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质量管理学总复习内容

第一章质量管理概论

第一节质量的意义

一、质量的重要性在凸现

1、质量已成为全球追求的目标２、质管人员职位设立已上升到公司最高管理层

二、质量的意义何在

1、质量是消费者权益的保障2、质量是公司生存和发展的基础３、质量是社会经济发展的重要战略因素

第二节质量管剪发展简史

(１)质量检验阶段。这种有人专职制订原则、有人负责实施原则、有人按原则对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始,是一个历史的进步,当代意义上的质量管理便从此诞生。但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质,查出了废次品,既成事实的损失已无法挽回，而且采取全数检验的措施把关,量大面广,花费资源，增加成本，不利于生产率的提高;最终，某些产品检验属破坏性检验,如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等，检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的。

(2）记录质量管理阶段。1926年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制，防止废品”的质量管理新思绪,并应用概率论和数理记录理论，发明了具备可操作性的“质量控制图”,解决了质量检验事后把关的局限性。它把“事后把关”变成事先控制、防止为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。

（3）全方面质量管理阶段。人们结识到只有将影响质量的全部因素统统纳入质量管理的轨道,并保持系统、协调的动作,才能保证产品的质量。196０年代初，费根堡姆和朱兰提出了全方面质量管理的科学概念及理论。

第三节名牌经营战略

一、名牌的含义和作用

1、含义：是一个驰名商标，这种商品为人广知,都喜欢使用。

名品产品就是高质量、高信任度、高市场拥有率、高经济效益的集中体现。

２、作用:名牌是公司成功的途径,名牌是国家经济实力的重要标志之一

二、创建名牌要以质量作基础

三、创建名牌要靠技术创新

第二章质量和质量管理

第一节质量的概念

质量的定义

质量:一组固有特征满足规定的限度。

1、固有特征，指某事或某物中原来就有的、天然存在的、永久的特征。

２、规定，明示的、通常隐含的或必须履行的需求或盼望。

明示的：可以了解为规定的规定，如在文件中阐明的规定或用户明确提出的规定。

通常隐含:是指组织、用户和其它相关方的通例或通常做法，所考虑的需求或盼望是不言而喻的，如“化装品对用户皮肤的保护性等。通常情况下，用户或相关方的文件,如原则中不会对此类规定給出明确有规定，组织应依照自身产品的用途和特征进行识别,并做出规定。

必须履行的：是指法律法规规定的或有强制性原则规定的。组织在产品的实现过程中必须执行此类原则。

3、满足规定的限度,在满足规定的规定和预期的使用目标的方面的客观情况，是固有特征的客观体现或反映，而不是人们的主观评价。

4、载体与主体

产品：产品是指“过程的成果”。

过程：指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”,过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。过程可包含产品实现过程和产品支持过程。

体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。

细分的质量

产品、服务、过程、工作的质量

产品质量指的是在商品经济范围,公司依据特定的原则,对产品进行规划、设计、制造、检测、计量、运送、储存、销售、售后服务、生态回收等全程的必要的信息披露。

服务质量是指服务可以满足规定和潜在需求的特征和特征的总和,是指服务工作可以满足被服务者需求的限度。是公司为使目标用户满意而提供的最低服务水平,也是公司保持这一预定服务水平的连贯性限度。

过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”,过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。过程可包含产品实现过程和产品支持过程。过程质量：

工作质量就是按一定的作业原则完成的劳动量，在产品（包含工业、农业等）生产中没有达成规定的作业原则,就是不合格品,即没有达成规定所规定的产品，就不能上市销售，因而也就没有量——没有质的保证,所以也就没有量；在服务行业中，没有按规范化的服务,未能令用户满意，就是不合格的服务。

产品、服务、过程的质量特征

硬件和流程性材料类别的产品质量特征可归纳为如下方面：1性能,它反映了用户和社会的需要对产品所规定的功效;2可信性，它反映了产品可用性及其影响因素：3可靠性,维修性和保障性;４安全性，它反映了把伤害或损害的风险限制在可接受水平上；5适应性，它反映了产品适应外界环境变化的能力;6经济性,它反映了产品合理的寿命周期费用，指产品的质量应该是使用价值与价格统一的适宜的质量;７时间性,它反映了在规定时间内满足用户对产品交货期和数量规定的能力，以及适应随时间变化的用户需求的能力。

软件类别的产品质量特征有功效、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性和经济性等。

服务质量特征是服务产品所具备的内在的特征。可分为五种类型:

可靠