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物业服务质量标准管理手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范物业服务行为，提升物业服务水平，确保为业主及使用人提供持续、稳定、优质的服务，创造安全、整洁、文明、和谐的居住和工作环境，依据国家相关法律法规及行业规范，并结合本物业项目实际情况，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于本物业服务企业所管理的所有物业项目及其全体物业服务人员。

1.3基本原则

物业服务工作应遵循“以人为本、客户至上、专业规范、持续改进”的原则，致力于满足业主及使用人的合理需求，不断提升服务品质。

第二章服务质量标准

2.1基础物业管理服务

2.1.1客户服务

1.服务接待：服务中心应设置固定接待区域，配备必要的办公设施。接待人员应着装统一、仪表整洁、态度热情、用语规范。对业主及使用人的咨询、报修、投诉等需求，应予以耐心倾听、准确记录，并在承诺时限内给予明确回复或处理。

2.信息沟通：应建立健全与业主及使用人的沟通机制，通过公告栏、业主群、书面通知等多种形式，及时、准确地发布物业相关信息，包括但不限于管理规约、服务动态、温馨提示、重要通知等。

3.投诉处理：对业主及使用人的投诉，应遵循“首问负责制”。一般投诉应在一个工作日内响应，复杂投诉应在三个工作日内给予阶段性进展反馈，并在合理期限内解决。处理结果应及时回访，确保业主及使用人满意。

4.档案管理：应建立完善的业主及使用人档案、物业档案、设备档案等，并进行规范管理，确保档案资料的完整性、准确性和保密性。档案的建立、查阅、借阅、复印等应有明确流程和记录。

2.1.2工程维保服务

1.房屋本体维护：定期对房屋主体结构、墙体、屋面、公共门窗、楼梯间、走廊等公共部位进行巡查和维护，确保其完好、安全，无结构性隐患。发现损坏应及时修复。

2.公共设施设备维护：

*供配电系统：确保正常供电，定期巡检高低压配电柜、变压器、电缆线路等，运行参数在正常范围，各类仪表指示准确，应急发电设备完好，可随时启动。

*给排水系统：保障生活用水正常供应，排水畅通。定期巡检水泵、水箱（池）、管网、阀门等设施，确保其运行正常，水质符合国家标准（如涉及二次供水）。

*消防系统：严格按照消防法规要求，确保消防设施设备（火灾自动报警系统、消火栓系统、喷淋系统、防排烟系统、应急照明和疏散指示标志等）完好有效，定期进行检测和维护，保证消防通道畅通。

*电梯系统：电梯应由具备资质的单位进行维保，确保运行平稳、安全。电梯内应有有效的年检合格标志、乘梯须知和紧急呼叫装置，并保证通讯畅通。发生故障时，维保人员应按约定时间到达现场进行处理。

*公共照明系统：定期检查公共区域照明设施，确保照明充足，损坏灯具及时更换。

*其他设施：如监控系统、门禁系统、背景音乐系统、道闸系统等，应定期检查和维护，确保其功能正常。

2.1.3环境保洁服务

1.日常保洁：对小区（大厦）公共区域，包括大堂、走廊、楼梯间、电梯轿厢、公共卫生间、停车场、道路、绿化带等进行日常清扫、拖拭、擦拭，保持环境整洁，无垃圾、无杂物、无明显污渍、无异味。

2.垃圾清运：生活垃圾应做到日产日清，垃圾桶（箱）应定期清洗、消毒，保持其内外清洁，无蚊蝇滋生。建筑垃圾应设置指定堆放点，并及时联系清运。

3.专项清洁：根据实际需要，定期对公共区域的玻璃幕墙（窗）、石材地面、不锈钢设施、垃圾桶（站）等进行专项清洁和养护。

4.卫生防疫：在传染病高发期或根据相关要求，对公共区域及重点部位进行定期消毒。

2.1.4秩序维护服务

1.门岗值守：小区（大厦）主要出入口应设岗值守，对进出人员、车辆进行必要的询问、登记和指引，禁止无关人员和危险品进入。

2.巡逻检查：按照规定的路线和频次对物业区域进行巡逻，及时发现和处理异常情况，消除安全隐患。对重点部位应加强巡查。

3.车辆管理：对进出小区（大厦）的车辆进行引导和管理，确保车辆停放有序，交通畅通。停车场（库）内应保持整洁，交通标识清晰。

4.监控运行：监控系统应24小时运行，监控人员应密切关注监控画面，发现异常情况及时报告和处理。

5.应急处理：针对可能发生的突发事件，如火灾、盗窃、斗殴、自然灾害等，应配合相关部门进行应急处置，维护现场秩序。

2.1.5绿化养护服务

1.植物养护：根据不同植物的生长习性，定期进行浇水、施肥、修剪、除草、病虫害防治等工作，确保花草树木生长良好，形态美观。

2.环境美化：保持绿化带内无垃圾、无杂物，及时清理枯枝落叶。根据季节变化，可适当进行花卉布置，提升环境美观度。

3.设施维护：对绿化区域内的园林小品、灌溉设施等进行维护，确保其完好。

2.2专项服务与增值服务（如适用）

1.停车场管理：如提供专业停车场