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酒店服务礼仪规范

酒店服务是贯穿客人抵店、入住、离店全流程的系统性工作，每一个服务环节的礼仪规范都直接影响客人的体验感知。从业人员需以“尊重、专业、细腻”为核心准则，将礼仪意识融入每一个动作、每一句语言、每一个细节，通过标准化与个性化的结合，构建温暖而不失分寸的服务场景。

一、仪容仪表规范

从业人员的仪容仪表是酒店服务的第一视觉语言，需符合“整洁、得体、职业”的基本要求。

着装要求：制服需按季节统一配备，保持无污渍、无破损、无褶皱，纽扣完整系扣。夏季浅色制服需避免透肉，冬季深色制服需注意内里衣物不外露。工牌统一佩戴于左胸位置，与心脏同高，保持表面清洁无划痕。鞋履需与制服色系协调，以黑色、深棕等中性色为主，皮鞋需每日擦拭至无灰尘，布鞋需定期清洗保持鞋面白净，禁止穿着拖鞋、露趾鞋或鞋跟过高（超过5厘米）的鞋子。

妆容与发型：女性员工需化淡妆，以自然清透为原则，粉底与肤色协调，腮红、眼影选择浅色系（如裸粉、浅棕），口红避免正红、玫红等夸张颜色，以豆沙色、奶茶色为宜。眉毛需修剪整齐，避免杂乱或过细。男性员工需保持面部干净，每日剃须，禁止留胡须或络腮胡。发型方面，女性长发需束起或盘发，发尾不超过肩线，碎发用发夹固定；短发需梳理整齐，避免蓬松杂乱。男性头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领，禁止染夸张发色（如金色、红色），黑色或深棕为允许范围。

配饰与体味：禁止佩戴夸张首饰，女性可佩戴细链项链（不外露）、单颗耳钉（直径不超过0.5厘米），戒指仅限一枚且款式简洁；男性禁止佩戴项链、耳钉，戒指同女性要求。体味管理方面，需使用无香型或淡香型沐浴露、洗发水，避免浓烈香水或香氛，工作期间禁止食用大蒜、洋葱等易产生异味的食物，保持口腔清新。

二、接待服务礼仪

从客人抵店到入住房间，接待环节是服务的“第一印象区”，需通过标准化动作传递专业与温度。

门童服务：客人车辆停靠时，需在3秒内趋前半步，身体微前倾15度，右手自然前伸引导车门方向，说“欢迎光临，这边为您开车门”。若遇雨天，需手持雨伞遮挡车门上方，避免客人淋雨；遇老人、儿童或行动不便者，需用手护住车门顶部（防止碰头），另一只手轻扶客人手臂协助下车。客人离店时，需主动接过行李放置于后备箱，确认行李无遗漏后，微笑示意“祝您旅途愉快，期待下次为您服务”，车辆启动后行15度鞠躬礼，直至车辆驶离视线。

前台服务：客人到达前台时，员工需立即停止手头工作（如整理文件），抬头微笑，目光注视客人面部三角区（双眼至鼻尖），站立服务（若为坐式前台需起身），说“您好，请问有什么可以帮您？”。办理入住时，需保持操作台面整洁，证件、房卡等物品轻拿轻放，双手递还给客人并同步说明：“这是您的身份证和房卡，房间在3楼305号，电梯在左手边，早餐时间是7:00-10:00，位于2楼餐厅，需要为您介绍周边设施吗？”操作时间控制在3分钟以内，若遇排队需主动致歉：“不好意思让您久等了，马上为您办理。”客人咨询问题时，若无法立即解答，需说“请稍等，我帮您确认一下”，返回后清晰说明，禁止说“不知道”“不清楚”。

行李服务：行李员需主动询问客人是否需要协助，说“您好，需要帮您运送行李吗？”得到允许后，双手接过行李（重行李用双手托底，易碎行李轻拿轻放），确认行李数量（“您有2件行李箱和1个手提包，对吗？”）。运送过程中，保持与客人1-1.5米距离，前方引导（遇转角、楼梯需提示“这边请”“注意台阶”）。进入客房前，先按门铃或轻敲房门（“叮铃铃”或“咚、咚、咚”），确认无人后用房卡开门，将行李放置于行李架（无行李架则放于床尾），说“这是您的行李，有需要帮忙的地方请随时联系前台”。离店时，提前10分钟到达房间收取行李，核对数量后护送客人至大堂，与前台或门童做好交接。

三、沟通语言规范

语言是服务情感传递的核心载体，需遵循“敬语当先、简洁清晰、共情回应”的原则。

基础用语：问候语根据时段调整，7:00-12:00用“早上好”，12:00-18:00用“下午好”，18:00后用“晚上好”；迎宾语为“欢迎光临”“欢迎回家”（针对常客）；致歉语需具体，如“抱歉让您久等了”“对不起，这是我们的疏忽”；告别语为“祝您入住愉快”“期待下次见到您”。禁止使用“喂”“哎”等称呼，对客人统一使用“先生”“女士”“小朋友”“老人家”。

倾听与回应：客人表达需求时，需保持身体微前倾，目光专注，适时点头或说“我明白”“您继续说”，禁止打断客人或东张西望。若客人情绪激动，需先共情：“我理解您现在的心情，如果是我也会着急”，再解决问题。对客人的问题需正面回应，避免模糊表述（如“应该可以”“可能不行”），需明确说明“可以为您安排”“目前没有该服务，但我们可以帮您联系外部资源”。

电话沟通：电话接通后3秒内说“您好，XX酒店[部门名