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客户关系管理信息记录与反馈模板

一、适用业务场景

销售团队对新客户背景信息、需求意向的初步记录；

客户成功经理对客户使用产品/服务后的跟进与反馈收集；

售后服务部门对客户投诉、问题的处理过程及结果记录；

市场部门对客户调研、活动参与信息的整理与分析。

二、标准化操作流程

1.信息收集与前置准备

明确记录目的：根据业务场景确定记录重点（如新客户侧重需求分析，老客户侧重满意度跟踪）。

准备沟通提纲：提前梳理需知晓的客户信息维度（如基本信息、业务痛点、合作期望等），避免沟通遗漏。

核对客户来源：记录客户获取渠道（如展会推荐、转介绍、线上推广等），便于后续分析渠道有效性。

2.客户信息记录填写

基础信息录入：准确填写客户名称、所属行业、联系人姓名（*先生/女士）、职务、联系方式（仅记录工作电话，禁止录入私人信息）、企业规模等核心字段。

沟通内容详述：客观记录沟通时间、地点（线上/线下）、参与人员（企业方、客户方），重点标注客户提出的具体需求、疑虑、建议或反馈意见，避免主观臆断。

需求与问题分类：根据客户表述标注需求类型（如产品功能咨询、服务升级、定制开发等）或问题优先级（如紧急、重要、一般）。

3.跟进计划制定与执行

设定跟进节点：根据客户需求紧急程度和合作阶段，明确下次沟通时间、负责人（*）及跟进方式（电话/邮件/拜访）。

任务分配与同步：将跟进任务录入企业CRM系统，同步给相关团队成员（如销售、技术支持），保证责任到人。

过程记录更新：每次跟进后24小时内更新沟通记录，补充新进展（如方案提供、问题解决状态）、客户态度变化及下一步行动。

4.反馈信息处理与闭环

问题响应与解决：针对客户投诉或需求，协调内部资源制定解决方案，明确解决时限和责任人，记录处理过程及客户对结果的反馈。

满意度评估：在关键节点（如合作3个月、项目交付后）通过问卷或回访收集客户满意度，量化评分（1-5分）并标注具体改进建议。

数据归档与分析：每月对客户信息记录进行分类汇总，分析高频需求、常见问题及客户流失原因，输出月度客户关系报告，为决策提供依据。

三、客户关系管理信息记录表

客户基本信息

内容

客户名称

所属行业

客户类型（新/老/潜在）

联系人姓名

*先生/女士

联系人职务

工作联系方式（电话）

企业规模（员工数/年营收）

客户来源渠道

沟通记录

沟通时间

年月日时分

沟通方式（电话/邮件/拜访/线上）

参与人员（企业方/客户方）

*/*

沟通核心内容

（客观记录客户需求、问题、建议，如：“希望增加数据导出Excel功能”）

客户需求/问题分类

（产品功能/服务支持/价格咨询/投诉等）

问题优先级

（紧急/重要/一般）

跟进情况

当前跟进阶段

（初步接洽/需求确认/方案提供/合作中/暂停）

下次跟进时间

年月日

跟进负责人

*

跟进计划

（如：“发送定制方案，预约演示会议”）

反馈与结果

解决方案

（针对问题或需求的具体措施）

客户反馈意见

（客户对解决方案/服务的评价，如：“方案符合预期，期待下周演示”）

满意度评分（1-5分）

后续行动

（如：“签订季度合作协议，安排培训”）

备注

（其他需说明的特殊情况，如客户决策流程复杂等）

四、关键执行要点

信息准确性原则：客户基础信息需经二次核对，避免因名称、职务等错误导致沟通偏差；沟通记录需客观中立，不添加个人情绪或主观判断。

及时性要求：沟通后24小时内完成记录更新，跟进任务需在约定时间内执行，逾期需在系统中备注原因并重新排期。

保密性管理：客户信息仅限相关负责人查阅，严禁向无关人员泄露；涉及客户商业秘密的内容需加密存储，遵守企业数据安全规范。

沟通礼仪规范：与客户沟通时使用专业礼貌用语，耐心倾听需求，避免承诺无法实现的内容；对于投诉问题，先致歉再协商解决方案，维护客户关系。

数据连续性维护：同一客户需建立唯一档案编号，历史沟通记录需关联保存，保证信息完整可追溯，避免重复沟通或信息断层。

定期复盘优化：每季度对客户信息记录模板进行复盘，根据业务发展需求调整字段或分类标准，提升模板适用性和实用性。