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幼儿园媒体舆情突发事件应急处置工作预案

一、编制目的

幼儿园作为3—6岁儿童的集中照护场所，任何媒体舆情突发事件都可能因“低龄”“安全”“信任”三大敏感标签被瞬间放大，引发家长恐慌、社会质疑、监管问责。本预案以“黄金4小时”舆情闭环为目标，通过“事前风险地图—事中分级响应—事后声誉修复”全链条设计，把舆情处置从“宣传部门单打独斗”升级为“全园一盘棋”的精准作战，确保孩子安全、家长安心、品牌无损。

二、风险画像与舆情分级

1.风险地图

（1）人身安全类：疑似食物中毒、异物卡喉、校园暴力、体罚、走失、性侵、传染病聚集。

（2）设施设备类：大型玩具倒塌、甲醛超标、消防喷淋误喷、电梯困人。

（3）师德师风类：教师情绪失控、收受礼品、网络不当言论。

（4）管理流程类：错接错送、校车事故、收费乌龙、家长个人信息泄露。

（5）外部环境类：校园周边恶性事件波及、自媒体“标题党”误读、竞争对手恶意剪辑。

2.舆情分级

Ⅳ级（蓝色）：单一平台、阅读量＜1万、无情绪化评论，24小时内可自净。

Ⅲ级（黄色）：多平台扩散、阅读量1—10万、出现“幼儿园”“虐童”等关键词，需4小时内正式回应。

Ⅱ级（橙色）：中央级媒体或百万粉丝博主介入、阅读量10—100万、出现人肉搜索、线下聚集苗头，需2小时内成立专班，1小时内发布第一次权威通报。

Ⅰ级（红色）：伤亡事故或涉及公职人员、境外媒体炒作、阅读量＞100万、已冲上热搜前20，需30分钟内启动最高指挥，同步向区网安、区教体局、区委宣传部报告。

三、组织体系与岗位职责

1.指挥层

总指挥：园长（第一责任人，拥有“临时财政权”“人事调配权”“停课权”）。

副总指挥：分管安全副园长（负责信息研判）、分管教学副园长（负责教学秩序切换）、家委会主任（负责家长志愿者调度）。

2.执行层

（1）舆情监测组：由信息主任牵头，使用“鹰眼+人工”双轨监测，鹰眼系统每5分钟抓取一次全网数据，人工重点巡查抖音、小红书、家长微信群、快手同城。

（2）事件调查组：安全主任+保健医生+当班教师+第三方律师，30分钟内完成“时间轴+证据链”初稿，1小时内形成可对外发布的“事实包”。

（3）媒体接待组：保教主任+外宣顾问+摄影岗，统一着装、统一话术，实行“三定”：定人、定点（一楼绘本馆接待室）、定稿（未经总指挥签字，任何人不得擅自给记者文字材料）。

（4）家长沟通组：年级组长+心理教师+法律顾问，建立“1+5”沟通模式：1名家长代表对口5个家庭，30分钟内完成第一轮电话安抚，2小时内组织线下说明会。

（5）教学稳控组：教研组长+保育员，启动“橙色预案”后，班级立即转换“静态游戏”模式，关闭电子白板，避免幼儿接触现场画面。

（6）后勤保障组：财务+食堂+保安，负责封存食堂留样、调取监控、核算赔偿预算、对接保险公司。

四、监测与预警

1.关键词库

动态更新3000余条，包括“幼儿园+中毒”“幼儿园+性侵”“幼儿园+体罚”“幼儿园+甲醛”“幼儿园+老师+打”等，并设置谐音、拼音、表情符号变形，如“yòuéryuán”“????”。

2.预警阈值

（1）蓝色：单条微博转发＞100或抖音点赞＞500。

（2）黄色：微信指数单日环比上升300%以上。

（3）橙色：微博热搜榜≥50名或抖音同城榜≥10名。

（4）红色：微博热搜榜≥20名或中央级媒体客户端推送。

3.监测时段

实行“7×24”三班倒：

白班08:00—16:00（信息主任+1名实习教师）

晚班16:00—00:00（值班保安兼岗，接受2小时速培）

夜班00:00—08:00（委托第三方舆情公司，出现红色预警立即电话叫醒总指挥）。

五、应急处置流程

1.接报：任何员工发现舆情，3分钟内电话报告“舆情监测组”，监测组5分钟内完成分级并推送“幼儿园舆情快报”微信小程序到指挥群。

2.初判：总指挥10分钟内召集“7人核心小组”语音会议，用“三问法”快速定性：

一问“有没有孩子伤亡？”

二问“有没有视频实锤？”

三问“有没有大V转发？”

答案出现任一“是”，直接定为Ⅱ级以上。

3.封控：

（1）现场封控：保安立即拉警戒线，禁止任何人拍照，关闭园区Wi-Fi，防止二次传播。

（2）网络封控：舆情监测组联系平台“打标签”，申请“争议”降权；对明确造谣的账号，固定证据后举报。

4.调查：

事件调查组30分钟内完成“五个一”：

一份事件简述（100字以内）

一张时间节点表（精确到分钟）

一份监控截图（带水印）

一份留样食品封存照

一份当班教师手写情况说明

5.发声