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IT基础设施管理协议

本协议由以下双方于______年____月____日签订：

甲方（服务接受方）：[客户公司全称]

法定地址：[客户公司地址]

授权代表：[客户方授权代表姓名及职务]

乙方（服务提供方）：[服务商公司全称]

法定地址：[服务商公司地址]

授权代表：[服务商方授权代表姓名及职务]

鉴于甲方希望委托乙方管理和维护其IT基础设施，以保障其业务的稳定运行；乙方拥有提供此类IT基础设施管理服务的能力和资源。双方经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供其指定的IT基础设施的管理服务。

1.2管理对象包括但不限于：位于甲方[具体地点，如：XX数据中心]的服务器硬件（品牌型号清单见双方确认的附件，如有）、网络设备（品牌型号清单见双方确认的附件，如有）、存储系统（品牌型号清单见双方确认的附件，如有）、运行在上述硬件上的操作系统（具体类型及版本见双方确认的附件，如有）、数据库管理系统（具体类型及版本见双方确认的附件，如有）、虚拟化平台（具体类型及版本见双方确认的附件，如有）、连接至甲方网络的带宽、以及与上述基础设施直接相关的安全设备。

1.3服务内容具体包括但不限于：

(1)监控服务：对上述IT基础设施进行7x24小时不间断监控，包括硬件状态、系统性能、网络流量、存储容量、安全日志等，确保及时发现潜在问题和故障。

(2)维护服务：定期对服务器、网络设备、存储系统进行预防性维护和巡检；及时响应并处理硬件故障，进行必要的部件更换；对操作系统、数据库、中间件等软件进行版本更新和补丁管理，确保系统安全稳定。

(3)支持服务：为甲方指定用户提供技术支持服务，解决其使用甲方委托管理的IT基础设施过程中遇到的问题，支持方式包括远程协助和现场支持（如需现场支持，相关差旅费用由甲方承担，除非故障原因为乙方维护范围）。

(4)备份与恢复服务：按照双方确认的备份策略，定期对甲方指定数据进行备份；提供数据恢复服务，并定期测试备份数据的有效性。

(5)安全管理服务：负责防火墙策略的配置与维护、实施入侵检测/防御措施、定期进行安全漏洞扫描并推动修复、管理对关键系统的访问控制、对安全事件进行监控和响应。

(6)性能优化服务：持续监控IT基础设施的性能，分析性能瓶颈，并提出和实施优化建议。

(7)变更管理服务：建立和执行规范的IT基础设施变更流程，确保变更的可控性和可追溯性。

(8)灾难恢复服务：协助甲方管理灾难恢复计划，根据甲方要求参与灾难恢复演练。

(9)报告服务：按照约定频率和内容，向甲方提供服务运行状态、性能指标、事件处理统计、安全状况、备份情况、变更记录等报告。

第二条服务水平协议(SLA)

2.1乙方承诺为甲方提供本协议第一条约定的服务，并达到以下服务水平标准：

(1)核心服务器/网络的承诺可用性不低于99.9%。

(2)严重级别事件（定义为可能导致核心业务严重中断的事件）的平均首次响应时间不超过15分钟，平均解决时间不超过4小时。

(3)重要级别事件（定义为可能导致部分业务受影响的事件）的平均首次响应时间不超过30分钟，平均解决时间不超过8小时。

(4)一般级别事件（定义为其他事件）的平均首次响应时间不超过1个工作小时，平均解决时间不超过2个工作日。

(5)服务请求（通过服务台提交）的平均处理时间不超过2个工作小时。

(6)甲方定义的变更，在预定变更窗口内成功完成的比率不低于95%。

2.2乙方应通过其服务管理平台和定期报告，向甲方展示服务性能指标的达成情况。

2.3若乙方未能达到本条2.1款中约定的SLA标准，则视为乙方违约。违约责任按照本协议第十三条执行。乙方应在本协议项下每月服务报告中详细说明SLA达成情况，并对未达标的指标提供原因分析和改进计划。

第三条双方责任与义务

3.1甲方责任：

(1)向乙方提供必要的、准确的信息，包括但不限于IT资产清单、网络拓扑图、系统配置信息、安全策略、用户信息等，并确保信息的及时更新。

(2)指定并保持更新甲方负责与乙方沟通的联系人及联系方式，确保乙方能够及时联系到相关人员。

(3)对乙方人员提供必要的访问权限（包括物理访问和远程访问），以支持乙方履行本协议项下的服务义务，甲方应确保提供访问权限的安全性。

(4)及时确认乙方发送的重要通知和请求。

(5)为乙方提供和维护一个符合设备运行要求的环境，如机房的环境温度、湿度、电力供应、空调系统等，相关责任和费用由甲方承担。

(6)按照本协议第五条的约定，按时足额支付服务费用。