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跨境电子商务理论与实操

第六章跨境电子商务客户服务

学习目标

★知识目标

（1）理解跨境电商客户服务的含义、特点

（2）掌握跨境电商客服工作内容与沟通技巧

（3）理解跨境电子商务信用评价规则

（4）掌握跨境电子商务中差评及纠纷处理的方法

★思政目标

（1）能够履行客服的岗位职责与义务，为客户提供恰当的服务，

树立爱岗敬业的职业操守

（2）能够化解客服工作中的问题，对客户关系形成正确与深刻

的见解

课程导入

维护好客户关系能够帮助店铺吸引更多的回

头客、降低营销成本、提升客单利润率、保持

店铺运营活力。但是跨境交易过程中，难免也

会产生差评和交易纠纷，此时就需要卖家巧妙

处理，既能减少自身损失，还能最大限度地提

升客户满意度。为此，熟练掌握沟通技巧及解

决纠纷的方法是卖家的必修课。本章从客服人

员的工作技能出发，探讨跨境电商如何做好客

服工作，以及遇到交易纠纷时的处理技巧。

目录

01跨境电子商务客户服务概述

02跨境电子商务客户服务内容

03跨境电子商务信用评价

04跨境电子商务纠纷处理

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Partone

跨境电子商务客户服务概述

一、跨境电商客户服务的含义

跨境电商客服是指在开设跨境电商网店的

客户服务（CustomerService）简称客

新型商业活动中，充分利用各种网络通信工具，

服，是指以客户为导向，为其提供服务并

使其满意。广义而言，任何能提高客户满为境外买家提供全方位客户服务的岗位或人员。

意度的内容都属于客户服务的范围之内。他们在网店的推广、产品的销售以及售后客户

维护方面均起着极为重要的作用。

二、跨境电商客户服务的特点

1.无法预知竞争

2.终端消费者居多

3.更加注重人性化服务

三.跨境电商客服必备的技能

为了更好地回答买家的疑问促成订单完成，或者解决买家提出的纠纷，减少自身损失，跨

境电商客服具备必要的职业技能十分关键。他们主要应掌握如下技能：

2．了解跨境电

5．了解各种付

商平台的相关交

易规则4．了解产品交款、物流方式及

流程

易的成本预算

1．具备专业的

3．发现潜在大

行业和产品知识

客户的敏锐性

四、跨境电商客服沟通的技巧

在跨境贸易当中，顺畅的沟通非常重要。

专业、及时、流畅的回复能够让卖家显得

更加专业，并且提高成交的可能性。卖家

在回复买家的过程中，需要掌握以下几个

沟通技巧：

1．对每一个买家的提问都要积极回复

2．在买家购买高峰期保持通讯在线

如果卖家出售的是单品售价高或产品功能复杂的商品，如3C

类产品，可能会收到大量询盘；如果卖家商品详情页不够详细，