第九章 饭店客房销售管理 课件(共35张PPT)- 《前厅、客房服务与管理》同步教学（清华大学）.pptVIP

第二节客房销售管理（二）客房基本状态的显示方法2．计算机系统（ComputerSystem）——计算机技术控制目前，用计算机系统显示客房状态是一种普遍的管理控制方法，尤其是适合于客房数量多、种类复杂、客流量大的大、中型饭店。在前厅接待处、前台收银处及客房值班中心配有联网的计算机终端机，各自通过操作终端机了解掌握及传递有关客房状态信息。这不仅大大加快了沟通的速度，而且能提高工作效益，避免工作差错。计算机系统显示客房状况的几种功能：? （1）查找某个房间目前所处的状态；（2）按客人的要求查找相应的房间的状态；（3）按房态种类查找相应的房间；（4）显示并打印出即时即刻的客房状态报表。来自泰国东方饭店的服务故事企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级饭店，但这种情况还是第一次碰到。A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要坐老座位吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的座位上用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老座位！对，老座位！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！”给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。A先生当时热泪盈眶，激动难已……典型案例仅此一例，足可见东方饭店的服务达到何等细微，也由此奠定了泰国东方饭店堪称亚洲饭店服务之最，也难怪天天客满，甚至需要提前预订才有机会入住。当然，东方饭店的魅力不仅仅因为泰国的旅游风情，或其独到的人妖表演，更在于其征服人心的几近完美的客户服务，以及一套完善的客户管理体系。案例点评：谢谢！第九章饭店客房销售管理目录客房销售技巧1客房销售管理2第一节客房销售技巧（3）找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。经常使用礼貌用语，如以“先生”，“小姐”称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字。（4）试图识别出客人的需要，因为这些需求可能在订房过程中没有被识别出来。结合客人的这些需要使之与可提供的房间等相匹配。例如一位在饭店住3～4晚的客人，可能比一位只住一晚的客人更愿意住一间面积大一点的房间或独立的房间。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一间有着自然景色的客房。第一节客房销售技巧（5）尽可能在客人提出的客房的基础上升档客房销售。首先通过指出房间的特征和优惠，提供一间升级的房间，然后告知房价。如果客人有订房，描述他们的房间和你所说的升级的房间之间的不同之处。散客是最好的机会。如果有两种不同类型的房间提供，说出他们的特征，优惠和两种房间的价格。不要只说出高价钱的房间而失去顾客。（6）快速完成登记程序。（7）感谢客人，祝愿他们居停愉快。在客人离开总台前，前台员工应该感谢客人选择饭店和表达祝客人居住愉快的个人意愿。有些饭店规定在客人登记完客房不久，前台员工就致电客人询问客人对房间的满意程度。第一节客房销售技巧第一节客房销售技巧第一节客房销售技巧第一节客房销售技巧总之，在洽谈房价的过程中，前厅人员的责任是引导客人、帮助客人进行选择，而不应硬性推销，以致得不偿失。客人可能会因不喜欢某类客房或价格过高而找托辞，前厅人员不要坚持为自己的观点辩护，更不能贬低客人的意见，对客人的选择要表示赞同与支持，要使客人感到自己的选择是正确的，即使他选择了一间最便宜的客房。第一节客房销售技巧第一节客房销售技巧如递上住宿登记表说：“这样吧，您先登记一下……”或者“要不您先住下，如果您不满意，明天再给您调换房间”等。如果客人仍然保持沉默或者犹豫不决，可以建议客人在服务人员的陪同下，实地参观几种类型的客房，使客人增强对