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大学生《运营管理》期末考试及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.某汽车制造企业通过优化总装线布局，将每辆车的装配时间从8小时缩短至6小时，同时保持日产量不变。这一改进主要体现了运营管理中的（）目标。

A.质量B.成本C.速度D.柔性

答案：C

2.以下哪种流程类型最适用于“客户定制化家具生产”场景？（）

A.单件小批生产流程B.成批轮番生产流程C.大量流水生产流程D.项目型生产流程

答案：A

3.在库存管理中，经济订货批量（EOQ）模型的核心假设不包括（）。

A.需求率稳定且已知B.订货提前期为零C.不允许缺货D.单位库存持有成本随时间变化

答案：D

4.某电子厂采用统计过程控制（SPC）监控电路板焊接质量，若控制图中连续9个点落在中心线同一侧，说明（）。

A.过程处于稳定状态B.存在系统性偏差C.测量误差过大D.抽样方法不合理

答案：B

5.以下属于服务运营与制造运营本质差异的是（）。

A.产出的无形性B.生产与消费的分离性C.质量可存储性D.需求预测的简单性

答案：A

6.某服装企业为应对快时尚需求，将产品设计周期从3个月压缩至1个月，同时建立小批量快速补货体系。这体现了运营战略中的（）竞争重点。

A.成本领先B.质量优先C.速度响应D.柔性扩展

答案：C

7.在供应链管理中，“牛鞭效应”产生的根本原因是（）。

A.供应链各节点企业独立决策B.运输环节的延迟C.供应商产能不足D.最终消费者需求波动

答案：A

8.精益生产（LeanProduction）的核心思想是（）。

A.通过大规模生产降低成本B.消除所有不创造价值的浪费C.依赖自动化设备提高效率D.以客户需求为导向设计产品

答案：B

9.某医院门诊采用“预约制+弹性排班”模式，将患者平均等待时间从90分钟降至30分钟。这一改进主要优化了服务运营中的（）。

A.服务接触程度B.服务能力与需求匹配C.服务标准化水平D.服务质量感知

答案：B

10.以下关于项目型运营的描述，错误的是（）。

A.目标明确且唯一B.资源需求具有高度波动性C.流程可重复性高D.生命周期具有明确的起始和结束点

答案：C

二、简答题（每题8分，共40分）

1.简述流程分析中“瓶颈”的定义及其对运营效率的影响。

答案：流程瓶颈指在整个流程中，单位时间内处理能力最低的环节（2分）。其影响表现为：（1）决定整个流程的最大产出率，瓶颈的处理速度直接限制系统产能（2分）；（2）导致非瓶颈环节出现等待或闲置，造成资源浪费（2分）；（3）优化瓶颈是提升整体效率的关键，通过增加瓶颈资源或改进其效率可显著提高系统throughput（2分）。

2.对比“推动式生产”与“拉动式生产”的核心差异，并各举一例。

答案：推动式生产以预测需求为基础，上游环节按计划生产并推动物料向下游流动（2分），典型如传统汽车制造业按年度销售预测制定生产计划（1分）；拉动式生产以实际需求为驱动，下游环节向上游发出需求信号（2分），典型如丰田JIT模式中，总装线根据实际装配进度向零部件供应商发出补货指令（1分）。核心差异在于：推动式依赖预测，易导致库存积压；拉动式依赖实时需求，库存水平低但对供应链协同要求高（2分）。

3.解释“质量成本”的构成，并说明降低质量成本的关键策略。

答案：质量成本包括：（1）预防成本（为防止缺陷发生的投入，如培训、流程优化）（2分）；（2）鉴定成本（检测质量的成本，如检验、测试）（2分）；（3）内部失败成本（生产过程中发现缺陷的损失，如返工、报废）（2分）；（4）外部失败成本（交付后缺陷导致的损失，如召回、客户索赔）（2分）。降低关键策略：增加预防成本以减少失败成本（2分），例如通过六西格玛改进流程稳定性，从根源减少缺陷（2分）。（注：本题满分8分，需整合构成与策略）

4.简述服务蓝图（ServiceBlueprint）的主要组成部分及其在服务设计中的作用。

答案：服务蓝图由四部分构成：（1）客户行为线（客户在服务过程中的具体行动）（2分）；（2）互动分界线（客户与服务人员直接接触的环节）（2分）；（3）服务人员行为线（前台员工的操作流程）（2分）；（4）支持流程线（后台部门为前台提供的支持活动，如库存管理、系统维护）（2分）。作用：可视化服务全流程，识别服务接触点与潜在失败点（2分），帮助优化服务体验