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群众办事难问题专项整治工作方案

一、总体思路

把“群众办事难”拆成看得见、摸得着、算得清的27个具体痛点，用“数据穿透、流程再造、人员重组、技术嵌入、制度固化”五把手术刀逐层解剖，形成“问题—任务—指标——验收”闭环。整治周期100天，分“清账、拆墙、通渠、固堤、晒单”五步，每步配套一套可打印的，供市、县、乡三级工作人员闭卷考试，80分以下立即补考，三次不合格调离窗口。所有题型均含单选、多选、判断、填空、简答、案例分析、上机操作七类，满分100分，题库动态更新，确保无法背答案。

二、问题清单（27项）

1.电话长期占线或接通后无人应答

2.咨询电话与窗口答复不一致

3.办事指南版本过多、同一事项要求不同

4.材料清单中出现“其他”兜底条款

5.重复提交身份证复印件

6.要求出具“奇葩证明”

7.系统上传通道与窗口收取通道并行，群众不知用哪个

8.线上预约号源被内部锁号

9.线下排队无导视，老年人不会取号

10.午休时间窗口关闭，群众门外等候

11.一次性告知书用术语，群众看不懂

12.办事结果不主动推送，群众反复跑

13.审批环节互为前置，A证需B证，B证需A证

14.跨部门材料流转靠人工送件，丢失率高

15.自助终端故障无提示，群众白跑

16.投诉电话公示在角落，字号小于5号

17.投诉工单48小时无人认领

18.工作人员制服不统一，群众难辨身份

19.窗口人员临时顶岗，业务不熟

20.办事大厅免费复印点常年缺纸

21.停车位不足，群众办事10分钟、找车30分钟

22.无障碍通道被杂物占用

23.企业开办公章刻制垄断，价格翻倍

24.政策补贴到账短信延迟3个月

25.村级代办点挂名不营业

26.电子证照跨市不互认

27.老年人不会用健康码，被挡在门外

三、任务分解（对应27项，每项一张）

结构示例（以第1项“电话长期占线”为例）：

（一）单选（每题2分，共10分）

1.根据《政务热线服务规范》，电话20秒内接通率应不低于：

A.75%B.85%C.95%D.100%

2.以下哪项不是造成占线的主因：

A.线路物理不足B.IVR层级过多C.工单系统卡顿D.群众拨打次数过多

（二）多选（每题3分，共15分）

3.降低占线率的技术手段包括：

A.云呼叫中心弹性扩容B.智能回拨C.工单下沉到乡镇D.增设传真通道

（三）判断（每题2分，共10分）

4.午休时间可以关闭所有坐席，让群众下午再拨。（）

（四）填空（每空2分，共10分）

5.按照整治方案，高峰时段占线率必须降到____%以下，投诉量环比下降____%。

（五）简答（15分）

6.简述“回拨+短信提醒”双通道机制的实现步骤，不超过200字。

（六）案例分析（20分）

7.某县人社局12333热线连续三周接通率62%，群众投诉312件。请用鱼骨图分析根因并提出三条可量化整改措施，每条需含数据指标。

（七）上机操作（20分）

8.登录“智慧热线模拟系统”，完成以下操作：

①导入近30天话务报表；②标记高峰时段；③生成弹性排班表；④导出PDF报告，文件名“热线优化+姓名+日期”。

四、五步实施路径

（一）清账（第1—10天）

1.市、县、乡三级同步发放27套，闭卷考试，现场全程录像。

2.系统自动比对身份证与参考人员，杜绝替考。

3.考后30分钟公布成绩，80分以下当晚20:00补考，仍不合格者次日调离窗口，参加7天脱产集训。

4.同步开放“群众扫码举报”通道，举报问题经核实即奖励20元话费，形成“考+奖”双轮驱动。

（二）拆墙（第11—40天）

1.组织“材料瘦身”攻坚组，对27项问题涉及的812份材料逐份过堂，能电子调取的一律免交，能告知承诺的一律取消。

2.对“奇葩证明”启动“证明取消日”集中公告，当日24点前通过政府门户网站、公众号、短视频平台同步发布，点击量纳入考核。

3.建立“无证明”核验链，公安、民政、卫健、自然资源、市场监管五部门数据实时共享，窗口人员上机考试：随机抽取10个场景，3分钟内完成核验，错误一次扣5分。

（三）通渠（第41—70天）

1.线上“一网通办”迭代升级，新增“长者模式”，字体≥小四，对比度≥4.5:1，