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电子数据交换技术支持条款协议

本协议由以下双方于______年______月______日签订：

甲方（服务接受方）：[客户公司全称]

法定地址：[客户公司法定地址]

统一社会信用代码：[客户公司统一社会信用代码]

乙方（服务提供方）：[服务商公司全称]

法定地址：[服务商公司法定地址]

统一社会信用代码：[服务商公司统一社会信用代码]

（以下简称“甲方”和“乙方”）

鉴于：

1.甲方需要使用电子数据交换（EDI）系统进行商业信息的自动化交换；

2.乙方拥有提供EDI系统及相关技术支持服务的能力和资源；

3.甲方同意接受乙方提供的EDI技术支持服务。

双方本着平等互利、协商一致的原则，达成如下协议：

第一条定义

在本协议中，除非上下文另有明确说明，下列词语具有以下含义：

电子数据交换（EDI）：指通过电子方式，按照商定的标准格式（如ANSIX12、EDIFACT等）在不同计算机系统间传输结构化商业或行政信息的交换过程。

技术支持：指乙方为保障甲方EDI系统的正确安装、配置、运行、集成、维护和故障排除而提供的专业服务，包括但不限于咨询、指导、问题诊断、修复、升级等。

服务时间：指乙方承诺提供技术支持服务的具体时间段。

服务级别协议（SLA）：指本协议附件中详细规定或在本条款内概述的，对EDI服务可用性、响应时间、解决时间等的承诺标准。

系统：指双方用于EDI交换的各自系统，以及连接双方系统的任何中间件、网关或相关网络设施。

数据：指通过EDI交换的商业文件，如订单、发票、发货通知等及其相关元数据。

第二条技术支持范围

1.支持对象：乙方负责支持甲方指定的、用于与乙方系统或通过乙方系统进行EDI交换的软件系统及相关硬件（如甲方方负责的数据交换前置机、网络设备等，具体责任范围由双方另行明确或按本协议约定）。

2.支持内容：

2.1安装与配置支持：协助甲方完成甲方方EDI系统的初步安装、配置，确保其能符合约定的EDI交换协议和格式要求。

2.2集成支持：在双方系统对接的层面上，提供必要的集成配置指导和支持，解决接口层面的技术问题。

2.3运行监控与告警处理：根据约定，乙方可能负责监控EDI交换状态，并在发生故障时进行初步告警。

2.4故障诊断与排除：响应甲方报告的EDI系统问题（包括但不限于发送失败、接收错误、格式不符、数据传输延迟、系统宕机等），进行诊断并协助或负责修复。

2.5问题升级：指定明确的问题升级路径和联系人，当乙方内部无法解决时，或问题涉及第三方时，按流程进行升级。

2.6版本更新与补丁：根据协议约定，乙方可能负责其EDI平台/网关的版本更新和安全补丁安装，并通知甲方。需明确对甲方系统更新的责任。

2.7技术咨询：提供EDI相关的技术规范、标准、最佳实践等方面的咨询服务。

2.8报告与记录：定期或按需向甲方提供服务报告，记录支持请求的处理过程和结果。

3.支持排除范围：

3.1甲方内部网络问题、甲方方非EDI相关的业务系统问题、甲方方人为操作失误。

3.2因甲方提供的EDI文件格式错误、数据内容错误或不符合约定而导致的传输问题。

3.3因第三方系统故障或不可抗力（如自然灾害、战争、政府行为等）导致的问题。

3.4超出SLA约定范围的服务请求。

3.5硬件故障本身（除非协议明确包含）。

第三条服务提供方式与响应时间

1.支持渠道：乙方提供以下技术支持渠道供甲方选择使用：服务热线[具体号码]、电子邮件[具体邮箱地址]、在线支持平台[具体平台链接]。

2.服务时间：

2.1标准服务时间：周一至周五，上午9点至下午6点（法定节假日除外）。

2.2非标准服务时间：在标准服务时间之外，对于可能导致甲方业务中断的严重故障，乙方将尽力提供紧急支持，具体响应机制见SLA。

3.故障报告：甲方应通过约定的渠道及时、准确地向乙方报告EDI故障，并提供必要的日志、信息等，以便乙方快速诊断。甲方应在报告时说明故障现象、发生时间、影响范围等信息。

4.响应时间（ResponseTime）：乙方将从接到甲方有效故障报告后[]小时内给予初步响应或确认收到。对于不同级别的故障（定义见SLA），响应时间承诺如下：

4.1严重故障（P1）：[]小时内响应。

4.2一般故障（P2/P3）：[]小时内响应。

5.解决时间（ResolutionTime）：乙方将努力在接到有效故障报告后[]小时内提供解决方案或临时措施（如工作-around）以恢复服务。对于不同级别的故障（定义见SLA），解决时间承诺如下：