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星级管家考试题目及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.以下哪种清洁剂不适合用于清洁大理石台面？

A.中性清洁剂B.酸性清洁剂C.碱性清洁剂D.专用大理石清洁剂

答案：B

2.客人入住前，房间温度应调节到大约多少度较为适宜？

A.18℃B.22℃C.25℃D.28℃

答案：C

3.为客人提供茶水服务时，茶杯应放在客人的（）。

A.左手边B.右手边C.正前方D.随意位置

答案：B

4.接听电话时，应在铃声响起（）内接听。

A.一声B.两声C.三声D.四声

答案：C

5.熨烫衬衫时，温度最高的部位是（）。

A.衣领B.袖口C.前襟D.后背

答案：A

6.以下哪种花卉不适合摆放在卧室？

A.绿萝B.薰衣草C.百合花D.吊兰

答案：C

7.客人携带宠物入住，正确的做法是（）。

A.直接拒绝B.询问宠物种类后决定C.告知酒店宠物政策并协助安排D.让客人自行处理

答案：C

8.以下哪种物品不属于客房一次性用品？

A.牙刷B.毛巾C.香皂D.梳子

答案：B

9.当客人提出不合理要求时，星级管家应（）。

A.直接拒绝B.尽量满足，不计成本C.委婉解释并提供替代方案D.不理会客人

答案：C

10.以下哪种葡萄酒适合搭配牛排？

A.白葡萄酒B.桃红葡萄酒C.红葡萄酒D.香槟

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.星级管家需要具备的素质有（）

A.良好的沟通能力B.丰富的知识储备C.高度的责任心D.较强的应变能力

答案：ABCD

2.客房清洁时，需要重点清洁的区域包括（）

A.卫生间B.卧室地面C.窗户D.家具表面

答案：ABCD

3.以下哪些属于管家服务的内容（）

A.行李服务B.叫醒服务C.餐饮预订D.衣物清洗

答案：ABCD

4.摆放餐桌餐具时，通常会用到的餐具有（）

A.餐盘B.筷子C.勺子D.酒杯

答案：ABCD

5.常见的客房服务项目有（）

A.加床服务B.送餐服务C.擦鞋服务D.开夜床服务

答案：ABCD

6.与客人沟通时，应注意（）

A.语言礼貌B.眼神交流C.倾听客人需求D.适当微笑

答案：ABCD

7.以下哪些是保养皮革制品的正确方法（）

A.定期清洁B.涂抹保养油C.避免暴晒D.用湿布擦拭

答案：ABC

8.管家在安排会议服务时，需要准备的物品有（）

A.投影仪B.麦克风C.会议资料D.饮用水

答案：ABCD

9.选择客房香薰时，需要考虑的因素有（）

A.香味类型B.客人喜好C.通风情况D.价格

答案：ABC

10.处理客人投诉时，正确的步骤是（）

A.倾听客人诉求B.表达歉意C.提出解决方案D.跟进反馈

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.星级管家在服务过程中可以随意使用客人房间内的物品。（×）

2.清洁地毯时，应先吸尘再进行污渍处理。（√）

3.为客人提供服务时，微笑是最好的语言。（√）

4.客人遗留的贵重物品，管家应自行保管。（×）

5.摆放鲜花时，不需要考虑花卉的寓意。（×）

6.熨烫衣物时，温度可以随意调节。（×）

7.星级管家不需要了解当地的旅游景点信息。（×）

8.接听客人电话时，声音越大越好。（×）

9.客房内的电器设备出现故障，管家应立即自行维修。（×）

10.服务过程中，要尊重客人的隐私。（√）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述为客人提供行李服务的流程。

答案：在客人抵达时，主动上前迎接，帮忙提拿行李，引领客人至房间。进入房间后，询问客人行李放置位置，轻拿轻放摆好。离开时向客人确认是否还有其他需求。

2.客房清洁时，卫生间的清洁要点有哪些？

答案：重点清洁马桶，确保无污渍异味；清洁洗漱台，擦拭干净镜子、水龙头等；淋浴区要清理墙面地面水渍、水垢；更换毛巾等用品，保持卫生间干爽整洁。

3.如何处理客人突发疾病的情况？

答案：保持冷静，立即联系酒店医务室。询问客人病情，尽量提供必要帮助。若情况严重，及时拨打急救电话，同时通知上级和客人随行人员。

4.客人对服务不满意提出投诉，管家应如何应对？

答案：认真倾听客人投诉内容，真诚表达歉意。记录关键信息，分析问题。提出合理解决方案并征求客人意见，后续跟进确保