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客舱安全与急救主讲人：侯一鸣客舱服务规范（一）
01客舱乘务员的标准服务流程
用心用情服务好每一位旅客
厦航空中乘务部客舱经理范虹荣获2022年全国五一劳动奖章荣誉新时代厦航奋斗者的代表示范班组的“领头雁”8000多名客舱乘务员的“最美教师”一线乘务员“全国五一劳动奖章”获得者
飞行29年，无论在客舱中摆渡万千旅客，还是在幕后为服务发展和客舱人才培养奉献心血，作为中国民航高级乘务员、厦航客舱经理，范虹始终兢兢业业、锐意创新。新时代工匠精神用不凡业绩诠释真心匠心恒心在客舱服务一线发挥党员先锋模范作用树起民航优质服务的旗帜标杆
客舱服务品牌“我理想中的厦航服务是让旅客坐一次飞机就能记住厦航，下一次乘机依然选择厦航。”为了给旅客提供全流程规范化一致性高质量服务体验范虹以创新引领发展，持续打造服务最优口碑最好回头客最多
她将十年培训工作中的体系思维带回一线业务中，带领团队耗时一年，梳理四级手册管理体系，字数超过188万字。将抽象的服务让操作手册真正做到“写我所做，做我所写”促进服务提升具象化标准化
疫情暴发后，如何为旅客提供更安全健康的客舱环境成为行业关切。范虹牵头编写客舱疫情防控工作手册制定境外航班“一航线一方案”并实行专班制在国内外疫情交织叠加的复杂环境下，厦航四省五地近5000名乘务员全员“零感染”，为守好防疫大局、守牢空中国门贡献了厦航力量。通过“清单四查、专班管控、闭环管理”健全独具厦航特色的疫情防控体系
范虹结合旅客客舱体验的“五感六觉”，带领团队匠心打造客舱七大沉浸式体验。融合“乡村振兴”“绿色发展”主流核心价值观创新升级“厦航天际”服务品牌得到社会的高度肯定线上飞鹭学堂线下飞鹭训练基地构建起乘务人才“集群化”培养的孵化摇篮
厦航天际系列服务品牌成为首个获得国家商标认证的民航服务品牌小小的一杯茶饮、一份咖啡、一口美酒幻化为厦航真情服务的缩影传递出厦航式服务品牌的温度与内涵
民航乘务工作只是一份单纯的职业，在日复一日来来往往的航班中：真心的规范服务是民航的真正服务文化是打动每一位乘客的真谛
客舱服务流程明确了乘务员在不同阶段的责任和任务确保了各项安全措施的执行降低了意外发生的可能性通过标准化的流程乘务员减少不必要的等待时间更快地响应乘客需求提高服务效率
规范化的服务流程确保了服务质量的一致性，使乘客无论在哪次飞行都能享受到一致的服务水平。通过流程管理可以定期评估和改进服务确保服务质量达到或超过行业标准通过预先规划和流程优化避免资源浪费降低运营成本流程定义了每个团队成员的角色和职责，促进了团队间的协同工作，提高了整体效率。
客舱服务流程规范化意味着航空公司对客舱服务过程中的每一个环节进行了详细、明确和统一的规定。每个乘务员的角色和职责被清晰定义确保每个人知道在何时何地做什么服务步骤、礼仪、沟通技巧等都有标准化的流程和模板确保服务质量和一致性
流程中还强调安全操作安全演示紧急程序安全检查确保乘客和乘务员的安全通过流程化减少了不必要的等待和重复工作提高了服务的效率
乘客可以期待在每次飞行中获得类似且高质量的服务所有的服务流程都必须符合航空公司的政策、行业标准和相关法律法规，确保合法合规。流程确保了服务质量的稳定新员工可以通过学习标准化流程进行培训现有乘务员则需定期复习和更新知识确保流程的持续执行
流程不是一成不变会根据反馈和行业发展趋势进行定期评估和修订，以适应不断变化的需求。有助于提升乘客满意度客舱服务流程规范化增强航空公司品牌形象有助于确保在各种情况下都能提供一致且专业的服务
客舱乘务员的标准服务流程01
客舱服务流程通常包括起飞前准备登机服务起飞前服务飞行中服务飞行结束后安全离机降落前服务安全检查与监控
起飞前准备1预先准备乘务员预先准备应在航班起飞前48小时至起飞前12小时之间完成接受任务明确飞行性质直接准备时间和起飞时间及要求了解起飞及降落机场、客舱应急设备阅读公司相关通告专、包机或者其他特殊航线的准备等完成公司要求的报告
检查飞行包、必须携带的证件、业务资料等准备好个人携带用品确保齐全有效走时准确的手表围裙笔针线包化妆品丝袜起飞前准备1预先准备乘务员预先准备应在航班起飞前48小时至起飞前12小时之间完成
乘务长了解乘务组员的个人情况确保公司发放的IPAD电量充足不低于80%起飞前准备1预先准备乘务员预先准备应在航班起飞前48小时至起飞前12小时之间完成
2直接准备确认身体或心理状况符合所持体检合格证的相应医学标准因身体或心理发生异常变化可能不符合所持体检合格证的相应医学标准时，应向所在单位报告停止履行职责。起飞前准备
签到前应携带齐全必须的证件资料个人物品如需要佩戴矫正视力眼镜才飞行合格的乘务员应佩戴矫正视力眼镜并携带备份镜起飞前准备2直接准备
着装、仪容仪表符合公司要求准时签到，参加直接准备会表示愿意听从客舱经理／
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