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2026年空中乘务员绩效考核办法含答案

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

题目：

1.根据《2026年空中乘务员绩效考核办法》，以下哪项不属于乘务员核心绩效指标？（A）

A.语言表达能力

B.机上销售业绩

C.应急处置能力

D.旅客满意度

答案：B

解析：机上销售业绩属于辅助指标，核心指标包括服务质量、安全意识、应急处理、旅客满意度等。

2.2026年绩效考核中，乘务员的《安全手册》复诵测试，不合格者将被视为（C）。

A.一般违规

B.严重违规

C.直接取消年度评优资格

D.仅需接受额外培训

答案：C

解析：安全手册是乘务员必备知识，复诵不合格直接关联职业安全，按最高标准处理。

3.若乘务员在飞行中因个人原因误机，绩效考核中应（B）。

A.直接扣除当月全勤奖

B.根据误机原因和次数分级扣分

C.免除当次飞行考核资格

D.由机组集体评议决定

答案：B

解析：绩效考核需量化，个人原因误机按严重程度扣分，体现公平性。

4.2026年考核办法规定，乘务员年度服务投诉率超过（C）将被重点关注？

A.1%

B.3%

C.5%

D.10%

答案：C

解析：5%为行业警戒线，超过需启动帮扶或调岗机制。

5.乘务员在客舱内发现旅客携带违禁品，正确的处理方式是（A）。

A.立即报告机长并协助处理

B.先与旅客协商再上报

C.自行没收并销毁

D.视情况选择是否上报

答案：A

解析：违禁品处置需严格按程序，优先保障飞行安全。

6.2026年考核中，乘务员若连续3个月旅客评分低于（B），将触发改进计划？

A.3.5分

B.4.0分

C.4.5分

D.5.0分

答案：B

解析：4.0分是行业普遍认可的服务基准，低于此标准需加强培训。

7.乘务员在飞行中因操作失误导致设备故障，考核时需重点评估（D）。

A.个人态度是否诚恳

B.当事旅客是否投诉

C.是否完成后续服务

D.是否违反标准操作规程

答案：D

解析：操作规范性是考核关键，避免主观因素干扰。

8.2026年考核办法新增的“主动服务指标”中，以下行为不计分的是（C）。

A.主动为老年旅客提供座位

B.发现旅客不适立即协助就医

C.未经请求协助旅客搬运行李

D.为特殊旅客调整温控设置

答案：C

解析：主动服务需基于旅客需求，非自愿行为不计分。

9.若乘务员在飞行中因个人行为被媒体曝光负面信息，考核扣分标准为（B）。

A.当次飞行扣5分

B.当年度考核直接降级

C.仅需书面检讨

D.由公司声誉部门单独评判

答案：B

解析：媒体曝光影响品牌形象，需从严考核。

10.2026年考核引入的“数字化服务能力”测试，主要考察（A）。

A.是否熟练使用机上APP服务旅客

B.是否掌握旅客情绪识别技巧

C.是否具备多语言沟通能力

D.是否熟悉机上娱乐系统操作

答案：A

解析：数字化服务是未来趋势，考核需与时俱进。

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

题目：

1.2026年绩效考核中，乘务员年度安全积分可由以下哪些行为增加？（ABC）

A.成功处置突发疾病事件

B.发现并上报潜在安全隐患

C.参与安全培训并考核优秀

D.提出合理安全改进建议

答案：ABC

解析：安全积分与主动行为直接挂钩，D选项虽重要但未明确量化。

2.乘务员在飞行中若遭遇旅客冲突，考核时需评估（ABD）。

A.是否及时隔离矛盾双方

B.是否按预案处置后续风险

C.是否安抚到每位受影响旅客

D.是否在事后提交详细报告

答案：ABD

解析：冲突处理考核重程序和责任落实，C选项超出常规考核范围。

3.2026年考核办法中，以下哪些属于乘务员辅助绩效指标？（BCD）

A.飞行准点率贡献

B.机上商品销售提成

C.轮换适应性表现

D.培训心得分享质量

答案：BCD

解析：辅助指标更多体现个人发展和公司利益，A属于运营指标。

4.若乘务员因培训缺勤，考核扣分标准需考虑（AC）。

A.培训性质是否重要

B.当天航班是否满员

C.是否有合理申请或补偿

D.是否影响团队协作

答案：AC

解析：扣分需与培训价值匹配，体现管理人性化。

5.乘务员在服务中需避免以下哪些行为？（ABD）

A.对投诉旅客使用消极语言

B.未经许可拍摄旅客影像

C.主动为儿童旅客分配靠窗座位

D.对特殊需求旅客提出附加条件

答案：ABD

解析：服务行为需严格规范，C选项属于合理服务范畴。

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

题目：

1.2026年绩效考核中，乘务员个人仪容仪表仅影响当次飞行评分。（×）

答案：错

解析：仪容仪表纳入年度综合评