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催收方案-投诉预警处理方案

一、投诉预警处理方案

（一）预警分级模型

1.风险等级

R0无风险：近30天无投诉、无升级、无负面舆情，还款行为稳定。

R1轻微风险：近30天出现1次普通投诉（非监管渠道），已闭环，客户情绪已安抚。

R2中度风险：近30天出现2次普通投诉或1次监管转办，客户仍在账单周期内，有潜在升级迹象。

R3高度风险：近30天出现3次及以上投诉，或出现微博、黑猫、抖音等公开平台负面帖，或客户明示“将向12363、银保监、信访、媒体曝光”。

R4极高风险：客户已提交正式投诉材料（含律师函、信访件、监管转办单），或出现“聚集性投诉”（同一产品、同一催收团队、同一日内≥3户）。

2.触发指标

①语料关键词：客户通话或文本中出现“暴力、骚扰、恐吓、泄露、上门、单位、父母、P图、起诉、坐牢、自杀”任一词汇即触发R2；连续两次出现即升级R3。

②情绪值：系统语义分析情绪值＞0.75（愤怒）且通话时长＞180秒，触发R2；情绪值＞0.85触发R3。

③行为序列：客户单日拒接≥5次或回拨≥3次仍无法接通，且近3天出现逾期上升，触发R2。

④外部舆情：监测到微博、抖音、小红书、快手、黑猫、啄木鸟、聚投诉平台出现带公司名称的负面帖，2小时内自动触发R3。

⑤监管通道：12363、12345、信访、银保监、人行金融消费权益保护局、地方金融监管局转办，一律触发R4。

3.权重算法

风险得分=基础分+语料分×0.3+情绪分×0.25+行为分×0.2+舆情分×0.15+监管分×0.1

基础分：当前逾期天数×1.2+待还金额（万元）×2

得分≥80为R4，60–79为R3，40–59为R2，20–39为R1，＜20为R0。

（二）预警响应时效

R1：30分钟内派单，2小时内首次回呼，24小时内出具处理报告。

R2：15分钟内派单，1小时内回呼，12小时内出具报告并同步贷后、法务、品牌公关。

R3：5分钟内派单，30分钟内由资深客服回呼，6小时内出具报告，同步高管群，启动“一对一”处置小组。

R4：1分钟内系统锁客，停止所有外呼、短信、push，10分钟内由合规总监牵头，成立跨部门专班，3小时内向监管报送《投诉处置情况说明》，6小时内完成客户回访并出具《危机应对报告》。

（三）组织与角色

1.预警中枢：设“投诉预警作战室”，7×24小时值班，归属合规管理部，直接向首席风险官汇报。

2.角色矩阵

①预警分析师：负责模型调优、数据监控、分级判定。

②一线安抚师：通过认证的心理咨询师+资深客服，专司情绪疏导。

③方案设计师：根据客户画像、历史投诉、偿还能力，设计个性化和解方案。

④法务审查师：审核话术、短信、协议，确保零违规。

⑤品牌监测师：实时扫描舆情，30分钟内完成“下沉、沉帖、沉热搜”。

⑥复盘官：T+1日内组织复盘，输出《投诉溯源报告》，定位产品、流程、系统、人员缺陷。

（四）客户画像与场景库

1.画像维度

①基础属性：年龄、性别、学历、婚姻、城市等级、职业、公积金基数。

②信贷属性：额度、利率、期限、已还期数、剩余本金、历史最大逾期天数。

③投诉属性：累计投诉次数、投诉渠道、投诉结果、赔偿金额、是否再次借款。

④情绪属性：愤怒峰值、通话最高分贝、常用激烈词汇、是否深夜来电。

⑤偿还能力：近6个月银行流水月均流入、信用卡已用额度、央行征信“其他贷款”余额。

2.场景库示例

场景A：年轻白领，因公司裁员无力还款，父母被联系后情绪崩溃，微博发帖@大V。

场景B：个体工商户，贷款用于进货，疫情闭店，催收员称“将上门拉横幅”，客户拨打12363。

场景C：家庭主妇，丈夫不知情贷款，催收短信被丈夫看到，引发家暴风险，客户声称“以死相逼”。

场景D：大学生，贷款购买培训课程，机构跑路，客户认为平台未尽审核义务，聚集同学集体投诉。

（五）处置流程详解

1.锁客

系统触发R3及以上，自动执行：

①停止IVR、AI外呼、人工外呼、短信、push、微信模板消息。

②客户来电优先接入VIP队列，响铃≤15秒。

③在CRM标注“红名单”，任何二次营销、交叉销售强制拦截。

2.首次安抚

①开场三句话

“您好，我是客户关怀中心高级客服，工号，本次通话全程录音。”

“我注意到您最近遇到了一些困扰，公司高度重视，已暂停所有催收，专门为您对接解决方案。”

“为了高效解决，我会用3分钟了解您的核心诉求，随后由专属方案设计师在1小时内回电，您看是否方便？”

②情绪疏导技巧

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