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2025年CCAA服务认证基础考试试题库及答案

一、单项选择题（每题1分，共40分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.服务认证的核心目标是（）。

A.提高企业利润B.降低服务成本C.传递服务信任D.扩大市场份额

答案：C

2.依据GB/T27065，服务认证机构应保存认证决定人员的记录至少（）。

A.1年B.3年C.5年D.10年

答案：C

3.服务蓝图中的“可视线”主要用来区分（）。

A.前台与后台活动B.顾客与企业接触点C.有形与无形要素D.服务包与附加服务

答案：A

4.在SERVQUAL模型中，评价“可靠性”对应的典型问项是（）。

A.公司是否准时提供服务

B.员工是否穿着整洁

C.公司是否提供个性化关怀

D.顾客是否感到财产与信息安全

答案：A

5.服务认证方案中规定“神秘顾客”暗访的最低样本量时，应优先采用（）。

A.简单随机抽样B.系统抽样C.分层抽样D.方便抽样

答案：C

6.当认证范围覆盖多场所时，认证机构对总部审核的人日数通常（）各分场所人日数之和。

A.大于B.等于C.小于D.无关

答案：C

7.服务认证标志的使用权在下列哪种情况下会被立即暂停（）。

A.组织名称变更B.证书暂停C.组织搬迁D.组织股权变更

答案：B

8.依据ISO/IEC17030，服务认证标志的设计应避免（）。

A.颜色单一B.尺寸过小C.暗示产品合格D.使用汉字

答案：C

9.服务认证审核组在现场发现重大安全风险时，应首先（）。

A.继续完成检查表B.报告认证机构C.通知顾客D.终止审核

答案：B

10.对高风险服务认证项目，认证机构宜安排（）进行见证评审。

A.技术专家B.实习审核员C.认证决定人员D.市场人员

答案：C

11.服务认证证书中必须明示的内容不包括（）。

A.认证标准B.认证范围C.审核人日D.有效期

答案：C

12.当获证组织发生重大投诉时，认证机构应在（）小时内启动专项调查。

A.12B.24C.48D.72

答案：B

13.服务认证方案中的“服务特性要求”主要来源于（）。

A.企业内控标准B.行业规范C.顾客需求D.法律法规

答案：C

14.在服务设计阶段，使用QFD工具的首要输出是（）。

A.服务流程图B.质量屋C.鱼骨图D.帕累托图

答案：B

15.服务认证审核报告最终由（）签署。

A.审核组长B.技术委员会C.认证决定人员D.企业法人

答案：A

16.依据GB/T19029，对服务提供过程进行审核时，应关注（）。

A.设备校准记录B.顾客等待时间C.原材料批次D.成品合格率

答案：B

17.认证机构对获证组织实施监督审核的间隔通常不超过（）。

A.3个月B.6个月C.12个月D.24个月

答案：C

18.服务认证中，“顾客满意度”属于（）指标。

A.过程B.结果C.系统D.资源

答案：B

19.当认证标准换版时，认证机构应提前（）向获证组织发出转换通知。

A.1个月B.3个月C.6个月D.12个月

答案：C

20.服务认证审核中，对“服务补救”能力的评估属于（）审核。

A.文件B.现场C.远程D.见证

答案：B

21.认证机构在做出认证决定前，必须完成（）。

A.文件评审B.现场审核C.技术委员会投票D.利益冲突声明

答案：A

22.服务认证方案中“关键特性”的确定应遵循（）原则。

A.成本导向B.顾客导向C.技术导向D.竞争导向

答案：B

23.在服务认证领域，CNAS代表（）。

A.中国认证认可协会B.中国国家认证认可监督管理委员会

C.中国合格评定国家认可委员会D.中国标准化研究院

答案：C

24.认证机构对审核员的年度绩效评价不包括（）。

A.审核人日B.客户满意度C.专业能力D.个