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(新)医院门诊预约诊疗工作制度(3篇)

医院门诊预约诊疗工作制度应坚持以患者为中心，整合医疗资源，优化服务流程，提升就医效率。预约诊疗体系需覆盖线上线下全渠道，实现号源统一管理、智能调度，满足不同患者群体的多样化需求。

预约平台建设应包含官方APP、微信公众号、支付宝生活号、官方网站、电话热线、自助机、人工窗口等多渠道入口，各渠道保持信息实时同步，确保号源动态更新准确无误。线上平台需具备用户注册、实名认证、预约挂号、候诊提醒、报告查询、取消预约等功能，界面设计应简洁易懂，适配老年患者和特殊人群操作习惯。电话预约服务需配备足够坐席，提供7×12小时服务，接线人员需经过专业培训，能够解答预约相关问题并协助完成挂号操作。自助机应分布在门诊各楼层显眼位置，配备操作指引和志愿者协助，支持身份证、社保卡、医保电子凭证等多种身份核验方式。

号源管理实行“统一池”制度，所有专家号、专科号、普通号源全部纳入医院统一号源池，由信息系统根据规则自动分配。专家门诊号源实行分级管理，主任医师号源提前14天放号，副主任医师号源提前10天放号，主治医师及以下号源提前7天放号，放号时间为每日凌晨0点。各科室号源分配比例根据门诊量、医生出诊时间、患者需求等因素动态调整，每月由门诊管理部门会同科室主任评估后进行优化。严格执行“一人一证一号”原则，患者需凭有效身份证件实名预约，系统自动校验身份信息，杜绝重复预约和号源倒卖。对专家临时停诊、替诊情况，需提前24小时在各预约渠道公示，并通过短信、APP推送等方式通知已预约患者，同时提供改约或退费服务，改约可优先安排同级别专家门诊。

分时段预约精确到30分钟以内，患者预约成功后可获得具体就诊时段，如“09:00-09:30”，并同步告知建议到达时间和候诊地点。系统根据历史就诊数据和实时候诊流量，动态调整各时段放号数量，缩短患者实际等候时间。对超过预约时段30分钟未到的患者，需重新排队候诊，特殊情况经门诊护士核实后可适当优先安排。预约取消需提前24小时操作，未按时取消且未就诊的视为爽约，累计爽约3次者列入黑名单，3个月内限制使用线上预约服务。

多学科诊疗（MDT）预约需由首诊医师根据患者病情提出申请，经MDT管理办公室审核后，统筹协调相关科室专家出诊时间，原则上在3个工作日内完成预约安排，并通知患者携带相关检查资料按时就诊。MDT门诊号源单独管理，不占用普通专家号源，确保疑难病例得到及时会诊。

针对老年人、残疾人等特殊群体，设立“无健康码”通道和人工协助窗口，提供电话预约优先、现场预约优先服务，配备导诊人员协助完成挂号、缴费、候诊等流程。为70岁以上老年人、现役军人、退役军人、烈属等群体提供优先预约服务，在各预约渠道设置专门标识和入口。

检查检验预约实行“一站式”服务，患者完成检查申请后，由系统自动推荐最优检查时间，支持现场、线上、自助机等多种预约方式。大型设备检查（如CT、MRI、超声等）需在开单后24小时内完成预约，常规检查项目原则上不超过3个工作日，急诊检查随到随做。系统具备检查项目冲突提醒功能，避免同一时段重复预约多项检查，同时根据检查部位和要求，自动推送注意事项（如空腹、憋尿等）。检查结果出具后，通过APP、短信等方式自动提醒患者，支持线上查看和下载报告，减少患者往返次数。

预约诊疗数据实行每日统计分析，指标包括预约率、分时段预约执行率、爽约率、候诊时间、患者满意度等，数据报表自动生成并推送至相关管理部门。每月召开预约诊疗工作分析会，针对数据反映的问题（如某科室爽约率偏高、某时段候诊拥堵等），制定整改措施并跟踪落实。建立患者反馈机制，通过线上评价、意见箱、座谈会等方式收集患者对预约服务的意见建议，对合理诉求在5个工作日内予以回应和改进。

信息系统安全保障需符合国家网络安全等级保护要求，采用数据加密、访问控制、日志审计等技术措施，确保患者个人信息和预约数据安全。建立系统应急预案，定期开展故障演练，当预约系统发生故障时，立即启动人工挂号备用方案，保障门诊正常运行。

医务人员需严格遵守出诊时间，不得擅自停诊、换诊，确需调整的需提前3个工作日向门诊管理部门报备，并安排同级别医师替诊。门诊护士需在开诊前30分钟做好候诊区准备工作，核对患者预约信息，引导有序候诊，对过号、迟到患者进行合理分流。导诊人员需熟悉各科室布局和预约流程，主动为患者提供咨询服务，协助使用自助设备。

预约诊疗工作纳入科室和个人绩效考核，考核指标包括预约率（目标≥85%）、分时段预约准确率（目标≥90%）、患者满意度（目标≥95%）、爽约率（控制在≤5%）等，考核结果与绩效分配、评优评先挂钩。对在预约诊疗工作中表现突出的科室和个人予以表彰奖励，对违反制度规定、造成不良影响的（如私留号源、推诿患者等），予以通报批评并追究相关责任。

智慧化候诊系统需具备实时显