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卫生健康投诉处理结果告知书模板

XXX先生/女士：

现就您于202X年XX月XX日通过XX市卫生健康委员会官网“投诉举报平台”提交的《关于XX区XX医院（以下简称“涉事医院”）诊疗不规范及环境卫生问题的投诉》（投诉编号：XXXXXXX）处理情况，向您告知如下：

一、投诉事项核实情况

您投诉主要反映三项问题：一是202X年XX月XX日上午在涉事医院内科门诊就诊时，接诊医师张XX未按规定进行血常规检查即开具抗生素（头孢克肟），存在过度用药；二是该院二楼输液室地面有明显污渍，垃圾桶未加盖且垃圾外溢，陪同家属曾滑倒；三是收费处工作人员未主动提供收费明细票据，要求打印时推诿“系统故障”，怀疑存在乱收费。

二、调查过程说明

我委于202X年XX月XX日正式受理投诉后，立即成立由XX区卫生健康综合行政执法大队3名执法人员（执法证号：XX-XXXX、XX-XXXX、XX-XXXX）、XX市第一人民医院药学部专家李XX（副主任药师）、XX市医院管理协会院感专家王XX（主任护师）组成的联合调查组。调查采取以下方式开展：

1.现场检查：于202X年XX月XX日9:00-12:00对涉事医院进行突击检查，重点核查门诊诊室、输液室、收费处等区域，拍摄现场照片37张、视频2段；

2.资料调取：调取您就诊当日（202X年XX月XX日）的门诊病历（编号：XXXXXX）、处方（编号：XXXXXX）、收费记录（流水号：XXXXXX）及医院近3个月的院感巡查记录、收费系统日志；

3.人员询问：分别询问接诊医师张XX（执业证号：XXXXXXXXXX）、输液室护士长陈XX、收费员刘XX（工号：XXXX）及当日在场保洁员赵XX（身份证号：XXXXXXXXXXXX），制作询问笔录5份；

4.技术复核：委托XX市临床检验中心对您的就诊病历及处方进行合理性评估，出具《处方点评意见书》（编号：XXXXXX）；调取输液室202X年XX月XX日14:00-16:00监控录像（存储于医院安防系统，保存期限30日）。

三、核查结果认定

经全面调查，现就您反映的三项问题逐一认定如下：

（一）关于“未查血常规即开具抗生素”问题

根据调取的门诊病历记录显示，您就诊时主诉“发热3天，最高体温38.5℃，伴咽痛、咳嗽，咳黄脓痰”，查体见“咽部充血，扁桃体Ⅱ度肿大，表面可见脓点”，接诊医师张XX初步诊断为“急性化脓性扁桃体炎”。根据《国家抗微生物治疗指南（202X版）》第X章“上呼吸道感染诊疗规范”，急性化脓性扁桃体炎属于细菌感染明确的疾病，临床诊断主要依据症状、体征及病原学经验判断，血常规检查为辅助诊断手段而非必需。经XX市临床检验中心专家评审，该病例符合“有明确细菌感染指征”的抗生素使用标准，头孢克肟（50mgbid×7天）的用法用量符合《新编药物学（第18版）》推荐范围，不存在过度用药。

但经核查，医师张XX在病历中未完整记录“未行血常规检查的原因说明”，违反《病历书写基本规范》（卫医政发〔2010〕11号）第十三条“对按照有关规定需取得患者书面同意方可进行的医疗活动，应当由患者本人签署同意书；患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；为抢救患者，在法定代理人或被授权人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者授权的负责人签字”之规定，存在病历书写不规范问题。

（二）关于“输液室环境卫生问题”

现场检查发现，二楼输液室地面（靠近门口区域）存在约30cm×20cm的水渍（经核实为当日10:30左右患儿呕吐后未及时清理残留），垃圾桶（容量60L）内垃圾量约占80%，但未按《医院消毒卫生标准》（GB15982-2012）第5.2.3条“医疗废物容器应加盖，避免暴露”要求加盖。调取202X年XX月XX日14:00-16:00监控显示，14:15有一名老年家属在水渍区域行走时脚步踉跄（未摔倒），14:20保洁员赵XX使用拖把进行了清理。

医院提供的近3个月院感巡查记录显示，XX月XX日、XX月XX日两次巡查均记录“输液室垃圾桶未加盖”问题，但未标注整改完成时间；XX月XX日巡查记录“地面清洁达标”，与实际情况不符，存在院感巡查流于形式、整改落实不到位问题。

（三）关于“收费明细票据推诿问题”

调取收费系统日志显示，您于202X年XX月XX日10:45完成缴费（总金额218.5元，含药费186元、诊查费32.5元），系统当日运行正常，无故障记录。收费员刘XX在询问中承认，因当日缴费患者较多（10:00-11:00共47人），为加快速度未主动提供票据，当您要求打印时，以“系统故障”为由推诿，违反《医疗收费票据使用管理办法》（财综〔2012〕73号）第十条“医疗机构应当按规定向患者开具医疗收费票