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酒店维修服务规范

酒店维修服务是保障设施设备正常运行、提升住客体验的核心环节，需以“快速响应、专业操作、细致服务”为准则，覆盖从日常维护到应急处理的全流程，确保服务标准化、规范化、人性化。以下从服务流程、操作标准、质量控制等维度明确具体要求。

一、维修服务全流程操作规范

（一）接报与信息登记

所有维修需求通过酒店内部系统（如PMS系统或维修工单平台）或电话转接至工程部统一受理。接报人员需在1分钟内完成信息记录，内容包括：报修部门/房间号（如客房需注明房号、公共区域需标注具体位置）、报修人姓名及联系方式（住客报修需记录住客称呼）、故障类型（如空调不制冷、灯具损坏、马桶漏水等）、故障描述（需具体，如“卫生间淋浴水温不稳定，忽冷忽热”）、报修时间。接报时需使用规范用语：“您好，工程部，请问需要为您处理哪方面的维修？”“已记录您反馈的问题，我们将在XX分钟内安排人员前往，稍后会与您确认到达时间。”

对住客直接报修的情况，接报人员需同步通知前台做好信息备注，避免重复询问住客；对紧急故障（如跑水、断电），需立即标注“紧急”并启动应急流程。

（二）响应与派工

普通维修（非紧急类）：客房区域维修响应时间≤30分钟，公共区域（如走廊、餐厅、会议室）≤40分钟，后勤区域（如员工更衣室、仓库）≤60分钟。紧急维修（如电梯困人、消防系统报警、大面积跑水）：接报后5分钟内到达现场，同时通知相关部门（如安保部、客房部）协同处理。

派工需遵循“专业对口”原则：水电故障由水电工处理，空调故障由暖通工处理，木工、瓦工等专项问题由对应技工负责。派工时需明确责任人及预计到达时间，系统同步生成工单编号，便于后续追踪。

（三）现场处理规范

1.准备与抵达：维修人员接单后需携带工具包（含通用工具、专用配件、清洁用品）及防护装备（如鞋套、手套、防尘布），核对工单信息。到达现场前，若为客房维修需提前5分钟联系住客（如住客未接听，到达后轻敲房门，间隔3秒敲2次，自报身份：“您好，工程部维修人员，为您处理XX问题”）；公共区域维修需在作业点5米范围内设置“正在维修，注意安全”警示标识。

2.检查与沟通：进入客房后需主动出示工牌，微笑问候：“打扰您了，我们来处理XX问题，大概需要XX分钟，您看可以吗？”检查故障时需向住客说明初步判断（如“您的空调不制冷，可能是氟利昂不足，我们需要检查管路”），避免使用专业术语造成理解障碍。若发现故障超出预估范围（如墙面渗水需拆墙检修），需及时与住客沟通：“经检查，问题比预期复杂，可能需要XX分钟，我们会尽量加快进度，您是否需要暂时离开房间？”

3.操作与安全：作业时需在地面铺设防尘布，工具、配件分类摆放，避免噪音（如电钻作业需避开住客休息时段，12:00-14:00、22:00-次日8:00禁止使用高噪音工具）。涉及带电操作时需先断电，悬挂“禁止合闸”标识；高空作业（≥2米）需使用脚手架并系安全带，有人监护。维修过程中禁止翻动住客物品，若需移动家具（如移动床头柜检修插座），需征得住客同意，完工后恢复原位。

4.收尾与清洁：故障解决后需当场测试（如修复灯具需开灯验证，维修马桶需冲水检查），向住客说明注意事项（如“您的淋浴龙头已调整，水温调节时请缓慢转动”）。清理现场时需收集所有垃圾（包括更换的旧配件、碎屑），用湿抹布擦拭作业区域，带走防尘布。离开前致谢：“问题已处理完毕，有任何其他需求请随时联系前台，祝您入住愉快！”

（四）验收与记录

维修完成后，住客或使用部门人员需在工单上签字确认（住客可口头确认，系统备注“住客确认正常”）。工程部需在2小时内将工单录入系统，记录内容包括：故障原因分析（如“空调不制冷因室外机散热片堵塞”）、更换配件型号及数量、维修耗时、操作人姓名。对重复报修的同一设备（如30天内同一房间马桶漏水报修2次），需标注“重点关注”并分析是否存在设计缺陷或配件质量问题，形成改进报告提交主管。

（五）回访与闭环

普通维修完成后24小时内，工程部主管或客服部需电话回访住客或使用部门，询问：“请问昨天为您维修的XX问题是否已解决？使用过程中是否有其他不适？”对住客提出的建议（如“维修时噪音稍大”）需记录并反馈至相关班组，针对性改进。紧急维修需在12小时内回访，重点确认设备运行稳定性及住客满意度。所有回访记录归档保存，作为服务质量评估依据。

二、不同类型维修的特殊要求

（一）客房设备维修

客房是住客核心活动区域，维修需兼顾效率与隐私保护。

-家具类（如床架松动、衣柜门脱落）：优先使用与原家具同色的修补材料，避免色差；若需更换配件（如抽屉轨道），需选择静音型产品，减少使用噪音。

-卫浴类（如龙头漏水、淋浴隔断密封胶脱落）：维修后需测试排水速度（地漏排水时间≤30秒/满盆水），检查瓷砖缝隙是否