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2025年在线客服外包服务协议

甲方（服务提供方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系地址：[甲方公司联系地址]

联系人：[甲方公司联系人姓名]

联系电话：[甲方公司联系人电话]

电子邮箱：[甲方公司联系人邮箱]

乙方（服务接受方）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系地址：[乙方公司联系地址]

联系人：[乙方公司联系人姓名]

联系电话：[乙方公司联系人电话]

电子邮箱：[乙方公司联系人邮箱]

根据《中华人民共和国民法典》及其他有关法律法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，经友好协商，就乙方委托甲方提供在线客服外包服务事宜，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条服务内容与范围

1.1甲方同意根据本协议约定，为乙方提供在线客服外包服务。

1.2服务内容包括但不限于多渠道在线客服支持，具体渠道包括但不限于乙方官方网站在线聊天、乙方指定手机APP在线客服、乙方指定的社交媒体平台客服（包括但不限于微信公众号、微博等）。

1.3服务范围涵盖乙方客户通过上述渠道提出的咨询、咨询解答、业务办理指引、问题受理、投诉处理等售后服务相关事宜。

1.4甲方提供的服务语言为中文简体。

第二条服务时间

2.1甲方提供的服务时间为自协议生效次日起的7x24小时不间断服务。

2.2乙方可根据自身业务需求，与甲方协商调整服务时间，协商结果以书面形式确认后生效。

第三条服务标准

3.1响应时间：对于客户通过在线聊天、手机APP在线客服等渠道发起的咨询，甲方客服人员应在收到咨询后30秒内进行响应。

3.2对于客户通过社交媒体平台发起的咨询，甲方应在工作时间内（周一至周五，上午9点至下午6点）60分钟内首次响应。

3.3处理时效：甲方应在收到客户咨询后，根据乙方提供的业务流程指引和知识库，及时、准确地为客户提供解决方案。对于能够在线解决的问题，力争在客户当前会话中予以解决；对于需要线下跟进或转交其他部门处理的问题，应在2个工作日内将问题转交并告知客户处理进展。

3.4服务质量：甲方保证其提供的服务符合业界普遍接受的服务质量标准，并努力提升服务质量，力争使乙方客户满意度达到或超过90%。

第四条服务费用与支付方式

4.1服务费用：本协议项下的服务费用采用按坐席方式计费，费率为人民币[具体金额]元/坐席/月。协议初始期为[具体月数]个月，初始期费率如本协议第十二条所述。初始期结束后，费率调整为人民币[具体金额]元/坐席/月。

4.2坐席数量：本协议项下初始服务坐席数量为[具体数量]个，后续坐席数量可根据乙方业务需求变化，由双方协商确定。

4.3支付方式：乙方应于每月[具体日期]前，向甲方支付当月的服务费用。支付方式为银行转账，甲方收款账户信息如下：

开户名称：[甲方公司全称]

开户银行：[甲方开户银行名称]

银行账号：[甲方银行账号]

4.4逾期付款：若乙方未按本协议约定按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[具体比例]向甲方支付滞纳金。

第五条数据安全与保密

5.1甲方承诺将严格遵守《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，以及乙方的数据安全要求，采取必要的技术和管理措施，保障乙方客户数据的安全。

5.2甲方仅能授权甲方员工因履行本协议之目的访问乙方客户数据，并对该等员工进行数据安全保密培训。甲方员工及授权第三方不得将乙方客户数据用于本协议约定之外的目的。

5.3未经乙方书面同意，甲方不得将乙方客户数据提供给任何第三方。但法律法规另有规定或政府部门依法要求提供的除外。

5.4本协议终止后，甲方应按照乙方的指示，将乙方客户数据返还给乙方或进行销毁处理，并确保数据销毁后无法恢复。甲方在数据处理过程中产生的所有备份数据，均应按照本协议约定进行处理。

第六条服务监督与考核

6.1甲方应建立完善的服务质量监控体系，对客服服务质量进行实时监控和记录。

6.2甲方应每月向乙方提供书面服务报告，内容包括但不限于服务量统计、服务指标达成情况（如响应时间、解决率等）、客户满意度调研结果、服务质量分析及改进建议等。

6.3乙方有权对甲方的服务进行定期或不定期的考核，考核指标及标准与甲方提供的服务报告内容一致。甲方应积极配合乙方的考核工作。

6.4若甲方连续[具体次数]次未能达到本协议约定的服务标准，或乙方考核结果连续[具体次数]次不达标，乙方有权要求甲方在[具体期限]内进行整改，并有权根据实际情况调整服务费用或解除本协议。

第七条双方权利与义务

7.1甲方的权利与义务：

(a)按照本协议约定提供在线客服服务；