第六章 前厅、客房服务质量管理 课件(共29张PPT)- 《前厅、客房服务与管理》同步教学（清华大学）.pptVIP

***********第六章前厅、客房服务质量管理目录前厅、客房安全管理1前厅服务质量2客房服务质量3前厅、客房质量管理4前厅与客房作为饭店主要的一线部门，其员工的服务质量和服务素质直接体现了饭店的总体服务水平，也是影响客人对饭店整体印象和评价的重要因素。因此，饭店应当把前厅和客房的服务管理作为饭店经营和管理的重点，不仅管理人员要重视，一线员工也要有这个意识，时刻记住自己是饭店形象的代表，努力提高服务质量和服务水平，让客人能够真正体验到“宾至如归”。第六章前厅、客房服务质量管理第一节前厅、客房安全管理饭店的安全问题就是在饭店内任何涉及、影响客人及员工的人身及财产安全的问题。饭店是一个能够为客人提供食宿及娱乐的场所，客人在饭店住宿、停留期间可能会遇到或者发生各种问题，这些问题都可能危及客人安全，饭店必须要履行和担负保障客人安全的义务和职责。同时保证逗留饭店期间他们的财物的安全。实际上，饭店的安全工作除了要保证客人的安全以外，还要考虑员工的安全。1.饭店的安全管理的涵义：就是指饭店通过各种安全措施的计划与实施，保证宾客和员工的人身及财产安全的管理工作。由于前厅和客房是客人住店期间最直接也是最经常的活动场所，因此前厅和客房的安全管理就成为饭店安全管理的重中之重。2．程序（1）危险的识别（2）制定安全管理程序，包括：①员工培训；②制定日常的工作规范；③确立安全责任制。（3）执行安全管理程序，包括：①加强监视和巡逻；②有计划地进行系统检查；③进行必要的设施改造。（4）监督程序的执行结果第一节前厅、客房安全管理前厅是客人进入饭店第一个接触的地方，它直接影响到客人对饭店的“第一印象”。其自身的特点：（1）前厅是饭店的开放区，人流较大，发生直接安全事故的可能性不大。（2）前厅的安全工作会影响到饭店其他部门的安全工作，如登记宾客入住的时候即可发现一些情况，应该提高警惕，将信息及时上报，并通知有关部门采取相应措施，做好应对准备。（3）一旦发生问题，前厅是饭店的主要出口，应当保持各个出口的畅通。（4）前厅的设施设备主要是公共的，因此其老化速度相对较快。1．前厅安全管理的基本要求（1）加强出租车管理，部署保安对停车场和大堂进行巡视，维护正常秩序。（2）严格宾客住宿登记手续，核对有效证件并复印备查，保证其住房卡或钥匙凭证准确无误。（3）商品柜台应六面牢靠，做到离人必须落锁，客人持支票购物应严格执行有关规定。（4）金银、珠宝及其他贵重物品，非营业期间应存入保险柜或采取有效的防护措施。（5）严禁非法将枪支、弹药、剧毒、易燃易爆物品及管制刀具带入饭店，未经有关部门批准饭店内禁止销售、燃放烟花爆竹。（6）行李房及贵重物品寄存处应具备防火、防盗条件，行李寄存应有严格的交接手续，发现行李破损、丢失，应及时报告并查明原因，客人在大堂暂存的行李要集中堆放，加盖网罩，设人看守。2．前厅安全管理的主要问题（1）办理客人入住登记手续时发现可疑客人（2）客人物品的安全保管（3）收银结账手续的安全（4）防止收银员的贪污行为（5）客房钥匙保管与配发第一节前厅、客房安全管理住店客人在饭店的大部分时间都是在客房中度过的，所以客房的安全管理直接关系到客人的人身和财产安全。其特点主要有几个方面：（1）客房属于饭店的非开放区，如果一旦发生安全问题，客人很容易会察觉到，给客人的感觉冲击力较大。（2）客房区空间内存在不少可燃物质，因而火灾危险很大，而且一旦发生火灾就可能酿成重大灾害。（3）客人自身的警觉意识不够也会导致一些危险情况的发生，如客人外出房门没有锁好而客房服务员又没有留意，这样就给小偷留下可乘之机。（4）客房作为客人的私密空间，其私密性也给客房的安全管理带来了一些困难。1．客房安全管理的基本要求（1）客房应设置《请勿卧床吸烟》标志，放置《宾客安全须知》，贴挂《消防疏散图》。（2）严禁住宿客人使用自备的电热器具。（3）包租客房、公寓、写字间的长住户不得私自留宿；使用自备的电器应得到店方的允许，并由饭店指定电工安装；如需调换房间，应事先向饭店声明并履行变更登记手续。（4）客人退房后，服务员应及时检查房间内有无遗留火种、危险物品及其他物品。（5）客房服务员应有明确的责任区，不得擅自离岗。打扫房间时应将清洁车堵住房间门口，禁止无关人员入内，一间清扫完毕应锁好门再进入下一间，同时认真登记进出客房时间。（6）应经常对电子磁卡锁进行安全检查，确保其安全有效。（7）建立完善有效的会客制度，来访客人应在23∶00前离开客房。服务人员不得把住店客人的情况向外人泄漏。2．客房安全管理的主要问题（1）火灾的预防与处理措施客房内的易燃品多