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物业维修管理工作流程标准化规范

一、总则

（一）目的与依据

为规范物业维修管理工作，确保维修服务及时、高效、优质，保障物业共用部位、共用设施设备的正常运行及业主（住户）的合法权益，提升整体物业服务品质，依据国家相关法律法规及本物业项目服务合同约定，特制定本规范。

（二）适用范围

本规范适用于本物业管理区域内所有与物业维修相关的管理活动，包括对业主（住户）报修事项的处理、公共区域设施设备的日常巡检与维护、应急维修等工作。物业管理处全体维修人员、客服人员及相关管理人员均须严格遵守本规范。

（三）基本原则

1.及时响应原则：对业主（住户）的报修及突发故障，须迅速响应，按轻重缓急及时处理。

2.质量第一原则：维修工作须确保质量，选用合格材料，严格按照操作规程执行，力求一次修复。

3.业主满意原则：以业主（住户）需求为导向，注重服务态度，尊重业主（住户）意愿，争取业主（住户）的理解与满意。

4.预防为主原则：加强日常巡检和预防性维护，及时发现并排除潜在隐患，减少故障发生率。

5.规范高效原则：严格遵守工作流程，明确各岗位职责，提高工作效率，降低管理成本。

（四）定义

1.报修人：指通过各种方式向物业管理处提出维修请求的业主或住户。

2.维修项目：指需要进行维修、养护、更换的物业共用部位、共用设施设备或业主（住户）自用部位（若合同约定提供此类服务）。

3.应急维修：指因突发故障可能导致人身安全受到威胁、重要设施设备严重损坏或影响小区正常秩序的紧急维修项目。

4.计划性维修：指根据设施设备的保养周期、使用状况或巡检结果，预先安排的定期或不定期维修养护工作。

二、维修工作流程

（一）报修受理

1.报修渠道：物业管理处应向业主（住户）明确报修渠道，可包括但不限于：服务中心前台、24小时报修电话、官方APP/微信公众号在线报修、书面报修单等。

2.信息记录：受理人员在接到报修时，应耐心倾听，详细记录以下信息：报修人姓名、联系方式、房号、报修内容（具体位置、故障现象、程度）、期望处理时间、是否为紧急情况等。记录应准确、完整，避免遗漏关键信息。

3.初步判断与响应：受理人员应对报修内容进行初步判断，对于简单问题或咨询，可尝试当场解答或指导；对于需上门维修的项目，应告知报修人预计上门时间或处理流程，并对报修人表示感谢。

（二）内部流转与派工

1.任务登记与分类：受理人员将报修信息录入维修管理系统（或书面登记台账），并根据报修内容、紧急程度进行分类（如：紧急、一般、常规）。

2.审核与派工：维修主管（或指定负责人）根据报修信息，结合维修人员的技能特长、当前工作安排及维修物资准备情况，进行派工。派工应明确维修人员、预计完成时限。对于紧急维修项目，须立即指派人员赶赴现场处理。

3.任务下达：通过维修管理系统、工作群通知、电话或书面派工单等方式，将维修任务下达至相应维修人员。维修人员接到任务后应及时确认。

（三）维修实施

1.事前准备：维修人员接到派工任务后，应联系报修人，再次确认上门维修时间，并根据报修内容准备必要的工具、备件和材料。

2.上门服务规范：维修人员上门时应佩戴工牌，穿着统一工装，保持整洁礼貌。进门前应按门铃或轻敲门，主动表明身份及来意。如需进入业主（住户）室内，应征得同意，并穿鞋套或使用业主（住户）提供的拖鞋。

3.故障排查与确认：到达现场后，应仔细检查故障部位，与报修人共同确认故障现象。如需进行破坏性检查或涉及费用（如：需更换非质保期内的零配件、超出物业服务合同约定范围的服务），应事先向报修人说明情况、费用构成及处理方案，征得同意后方可进行。

4.维修操作：严格按照操作规程和技术规范进行维修作业，确保施工安全和维修质量。尽量减少对业主（住户）正常生活的干扰，保持作业现场的整洁。

5.过程沟通：维修过程中如发现新问题、需延长维修时间或变更维修方案，应及时与报修人及维修主管沟通，说明情况并征得同意。

（四）完工检验与确认

1.自检与清理：维修完成后，维修人员应进行自检，确保故障已排除，功能恢复正常。同时清理作业现场，将工具、废弃物料带离。

2.业主确认：请报修人对维修结果进行检验，演示维修后的功能。如业主满意，应请其在维修单（或电子系统）上签字确认；如业主有异议，应耐心听取，对可改进部分及时处理，直至业主认可。

3.费用结算（如适用）：对于涉及有偿服务或物料更换费用的，应向业主提供费用明细，按约定方式进行结算，并开具票据。

（五）记录与归档

1.维修记录：维修人员应在维修完成后，及时、准确地填写维修记录，内容包括：报修单号、房号、维修日期、维修人员、故障描述、处理过程、更换的材料及数量、工时、费用（如有）、业主意见等。

2.资料归档：维修主管（或指