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敏捷响应售后服务补充协议

本补充协议由以下双方于______年____月____日于______签署：

甲方：[供应商公司全称]

法定代表人：[供应商法定代表人姓名]

注册地址：[供应商注册地址]

联系地址：[供应商联系地址]

联系人：[供应商服务联系人姓名]

联系电话：[供应商联系电话]

电子邮箱：[供应商电子邮箱]

乙方：[客户公司全称]

法定代表人：[客户法定代表人姓名]

注册地址：[客户注册地址]

联系地址：[客户联系地址]

联系人：[客户服务联系人姓名]

联系电话：[客户联系电话]

电子邮箱：[客户电子邮箱]

（以下简称“甲方”和“乙方”）

鉴于甲方提供“敏捷响应售后服务”（以下简称“服务”）给乙方使用其提供的“敏捷响应相关产品/服务”（以下简称“产品/服务”），双方在原《[原合同名称，例如：敏捷响应技术服务合同]》（以下简称“原合同”）的基础上，为进一步明确和细化服务内容、服务标准及双方权利义务，经友好协商，达成如下协议，作为原合同的补充：

第一条定义与解释

1.1“敏捷响应售后服务”指甲方根据本协议约定，对乙方在使用产品/服务过程中遇到的特定问题（如：系统故障、性能下降、功能异常等），承诺在约定时间内进行诊断、处理并给出解决方案的服务。

1.2“服务级别协议（SLA）”指本协议中约定的具体服务响应时间、解决时间、可用性目标等量化指标。

1.3“关键服务事件”指可能导致乙方业务中断或严重影响的紧急故障或问题。

1.4“标准服务事件”指一般性故障或问题，其影响程度低于关键服务事件。

1.5“服务联系人”指由乙方指定的负责与服务团队沟通协调的人员。

第二条服务范围与对象

2.1甲方同意在本协议有效期内，为乙方使用的产品/服务提供敏捷响应售后服务。

2.2服务内容具体包括但不限于：[列明具体的服务内容，例如：产品/服务的系统故障诊断、性能问题优化、功能异常处理、使用咨询指导等]。

2.3乙方有权享受本协议服务的账号级别为：[明确账号级别或权限要求]，乙方应指定服务联系人：[服务联系人姓名及联系方式]，作为本协议项下服务的唯一联络窗口。

第三条服务级别协议（SLA）

3.1甲方承诺向乙方提供以下服务级别：

3.1.1关键服务事件：

a)响应时间：甲方在接到乙方通过指定服务渠道报告关键服务事件后的[]小时内，将进行电话或邮件确认，并开始初步诊断；或[]小时内提供明确的初步诊断路径。

b)解决时间：甲方在确认关键服务事件后，将致力于在[]小时内提供解决方案或临时workaround，或承诺在[]小时内恢复服务可用性。

3.1.2标准服务事件：

a)响应时间：甲方在接到乙方通过指定服务渠道报告标准服务事件后的[]小时内开始处理。

b)解决时间：甲方将在收到报告后[]个工作日内尝试解决或提供明确的解决方案。

3.1.3服务可用性：（如果适用）甲方承诺核心服务的可用性不低于[]%。

3.2服务渠道：乙方报告服务事件应通过以下官方渠道：

a)服务热线：[甲方服务热线电话号码]（服务时间：[工作时间及描述]）。

b)服务邮箱：[甲方服务支持邮箱地址]。

c)在线工单系统：[甲方在线工单系统网址]（需在[工作时间]内响应）。

3.3SLA的衡量与报告：甲方将使用[描述监测方式，如：系统监控工具、人工抽检等]对SLA达成情况进行监测。甲方应每月[]日前向乙方提供上一个月的SLA达成情况报告，内容包括但不限于事件数量、分类、处理时间、SLA达标率等。

3.4事件分类与分级：甲方将根据事件的影响范围、紧急程度和业务关键性，将服务事件分为关键服务事件和标准服务事件，并匹配相应的SLA。乙方应配合甲方进行事件的初步分类。

第四条服务流程与响应机制

4.1事件上报：乙方应通过本协议约定的服务渠道及时、准确地向甲方报告服务事件，报告内容应包括但不限于：事件发生时间、涉及的产品/服务模块、详细现象描述、已采取的措施、影响范围、相关截图或日志等。

4.2诊断与处理流程：甲方将遵循标准的服务流程进行事件诊断和处理，包括：接收报告、记录信息、分析问题、制定方案、执行解决方案、验证效果。对于复杂问题，甲方将组建专门的服务团队进行攻关。

4.3升级路径：若一线支持人员在约定的响应或解决时间内未能有效处理事件，事件将按照内部流程自动升级至更高级别的支持工程师或技术专家进行处理。甲方应将升级情况及时通知乙方。

4.4沟通机制：在服务过程中，甲方应指定专门的服务经理作为主要接口人，负责与乙方沟通服务进展。甲方应至少在以下节点与乙方沟通：问题诊断完成时、提供解决方案时、服务事件关闭时。对于关键