管理沟通实务国家级精品32课件讲解.pptxVIP

管理沟通实务国家级精品课程

项目七无声胜过有声确认对的眼神——非语言沟通

认清非语言沟通的障碍任务二

任务导入：用真诚换来患者的信任“从事治病救人的工作，治愈更多患者，能够带给我长久的幸福感，这也是我从医的源泉和动力。”首都医科大学附属北京中医医院骨伤科副主任医师郑皓云，从事中医骨科治疗已有十年，接诊过上万例病人，用精湛的医术，为无数患者带来了康复的希望。医患沟通同样是郑皓云面临的重要课题之一。医患之间的充分信任和有效沟通是治疗成功的关键所在。然而，天生一张“娃娃脸”的他，常常让患者误以为是实习医生，不信任感也因此诞生。“我现在快37岁了，经常有第一次来就诊的患者问我是不是来进修的或者实习的学生。”

郑皓云选择与其他医生不同的方式和患者沟通。他会在患者产生疑惑时，第一时间向患者介绍自己诊治的方向，同时注意与患者交流时的每一个眼神、动作与姿态。“我要通过身体语言让患者感觉到我是真诚的，是值得信任的，能够为他们提供医学帮助并解决问题。”从2017年开始出门诊起，郑皓云就养成了一个习惯：只要患者进诊室，他都会面向患者做出“请”的姿势，并说“您好，请坐！”在他看来，这样的“小设计”是对患者尊重的体现，能够迅速拉近与患者的距离，为接下来的治疗打下坚实的基础。任务导入：用真诚换来患者的信任

“医生不是治疗疾病的‘机器’，而是有情感、有同理心的人。”郑皓云表示，在面对患者不良情绪的时候，站在医生的立场去告诉患者应该怎么做、不能怎么做是不够的，要学会换位思考。未来，郑皓云希望继续探索微创手术治疗骨科疾病，同时秉持“仁心仁术”的医学理念为更多患者带来健康和幸福！任务导入：用真诚换来患者的信任

问题思考0304你是如何理解“医生不是治疗疾病的‘机器’，而是有情感、有同理心的人。”这句话的？结合案例，谈谈郑皓云在与患者接触过程中运用了哪些非语言沟通技巧建立信任关系？0102结合案例和经验，谈谈医患沟通障碍可能由哪些因素引起？结合案例，郑皓云的外貌经常让患者误以为他是实习生，这种误解可能导致哪些医患沟通障碍？任务导入：用真诚换来患者的信任

任务二认清非语言沟通的障碍主要内容05非语言沟通障碍的表现一影响非语言沟通的障碍因素二

一、非语言沟通障碍的表现0102身体语言混乱面部表情困扰0304眼神接触问题05声音和语调失调个人空间障碍社交焦虑06

一、非语言沟通障碍的表现身体语言混乱当肢体动作不协调或无法与言语相互配合时，信息传递的准确性就会受到直接影响。例如，当某人表达愿意帮助他人的意愿时，却暴露出紧握拳头或紧皱眉头的肢体动作，这就可能引起对方的误解和困惑。01

案例分享：被暴露的潜意识有一次我路过一个中学，那天正好高考，高考考场的门口，因为车特别堵，我车停在那，天比较热，窗户开着，就听见窗外一对母女的对话。母亲搀着女儿，看着意思要去高考的考场，然后问，女儿你紧张吗？女儿说我不紧张，妈妈说“你可千万不要紧张”，她说“千万不要”又震颤、又结巴，预料里表现出很多焦虑，女儿说“是，我一定不紧张”。

案例分享：被暴露的潜意识就是妈妈跟孩子这次沟通，通过言语信息沟通的是，“请你放松不要紧张”，但是非言语沟通的是，“你怎么还没紧张起来，我都紧张成这样了，你难道还不紧张吗”。人有这么一种本能，当你说的口头语言和你的非言语或者身体的表情动作和语调跟你说的口头语言不一致的时候，人们更相信非语言，所以这是好多家长没有注意到的一件事。

一、非语言沟通障碍的表现面部表情困扰人们在展示和解读面部表情方面可能会遇到困扰，导致无法准确地传达和理解情绪或情感信息。例如，一个人的面部表情可能过于僵硬，变化不够丰富，缺乏自然流畅的灵活性，当他想展示微笑时却笑得不自然，影响人际关系的建立和维持。02

一、非语言沟通障碍的表现眼神接触问题缺乏眼神接触可能传达出冷漠、不信任或沉默的信号，从而降低沟通的效果。例如，某些人可能由于自尊心的原因避免直接的目光接触，他们可能害怕被他人评判、揣测或拒绝。这种避免或逃避眼神交流可能在沟通中造成困难，导致理解的缺失、交流隔阂的产生以及信任关系的破裂。03

一、非语言沟通障碍的表现语音和语调失调人们在沟通中可能存在语音或语调不稳定的问题。他们的声音可能过于低沉，无法传递清晰的信息，或者缺乏音调变化，得他们的话语显得单调乏味，无法引起他人的兴趣或共鸣。04

一、非语言沟通障碍的表现个人空间障碍个人空间对每个人来说存在个体差异。有些人喜欢身体接触和亲近，而另一些人更喜欢一定的距离和隐私。例如，一些人对于个人空间有较强的要求，