医院护患沟通技巧与案例分析.docxVIP

医院护患沟通技巧与案例分析

在医院这个特殊的环境中，护患关系的和谐与否直接影响着患者的治疗效果、就医体验乃至医院的整体形象。而沟通，正是维系这一关系的核心纽带。有效的护患沟通不仅能准确传递医疗信息，缓解患者的焦虑与不安，更能建立起彼此的信任，为优质护理服务奠定坚实基础。然而，面对病情的复杂性、患者个体差异以及各种突发状况，沟通往往充满挑战。本文将结合实际工作场景，探讨护患沟通中的核心技巧，并通过案例分析，展现技巧的实际应用与效果，以期为临床护理工作者提供一些有益的借鉴。

一、护患沟通的核心技巧

护患沟通并非简单的信息传递，而是一门艺术，需要护理人员用心去体会和实践。其核心在于“以人为本”，真正站在患者的角度思考问题。

（一）尊重与共情：沟通的基石

尊重是建立良好沟通的前提。这意味着护理人员要尊重患者的人格、隐私、知情权和选择权。在沟通中，应使用礼貌用语，称呼患者时使用其喜欢的称谓，避免使用床号代替。共情，即“换位思考”，是理解患者内心感受的关键。当患者表达痛苦、焦虑或恐惧时，护士不应简单地说“别担心”，而是尝试去感受他们的情绪，并给予恰当的回应，如“我能理解您现在的不安，这种治疗初期确实可能会有些不适，我们会密切关注您的反应。”

（二）积极倾听：获取信息与建立信任的桥梁

倾听不仅仅是听到声音，更是理解信息背后的情感和需求。有效的倾听需要护士全神贯注，保持眼神交流，适时点头示意，表示你在认真听取。同时，要避免打断患者，不急于表达自己的观点或给出建议。通过提问（如“您能具体说说哪里不舒服吗？”）和复述（如“您是说您昨晚因为疼痛几乎没睡着，对吗？”）来确认信息，确保理解无误。这种被重视的感觉能极大地增强患者的信任感。

（三）清晰表达：传递信息的准确性

护士在传递医疗信息、解释护理操作时，语言应简洁明了、通俗易懂。避免使用过于专业的医学术语，若必须使用，应辅以通俗的解释。例如，不说“您有电解质紊乱”，而可以说“您体内的一些重要盐分比例有点失调，我们会通过输液帮您调整”。同时，表达应条理清晰，语速适中，确保患者能够理解。

（四）非语言沟通的运用：无声胜有声

非语言信号往往比语言更能传递真实情感。护士的仪表整洁、举止端庄、表情温和、姿态自然，都能给患者带来积极的心理暗示。适当的肢体接触，如轻拍患者的肩膀（需注意文化背景和患者意愿），也能传递关怀。反之，皱眉、不耐烦的动作、频繁看表等，则会让患者感到不受重视。

（五）确认与反馈：确保沟通的有效性

沟通是一个双向的过程。在信息传递后，护士应通过观察患者的表情、提问或请患者复述等方式，确认患者是否真正理解。例如，在指导患者用药后，可以问：“王阿姨，关于这个药的服用方法，您能跟我再说一遍吗？”这有助于及时发现并纠正误解。

（六）应对冲突与负面情绪：冷静与专业

面对患者或家属的抱怨、愤怒甚至过激行为时，护士首先要保持冷静和专业的态度，不被对方的情绪所影响。耐心倾听其诉求，了解问题的症结所在，表达理解和歉意（即使错误不在己方，也可以为患者的不佳体验表示歉意），并积极寻求解决方案。避免辩解或与患者发生正面冲突。

二、案例分析与技巧应用

案例一：病情告知的艺术——从焦虑到配合

情境：患者张大爷，因“胸痛待查”入院，初步检查结果提示可能为急性冠脉综合征，需进一步行冠脉造影检查。张大爷对“造影”感到陌生且恐惧，担心手术风险及费用。

沟通片段（改进前）：

护士小李：“张大爷，医生给您开了冠脉造影，您去做一下吧。”

张大爷：“造影？那是什么？疼不疼啊？是不是很严重？”

护士小李：“就是个检查，看看血管堵没堵。有点疼，但能忍受。你这病就得查这个。”(张大爷听完后更加焦虑，沉默不语，拒绝签字)

分析与改进：

改进前的沟通中，护士小李未能充分考虑患者的恐惧和信息需求，表达过于简单直接，缺乏共情和详细解释，导致患者更加不安。

沟通片段（改进后）：

护士小王：“张大爷，您好。我是您的责任护士小王。刚刚医生的意见是建议您做一个冠脉造影检查，我知道您可能对这个检查不太了解，心里有点担心，是吗？”(尊重与共情，确认感受)

张大爷：“是啊，小王护士，我以前没听过这个，一听‘造影’就害怕，是不是要开刀啊？”

护士小王：“我非常理解您的心情，突然要做一个不熟悉的检查，肯定会有些紧张。冠脉造影其实是一个微创手术，不是开刀，是从您手腕或者大腿根的动脉送一个很细的管子进去，到心脏的血管那里，打一点造影剂，然后通过X光就能清楚地看到您心脏血管的情况，就像给血管拍个高清照片一样。”(积极倾听，清晰表达，通俗解释)

张大爷：“哦，那疼不疼啊？有危险吗？”

护士小王：“在穿刺的时候会打一点麻药，所以不会很疼，可能就像平时打针一样有点酸胀感。整个过程中我们的医生和护士都会一直在您身边监护，而且这项技术已经非常成熟了。当然，任何检查都有一定风险