2025年企业级AI客服深度研究：从软件竞争到劳动力重构白皮书.pptxVIP

2025年企业级AI客服市场深度研究报告：

从争夺软件市场

到争夺劳动力市场的范式转移;;

行业拐点：

智能体时代全面到来;

2025年企业级AI客服市场深度研究报告

2025年已成为全球客户服务（CustomerExperience,CX）行业由“数字化运营”迈向“智能化运营”的关键拐点。

根据我们对ASAPP、Sierra、Decagon与Cognigy四家四家行业标杆企业的深度追踪研究，具有代表性的技术供应商

的持续追踪与对比研究，确认行业已完成从基于规则的聊天机器人（Chatbots）向具备自主推理与任务执行能力的生成式智能体（AgenticAI）的范式转移。这一转变不仅重塑了全球CX行业的技术架构，更彻底颠覆了企业软件的商业模式、估值逻辑与竞争格局。;

游戏规则重写：

2025CX市场的技术与商业底层逻辑;

在深入分析具体公司之前，有必要首先建立理解2025年CX市场的基础框架。

随着生成式AI的快速成熟，行业关注点已从传统的自然语言理解（NLU）精度，转向更能体现业务价值的核心指标

——包括“问题解决率（ResolutionRate）”、“端到端自动化能力（End-to-EndAutomation）”以及“基于Token的单位经济模型（Token-BasedUnitEconomics）”。

这种转变源于企业需求的结构性变化。过去的Chatbot多用于分担人工压力，评价体系围绕意图识别、命中率

等技术指标展开；而在智能体时代，企业更关心AI是否能够真正闭环完成任务，减少人工接入，以及是否能够在多渠道、复杂流程中稳定实现自动化。

与此同时，Token成本快速成为管理层的重要决策变量。随着AI调用强度增长，模型选择、对话深度、RAG检索与

工具调用所带来的Token消耗，直接决定了供应商和企业双方的单位经济结构，因此“成本可控性”与“规模化能力”成为新的竞争门槛。

基于上述变化，评估CX技术供应商已不再依赖单一技术指标，而必须从“解决效率、自动化深度、Token经济性”三

条主线来审视其产品实力、运营能力与商业模式。本报告的后续分析也将围绕这一框架展开。

商业模式的代际更替：

从“席位（Seat）”到“结果（Outcome）”;

其机制十分直接：企业仅为AI全流程解决的任务付费；若AI无法完成并转接人工，则该次交互不计费。这种“按成果

付费”的模式本质上构成了一种新的商业契约，将交付风险从企业转移至供应商。

这种转变对行业的影响十分深远：Outcome模式显著降低了企业的采用成本与试错成本，但却对供应商的技术能力

和单位经济提出了更高要求：必须通过高分流率（DeflectionRate）、高解决率（ResolutionRate）以及高效的

Token成本控制，才能维持毛利空间和可持续的增长结构。

Sierra正是这一模式最具代表性的实践者，通过激进推进Outcome模式，重塑了企业级CX领域的商业预期。;

关键指标

(KPI);

案例研究:

Sierra

——狂飙式增长背后的“AgentOS帝国”;

Sierra将自身定位为企业级“代理操作系统（AgentOS）”,而非传统意义上的SaaS工具。其核心理念在于“AI即品牌（AIistheBrand）”：在客户与企业的主要接触点逐渐由人工转向智能体的背景下，AI的表现直接影响企业的品牌感知与服务体验。

在差异化战略上，Sierra并不以“降低成本”作为主要价值诉求，而是强调智能体在品牌体验中的战略角色。因此，其

产品在高智能推理能力之外，更强调同理心表达（Empathy）、语气一致性和品牌风格对齐（BrandAlignment）。这一定位使Sierra能够服务WeightWatchers、Sonos、SiriusXM等对品牌体验要求较高的大型B2C企业。

在技术架构方面，AgentOS作为一个全栈平台，提供从低代码构建、实时调试到全渠道部署的一体化能力。平台能

够与企业复杂的后端系统（如订单管理、CRM、计费系统）深度集成，使智能体不仅能够进行对话式交互，还能执行“升级订阅”“发起退货”“修改订单”等可验证的业务操作，从而实现真正的端到端任务闭环。;

Sierra的增长轨迹在企业服务领域极为罕见，其扩张速度甚至超过早期的Slack和Wiz，被视为新一代企业级AI厂商的

增长样本。

根据TechCrunch与BEAMSTART报道，Sierra在2025年下半年即突破1亿美元的年度经常性收入（ARR），距离2024

年2月正式发布仅7个季度，刷新了企业级软件的增长速度记录。

Sierra也并非仅服务于初创公司。数据显示，其客户中有15%的公司年收入超过100亿美元，50%的公司年收入超过10亿美元，显示其已成功进入预算充足、评