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医院门诊运营质量管理工作计划

一、指导思想

以国家医疗卫生体制改革精神为指引，紧密围绕医院年度发展战略与核心目标，坚持以患者为中心，以提升医疗服务质量与安全为核心，以优化就医流程、改善患者体验为重点，以精细化管理为手段。通过系统梳理门诊运营各环节，强化过程管控，持续改进薄弱环节，全面提升门诊医疗服务能力、运营效率与管理水平，为患者提供安全、高效、便捷、温馨的医疗服务，助力医院整体品牌形象与核心竞争力的稳步提升。

二、工作目标

1.患者体验提升：患者对门诊服务的总体满意度较上一年度有显著提高，就医流程关键节点（如挂号、候诊、检查、取药等）的等待时间得到有效缩短，患者投诉率降低。

2.医疗质量与安全巩固：门诊诊疗行为规范性进一步增强，医疗差错、纠纷发生率控制在较低水平，合理用药水平持续提升，医院感染控制各项指标达标。

3.运营效率优化：门诊资源（医师、诊室、设备等）利用率进一步提高，门诊人次稳步增长，平均接诊时间得到保障，各项运营指标（如医师出诊率、停诊率、诊室周转率等）持续改善。

4.管理体系完善：建立健全门诊运营质量常态化监测、评估与改进机制，各级人员质量管理意识和能力普遍增强。

三、现状分析与面临挑战

当前，我院门诊运营总体态势良好，但在快速发展过程中，仍面临一些亟待解决的问题与挑战：

1.患者流量压力持续增大：随着区域影响力扩大及人口增长，门诊日均就诊人次屡创新高，现有空间、人力及部分设备资源面临考验，高峰时段拥堵现象依然存在。

2.就医流程仍有优化空间：尽管已推行多种预约方式，但患者在院内部署、多科室间辗转、检查预约等待等环节仍感不便，信息化手段的深度应用有待加强。

3.医疗服务同质化有待提升：不同科室、不同医师间的服务质量与效率存在一定差异，年轻医师的临床经验与沟通技巧需重点培养。

4.运营管理精细化程度不足：部分运营数据收集不够及时、全面，对数据的分析和应用能力有待提高，管理决策的科学性和前瞻性需进一步增强。

5.多部门协同效率需加强：门诊运营涉及多个临床科室及医技、后勤、信息等部门，跨部门协作的顺畅性和应急响应能力仍需提升。

四、主要工作任务与措施

（一）患者就医体验优化工程

1.优化预约诊疗服务体系

*重点措施：拓展多元化预约渠道，提升智能预约占比；优化号源分配机制，增加专家门诊、专科门诊号源供给，探索弹性排班与号源动态调整；加强预约患者的履约管理，通过多种方式进行提醒，降低爽约率。

2.改善门诊空间布局与导诊服务

*重点措施：根据门诊流量和功能需求，对现有诊室布局、候诊区域进行合理调整与优化；完善院内标识系统，确保清晰、易懂、规范；加强导诊人员培训，提升主动服务意识和专业引导能力，重点关注老年人、残疾人等特殊群体。

3.简化就医流程，推行“一站式”服务

*重点措施：进一步推广使用自助服务设备（自助挂号、缴费、报告打印等），减少人工窗口排队；整合服务窗口功能，探索“一站式”综合服务中心，集中办理多种手续；推动检查检验结果互认，减少不必要的重复检查。

4.加强医患沟通与人文关怀

*重点措施：规范医师接诊行为，保障充足的医患沟通时间，推行文明用语和温馨服务；加强门诊医务人员人文素养培训，提升服务温度；设立门诊心理咨询或舒缓空间，为有需要的患者提供支持。

5.畅通投诉反馈与改进渠道

*重点措施：公开投诉受理途径，确保患者反馈渠道便捷、高效；建立患者投诉快速响应与闭环处理机制，及时跟进并妥善解决患者诉求；定期分析投诉数据，从中发现系统性问题并加以改进。

（二）医疗服务质量与安全提升行动

1.严格落实核心制度，规范诊疗行为

*重点措施：加强首诊负责制、三级医师查房制度（门诊延伸）、疑难病例讨论制度等核心制度在门诊的执行与督查；定期组织门诊病历、处方质量检查与点评，对发现的问题及时通报并督促整改。

2.加强门诊合理用药管理

*重点措施：发挥临床药师在门诊的作用，开展处方前置审核和用药咨询服务；加强对重点监控药品、抗菌药物、激素类药物的使用管理与点评；定期开展合理用药培训与宣教。

3.强化门诊感染预防与控制

*重点措施：严格执行手卫生规范，加强对医务人员的培训与监测；规范诊疗环境、医疗器械的清洁、消毒与灭菌流程；加强对传染病预检分诊、发热患者管理等工作的落实。

4.提升门诊医疗文书书写质量

*重点措施：组织《病历书写基本规范》等相关培训与考核，强化医师法律意识和责任意识；定期开展门诊病历、处方抽查，对不规范之处进行反馈与指导，持续改进。

5.加强门诊应急处置能力建设

*重点措施：完善门诊突发医疗事件应急预案，定期组织演练；确保急救设备、药品处于良好备用状态；加强医务人员急救技能培训，提升快速反