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银行柜台业务操作流程手册

前言

银行柜台作为金融服务的前沿阵地，是银行与客户直接交互的重要窗口。其操作的规范性、准确性与高效性，不仅直接关系到客户的服务体验和资金安全，更深刻影响着银行的声誉与运营风险。本手册旨在为银行柜台人员提供一套系统、严谨且实用的业务操作指引，通过明确各环节标准与要点，助力提升整体服务质量与风险防控能力。全体柜台从业人员务必认真学习、严格执行，确保每一笔业务都经得起检验。

一、通用操作流程

1.1迎接与识别客户

当客户步入柜台区域时，柜员应主动起身或微笑示意，使用规范问候语（如“您好，请问有什么可以帮您？”）。在开始业务办理前，应礼貌询问客户需求，并初步识别客户身份。对于老客户，可适当使用尊称以增进亲切感；对于新客户或需要办理特定业务的客户，需引导其提供有效身份证件。此环节的核心在于建立良好的沟通氛围，并为后续业务处理奠定基础。

1.2业务咨询与受理

耐心听取客户的业务诉求，清晰、准确地解答客户疑问。对于客户提出的业务，柜员需根据相关规定判断是否属于本柜台受理范围及客户是否符合办理条件。若符合，应一次性告知客户所需提供的全部资料、凭证及相关注意事项；若不符合，需礼貌解释原因，并尽可能提供替代解决方案或指引至相关部门。在受理业务时，需确认客户已充分理解业务内容及潜在风险（如适用）。

1.3凭证审核与信息录入

客户提交业务凭证及相关资料后，柜员首要任务是进行严格审核。审核内容包括但不限于：凭证种类是否正确、填写是否完整、要素是否清晰、签名是否规范、客户身份证件是否真实有效且与业务办理人一致、所提供资料是否齐全合规等。审核无误后，方可将相关信息准确、完整地录入业务系统。录入过程中应仔细核对，避免因操作失误导致信息错误。若发现凭证填写有误或资料不全，应礼貌请客户补正或补充。

1.4业务处理与交易操作

信息录入确认无误后，根据业务类型在核心系统或相关业务系统中进行交易操作。操作时需严格按照系统提示及业务规程进行，注意交易代码、金额、账号等关键要素的准确性。涉及现金收付的业务，必须遵循“先收款后记账，先记账后付款”的原则。对于需要授权的业务，应按规定流程提交有权人员进行授权，授权过程中需清晰说明业务情况。

1.5现金与凭证处理

现金业务：办理现金收款时，应当面点清款项，先核对大数，再清点细数，确保与凭证金额一致，并使用点钞机进行复点；办理现金付款时，应根据系统指令配款，同样需仔细核对，无误后将现金及相关凭证交予客户，并提示客户当面点验。

凭证处理：对于客户提交的原始凭证，需加盖相应的业务印章（如受理章、转讫章等），并进行妥善保管。系统打印的交易回单等，应核对无误后交客户签字确认（如需），并将客户联交予客户留存。

1.6信息核对与确认

业务处理完毕后，柜员应将处理结果（如账户余额、交易成功信息等）清晰告知客户，并将相关凭证、回单、现金（若有）一并交予客户。同时，应主动请客户核对所有信息及现金数额，确认无误后，方可结束该笔业务。

1.7礼貌送别

业务办理结束，柜员应使用规范送别语（如“请问还有其他业务需要办理吗？”“感谢您的光临，再见！”），并提醒客户带好随身物品。保持微笑，目送客户离开。

二、常见核心业务操作要点

2.1个人存取款业务

*存款：审核存款凭条要素，核对现金与凭条金额一致，无误后系统记账，打印回单交客户。若为大额现金存款，需按规定进行身份识别和登记。

*取款：审核取款凭条（或存折/银行卡）及客户身份证件，验证客户密码（如适用），系统核验账户余额充足后进行付款操作，大额取款需按规定授权并登记。付款时需再次核对金额，确保无误。

2.2转账汇款业务

*审核转账凭证（或业务申请单），确认转出账户信息、转入账户信息（户名、账号、开户行）、转账金额等要素完整准确。

*核对客户身份及转出账户支付密码（如适用）。

*对于大额转账、向陌生账户转账等情况，应按照反洗钱规定进行尽职调查和风险提示。

*交易成功后，将转账回单交予客户，并提醒客户核对转入账户信息是否正确。

2.3挂失业务（含密码挂失）

*严格审核客户身份证件的真实性与有效性，确认挂失人为账户本人（特殊情况需提供相关证明并按规定流程办理）。

*详细询问账户信息（如账号、户名、开户日期、余额大概范围等）以辅助身份核实。

*按照规定流程在系统中办理挂失手续，根据挂失类型（临时挂失、正式挂失）明确告知客户后续处理流程、时限及所需材料。

*对于密码挂失重置业务，需确保本人办理，并进行严格的身份核验。

三、风险防范与合规要求

3.1客户身份识别（KYC）

*办理规定业务时，必须依法对客户身份进行识别，核对并登记客户身份证件信息，对于身份信息存疑的客户，应拒绝办理或进一步核实。

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