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客户关系管理系统（CRM）行业通用模板使用指南
一、适用业务场景与核心价值
客户关系管理系统（CRM）模板适用于各类需要系统化管理客户资源的行业与企业，核心场景包括：
销售型企业：B2B/B2C销售团队可通过模板集中管理客户线索、跟踪商机阶段、分析转化路径，提升成单效率；
服务型企业：咨询、售后等场景下，记录客户服务历史、需求反馈及满意度，优化服务体验；
电商与零售行业：支持客户分层运营（如高价值客户、沉睡客户），通过标签化管理精准营销；
跨部门协作场景：销售、客服、市场团队共享客户数据，避免信息孤岛，提升协同效率。
其核心价值在于：实现客户资源“可记录、可追溯、可分析”，通过标准化流程降低沟通成本，数据驱动决策提升客户生命周期价值。
二、系统核心功能操作流程
（一）客户信息初始化录入
登录系统：使用分配的账号密码进入CRM系统，选择“客户管理”模块；
新增客户：“新增客户”按钮，选择客户类型（个人/企业）；
填写基础信息（必填项用*标注）：
个人客户：客户编号（系统自动）、姓名、联系方式（手机/邮箱）、所属行业、客户来源（展会/推荐/线上推广等）、负责人*；
企业客户：客户编号、企业名称、统一社会信用代码、所属行业、企业规模、注册地址、对接人姓名及联系方式、负责人；
补充标签与备注：添加客户标签（如“高意向”“长期合作”“风险客户”），备注特殊需求或背景信息；
保存与分配：确认信息无误后保存，系统自动将客户分配至指定负责人*，同步发送客户资料提醒。
（二）客户跟进过程记录
进入跟进模块：在客户详情页“新增跟进记录”；
选择跟进方式：勾选电话拜访、线下拜访、邮件沟通、交流等类型；
填写跟进内容：详细记录沟通要点（如客户需求、反馈意见、承诺事项）、下次跟进时间及计划；
关联商机：若客户提及具体合作意向，可选择关联已有商机或创建新商机；
保存并同步：提交后跟进记录自动同步至客户时间轴，负责人及团队可见。
（三）商机阶段推进与管理
创建商机：在客户详情页“创建商机”，填写商机名称（如“公司2024年采购项目”）、预计成交金额、预计成交日期；
设定阶段：根据商机进展选择当前阶段（线索→初步接洽→需求分析→方案报价→商务谈判→成交/失败），系统自动记录阶段更新时间；
更新阶段：推进商机时，需填写阶段变更原因（如“客户确认方案，进入商务谈判”），相关附件（如报价单、合同草案）；
失败商机归档：若商机未成交，需选择失败原因（如“预算不足”“竞品优势”），并归档至“失败商机库”供后续分析。
（四）客户服务工单处理
发起工单：客户通过系统提交服务需求（如投诉、咨询、技术支持），或客服主动创建工单；
分配处理人：系统根据工单类型（如“售后问题”“业务咨询”）自动分配至对应客服*，或手动指定处理人；
处理与记录：处理人跟进工单进展，记录解决方案、沟通日志及客户反馈；
闭环管理：问题解决后，更新工单状态为“已解决”，请求客户确认满意度（1-5星评分）；若客户未确认，48小时后自动提醒。
（五）数据分析与报表
选择报表类型：进入“数据分析”模块，支持客户分析（如新增客户数、客户活跃度）、销售分析（如商机转化率、成单周期）、服务分析（如工单解决率、满意度）；
筛选条件：按时间段、客户类型、负责人*、行业等维度筛选数据；
与导出：“报表”，支持查看图表（柱状图/饼图）及明细数据，可导出为Excel/PDF格式。
三、核心数据表单模板设计
（一）客户基本信息表
字段名
字段说明
是否必填
示例（企业客户）
客户编号
系统自动的唯一标识
是
CUS202405001
客户类型
个人/企业
是
企业
企业名称
企业全称
是
科技有限公司
统一社会信用代码
企业18位信用代码
否所属行业
参考国民经济行业分类
是
软件和信息技术服务业
企业规模
50人以下/50-200人/200人以上
否
50-200人
注册地址
企业注册所在地
否
北京市海淀区路号
对接人姓名
主要联系人姓名
是
*经理
对接人联系方式
手机/邮箱
是
138X/zhangxx
客户来源
展会/推荐/线上推广/其他
是
行业展会
负责人
客户归属的销售/客服人员
是
*销售
创建时间
系统录入时间
是
2024-05-0110:00:00
最后跟进时间
最近一次跟进记录的时间
否
2024-05-1014:30:00
客户状态
潜在/意向/成交/流失
是
意向
（二）客户跟进记录表
字段名
字段说明
是否必填
示例内容
跟进记录ID
系统自动的唯一标识
是
FG202405001
客户编号
关联的客户基本信息表编号
是
CUS202405001
跟进方式
电话/拜访/邮件/等
是
电话拜访
跟进内容
沟通要点、需求反馈等
是
客户对方案报价有疑问，需补充技术参数说明
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