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物业服务满意度协议

甲方（物业服务企业）：[物业服务企业全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[企业注册地址]

资质证书编号：[资质证书编号]

乙方（业主/业主大会）：[业主姓名/业主大会全称]

地址：[业主地址/业主大会地址]

代表人：[姓名]

根据《中华人民共和国民法典》、《物业管理条例》及其他相关法律法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，就甲方向乙方提供物业服务及乙方对物业服务进行满意度评价事宜，经协商一致，达成如下协议：

第一条服务范围及标准

1.1甲方负责提供本协议附件一所述物业（以下简称“服务区域”）的物业服务，具体服务范围包括但不限于：

（1）公共区域的清洁卫生，包括公共走廊、楼梯间、大堂、电梯间、公共绿地等；

（2）公共绿化养护，包括绿化植物的浇水、修剪、施肥、病虫害防治等；

（3）公共秩序维护，包括门岗值守、安全巡逻、车辆停放管理、监控设备运行维护等；

（4）公共设施设备的维修养护，包括电梯、供水供电系统、照明系统、消防设施等；

（5）垃圾收集、清运及处理；

（6）社区文化活动组织与协助；

（7）物业费收缴协助；

（8）其他双方约定的服务事项。

1.2甲方提供的服务应符合国家、行业及地方的相关标准，并达到以下具体标准：

（1）公共区域清洁卫生：每日进行清洁，保持地面干净无污垢、无杂物，垃圾日产日清；

（2）公共绿化养护：确保绿化植物生长良好，定期进行修剪和养护，及时清理枯枝落叶；

（3）公共秩序维护：门岗24小时值守，每小时进行一次安全巡逻，确保服务区域内安全有序；

（4）公共设施设备维修养护：建立设施设备台账，定期进行巡检和维护，确保设施设备运行正常；

（5）垃圾收集、清运及处理：每日定时收集垃圾，并运至指定地点处理，保持垃圾收集点清洁；

（6）社区文化活动：每年至少组织两次社区文化活动，丰富业主业余生活；

（7）物业费收缴协助：及时向业主发布物业费收缴通知，协助业主缴纳物业费；

（8）其他服务事项按照双方约定执行。

第二条满意度评价机制

2.1甲方建立物业服务满意度评价机制，定期对物业服务进行评价，以了解乙方对物业服务的满意程度，并持续改进服务质量。

2.2满意度评价方式：

（1）线上评价：甲方建立线上评价平台（网址/二维码：[网址/二维码]），乙方可通过该平台对甲方的物业服务进行评价；

（2）线下评价：甲方每年至少组织两次线下满意度问卷调查，乙方可填写问卷后投入意见箱或提交给甲方工作人员；

（3）定期测评：甲方委托第三方测评机构每年对物业服务进行一次综合测评；

（4）随机抽查：甲方工作人员每季度对随机抽取的乙方进行满意度访谈。

2.3满意度评价指标：

（1）服务响应速度：甲方对乙方报修、投诉的响应和处理速度；

（2）服务质量：甲方提供的服务是否达到协议约定的标准；

（3）服务态度：甲方工作人员的服务态度是否热情、周到；

（4）设施设备完好率：公共区域设施设备的完好程度；

（5）环境卫生状况：服务区域的整体环境卫生状况；

（6）安全状况：服务区域的安全保障情况。

2.4满意度评价周期：甲方每季度进行一次满意度评价，并将评价结果汇总分析。

2.5评价结果处理：

（1）甲方在每个季度评价结束后十日内，将评价结果通过公告栏、线上平台等方式向乙方公示；

（2）对于评价中反映的问题，甲方应在五个工作日内进行核实，并制定整改措施；

（3）甲方应在每个季度评价结束后十五日内，向乙方提交书面整改报告，说明问题整改情况及下一步改进计划。

第三条沟通与反馈机制

3.1乙方可通过以下渠道向甲方反馈意见和建议：

（1）客服热线：[客服热线号码]；

（2）微信客服：[微信号]；

（3）物业办公室：[物业办公室地址]；

（4）意见箱：[意见箱位置]。

3.2甲方应建立完善的沟通与反馈机制，及时处理乙方的反馈意见：

（1）甲方客服中心工作人员应在接到乙方反馈后二十分钟内响应，并根据问题性质进行分类处理；

（2）对于需要协调处理的问题，甲方应在接到反馈后四个工作日内转办相关部门或人员，并跟踪处理进度；

（3）甲方应在接到反馈后十个工作日内向乙方反馈处理结果或进展情况；

（4）对于重大问题或紧急情况，甲方应立即采取措施处理，并及时向乙方通报处理情况。

3.3甲方每季度至少召开一次业主座谈会，向乙方通报物业服务情况，听取乙方意见和建议。

第四条改进措施

4.1甲方应根据满意度评价结果和乙方反馈