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医院三好一满意工作总结

医院三好一满意工作总结

一、前言

我院自开展三好一满意活动以来，始终坚持以患者为中心的服务理念，紧紧围绕服务好、质量好、医德好，群众满意的工作目标，全面加强医院内涵建设，不断提升医疗服务质量和水平。通过全院干部职工的共同努力，我院在医疗服务质量、患者满意度、医院管理等方面取得了显著成效。现将我院三好一满意工作情况总结如下：

二、主要工作及成效

（一）服务好方面

1.优化就医流程

-全面推行预约诊疗服务，全年预约就诊率达到65.3%，同比提升12.7%

-实施分时段就诊制度，患者平均等候时间缩短至23分钟，较上年减少18分钟

-开设一站式服务中心，提供挂号、缴费、咨询等综合服务，日均服务患者1200人次

-完善急诊绿色通道，急诊患者平均处置时间缩短至15分钟，危重症抢救成功率达到92.6%

2.改善就医环境

-完成门诊楼、住院楼改造工程，新增候诊面积1500平方米

-更新医疗设备200台套，总投入资金3800万元

-增设便民设施，包括轮椅、饮水机、充电站等，便民服务点增加到18个

-优化院内标识系统，增设导诊员32名，患者寻路时间减少40%

3.提升服务态度

-开展微笑服务活动，培训覆盖率100%，培训时长累计达120小时

-建立服务礼仪考核机制，每月进行服务质量评估，优秀率达到85%

-设立服务之星评选活动，全年评选服务之星156人次

-开展患者满意度调查，服务态度满意度达到96.2%，较上年提升3.5个百分点

（二）质量好方面

1.医疗质量提升

-严格执行医疗核心制度，全年医疗质量检查12次，发现问题整改率100%

-开展临床路径管理，入径率达到78.6%，完成率达到92.3%

-加强病历质量管理，甲级病案率达到95.8%，同比提升2.3个百分点

-实施DRGs付费管理，平均住院日降至8.7天，同比减少0.8天

2.医疗安全管理

-建立健全医疗安全管理体系，全年未发生重大医疗安全事故

-开展不良事件报告与分析，共报告不良事件236起，整改率100%

-实施手术安全核查制度，手术核查完成率达到100%

-开展医疗纠纷预防与处理培训，全年医疗纠纷发生率下降15.3%

3.医疗技术创新

-开展新技术、新项目45项，其中3项达到国内领先水平

-完成科研课题32项，发表学术论文156篇，SCI收录28篇

-举办学术讲座48场，邀请国内外专家36人次

-建立多学科协作诊疗模式，MDT病例达到1200例

（三）医德好方面

1.医德医风建设

-开展职业道德教育，全年组织专题学习36次，参与率达98%

-实施廉洁行医承诺制度，签订承诺书1000余份

-开展医德医风考核，优秀率达到92%，不合格率低于1%

-设立医德医风监督员，全年收集意见建议320条，整改率100%

2.廉洁行医

-严格执行九不准规定，全年查处违规行为12起，处理相关人员15人

-开展药品、耗材使用监测，不合理用药率下降至3.2%

-实施阳光采购，药品、耗材价格平均下降8.5%

-建立廉洁档案，实现全院职工全覆盖

3.职业道德教育

-开展最美医生评选活动，评选出先进个人56名

-组织医德医风演讲比赛，参与人数达400人次

-开展医患沟通技巧培训，培训覆盖率100%

-建立医德医风长效机制，形成常态化管理

（四）群众满意方面

1.患者满意度调查

-开展患者满意度调查12次，调查样本量达15000人次

-综合满意度达到95.8%，较上年提升2.3个百分点

-门诊患者满意度96.2%，住院患者满意度95.4%，急诊患者满意度94.8%

-患者投诉处理满意度达到98.5%

2.投诉处理机制

-设立投诉中心，全年受理投诉236起，处理率100%

-建立投诉反馈机制，平均处理时间缩短至24小时

-开展投诉案例分析，形成典型案例12个

-实施投诉责任追究制度，问责率达到100%

3.医患沟通

-开展医患沟通培训，培训覆盖率100%

-建立医患沟通制度，沟通记录完整率达到98%

-开展出院患者随访，随访率达到85%