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餐厅客户突发事件应急处理方案

一、突发事件分级与预警机制

1.1分级标准

A级：危及生命安全或可能引发重大舆情，如顾客猝死、重度烫伤、集体食物中毒、持刀斗殴、火灾爆炸。

B级：造成顾客身体伤害或较大财产损失，如滑倒骨折、玻璃划伤、财物被盗、车辆被砸。

C级：影响顾客体验或可能升级为B级，如等位超30分钟、菜品发现异物、服务态度投诉、邻桌醉酒喧哗。

1.2预警阈值

A级：任何员工接到信息后60秒内必须上报店长；店长30秒内启动A级预案，同时向城市总经理和法务部双线电话通报。

B级：现场主管3分钟内完成初步评估，5分钟内上报店长；店长10分钟内到达现场。

C级：服务员2分钟内安抚顾客，5分钟内由领班介入，15分钟内未解决则升级至店长。

1.3信息通道

店内配置“突发事件微信群”，成员含店长、值班经理、厨师长、安保、财务、品牌公关；群内只发事实、照片、10秒以内短视频，禁止语音，确保城市总部30秒内同步可见。

1.4演练频次

A级场景每季度一次实战演练，B级每月一次桌面推演，C级每周班前会随机抽考；演练后30分钟内完成复盘报告，48小时内整改闭环。

二、组织架构与岗位职责

2.1总指挥部

店长任总指挥，拥有先行赔付5000元内、免单、报警、暂停营业四项临时决策权；城市总经理为后援，远程授权上限5万元。

2.2现场控制组

值班经理牵头，负责疏散、取证、隔离、报警；携带“应急腰包”：一次性口罩10只、无菌手套5副、封条10张、警示柱4个、执法记录仪1台。

2.3医疗救护组

厨师长与两名持红十字会急救证的服务员组成，配置AED除颤仪、冰袋、烫伤膏、弹力绷带、止血带、生理盐水；3分钟内到场，30秒内判断意识、呼吸、出血。

2.4客服安抚组

前厅主管带领两名“微笑天使”服务员，统一话术、统一粉色围裙，专司情绪安抚、陪同就医、记录诉求；禁止说“不好意思”，改用“让您受惊了，我来解决”。

2.5舆情监控组

品牌公关部远程值守，5分钟内出具“舆情首报”，30分钟内完成“事实脉络图”：时间轴、关键对话、现场照片、监控截帧；同步准备3套对外回应模板。

2.6财务快速通道

出纳携带移动POS、备用金2万元、线上支付码，现场可完成退菜、免单、医疗费垫付、赔偿金预付；所有支付须顾客本人签字、按手印、拍照留存。

三、通用处置流程（黄金四步法）

3.1识别：员工发现异常→10秒内判断等级→呼叫“103”代码（10代表一级紧急，3代表第三方伤害）。

3.2隔离：就近搬动屏风或移动绿植，2分钟内形成3×3米隔离区；同步关闭背景音乐，切换白色灯光，降低视觉刺激。

3.3救助：医疗组按“DRABC”顺序处置（D危险排除、R反应、A气道、B呼吸、C循环）；对外伤顾客先拍照再包扎，确保伤口原始状态可追溯。

3.4记录：使用“突发事件双表格”——《现场记录表》手写一式两份，《顾客陈述表》由顾客亲自填写并签字；两份表格即时拍照上传微信群，防止涂改。

四、典型场景处置细则

4.1顾客突发心脏骤停

第1分钟：就近员工跪地轻拍双肩，呼喊“先生/女士您怎么了”，确认无反应立即高呼“103-AED”；

第2分钟：安保携AED到场，解开上衣，粘贴电极片，遵循语音提示；

第3分钟：医疗组接替胸外按压，频率100-120次/分，深度5-6厘米，每两分钟换人；

第4分钟：值班经理拨打120，报出“室内地标：XX路XX号三楼，电梯2部均可达，已派专人接引”；

第5分钟：客服组寻找顾客手机，用“紧急呼叫”功能联系家属，避免解锁隐私；

第6-10分钟：维持通道畅通，劝阻拍照，同步在微信群更新“已按压8个循环，AED提示室颤，准备第二次电击”；

后续：救护车到达后，医疗组出具《交接单》，记录按压时长、电击次数、瞳孔变化；店长陪同到医院，垫付5000元押金，带回《院前急救病历》复印件。

4.2顾客烫伤

立即用26℃流动冷水冲淋15分钟，禁止使用冰块、牙膏、酱油；

同步撤走桌面热菜，关闭燃气阀门，防止二次伤害；

用无菌纱布覆盖水泡，禁止戳破；

客服组5分钟内提供“冰鲜牛奶”一杯，缓解疼痛并展示关怀细节；

如面积1%体表（顾客手掌大小），立即送医并启动“快速理赔”：按《顾客烫伤赔偿速算表》Ⅰ度200元/1%、浅Ⅱ度500元/1%、深Ⅱ度以上1500元/1%，现场预付，余款48小时内到账。

4.3顾客滑倒骨折

安保第一时间用“围栏+警示柱”封锁1.5米范围，禁止移动顾客；

医疗组检查“畸形、异常活动、骨擦音”三大体征，任何一项出现立即用杂志或硬纸板超关节固定；

值班经理调取监控，30秒内锁定滑