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公司银行综合柜员岗位标准化操作规程

文件名称：公司银行综合柜员岗位标准化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于公司银行综合柜员岗位的日常操作，旨在规范柜员操作流程，确保业务处理准确、高效，保障客户资金安全及公司利益。规程要求柜员严格遵守国家法律法规、银行规章及公司制度，提高服务质量和风险防范能力。柜员应具备良好的职业道德和业务技能，确保业务操作的安全、合规。

二、操作前的准备

1.防护用品穿戴规范：

柜员在操作前必须穿戴统一的柜员工作服，佩戴工作牌。根据操作性质，正确穿戴防护手套、口罩等防护用品，以保护自身和客户的安全。操作现金及重要凭证时，必须佩戴专用防护手套，防止指纹和污渍污染。

2.设备状态检查要点：

（1）开机前检查电脑、POS机、ATM机等设备是否正常运行，显示是否正常，网络连接是否稳定。

（2）确认现金计数器、点钞机等设备工作正常，确保现金清点准确无误。

（3）检查签字笔、印泥、计算器等辅助工具是否齐全且功能正常。

3.作业环境基本要求：

（1）保持工作区域整洁，无杂物堆积，确保通道畅通。

（2）操作间温度适宜，照明充足，避免因光线不足影响操作准确。

（3）保持空气流通，避免因通风不良导致的缺氧或异味。

（4）确保消防器材完好，熟悉紧急疏散路线和应急处理措施。

三、操作的先后顺序、方式

1.设备操作流程：

（1）登录系统：柜员使用个人密码登录银行系统，确保账户安全。

（2）核对客户信息：仔细核对客户身份信息，确认无误后进行操作。

（3）执行业务：根据客户需求，选择相应业务类型，输入相关数据。

（4）复核确认：操作完成后，进行二次复核，确保信息准确无误。

（5）提交审核：提交业务至上级审核，待审核通过后执行。

2.特定操作技术规范：

（1）现金业务：严格按照现金操作规程进行，确保现金清点准确。

（2）凭证处理：按照凭证处理规范，确保凭证填写完整、清晰。

（3）系统操作：遵循系统操作规范，避免误操作导致数据错误。

3.异常情况处理程序：

（1）系统故障：发现系统异常，立即停止操作，报告上级，等待技术人员处理。

（2）客户异议：遇到客户异议，耐心解释，如无法解决，报告上级，协助处理。

（3）安全事件：发现安全风险，立即停止操作，报告上级，采取应急措施。

（4）紧急情况：遇紧急情况，立即启动应急预案，确保人员安全。

四、操作过程中机器设备的状态

1.正常状态指标：

（1）电脑屏幕显示正常，无异常代码或错误信息。

（2）POS机响应迅速，交易过程中无卡读卡失败或交易延迟现象。

（3）ATM机运行平稳，无异常噪音，钞箱开启、存取款功能正常。

（4）现金计数器计数准确，计数速度与实际操作相符。

（5）点钞机运行稳定，计数准确，无卡纸现象。

2.常见故障现象：

（1）电脑系统卡顿，频繁出现错误提示。

（2）POS机响应慢，交易失败或卡读卡失败。

（3）ATM机无法正常开启钞箱，或存取款失败。

（4）现金计数器计数不准确，出现卡纸或计数错误。

（5）点钞机出现卡纸、计数错误或运行异常。

3.状态监控方法：

（1）定期检查设备外观，观察是否有损坏或异常迹象。

（2）实时监控设备运行数据，如电脑系统日志、POS机交易记录等。

（3）定期进行设备维护，确保设备处于良好运行状态。

（4）建立设备故障报修制度，及时处理设备故障。

（5）对操作人员进行设备使用培训，提高故障识别和处理能力。

五、操作过程中的测试和调整

1.设备运行测试要点：

（1）功能测试：确保所有设备功能正常，如电脑系统无故障，POS机可正常刷卡和打印，ATM机可正常存取款等。

（2）性能测试：检查设备运行速度是否符合标准，如POS机交易响应时间，ATM机钞箱存取款速度等。

（3）安全测试：验证设备安全性能，如电脑系统是否有安全防护措施，ATM机是否具备防篡改功能等。

（4）稳定性测试：观察设备在长时间连续运行下的稳定性，如电脑是否出现死机、重启等现象。

2.调整方法：

（1）软件调整：根据测试结果，对电脑系统进行软件优化，调整设置参数。

（2）硬件调整：针对硬件故障，更换或维修故障部件，如更换打印机墨盒、维修ATM机钞箱等。

（3）操作调整：对操作流程进行调整，优化操作步骤，提高工作效率。

3.不同工况下的处理方案：

（1）正常工况：设备运行平稳，按照既定规程进行操作。

（2）异常工况：设备出现故障，立即停止操作，按照故障处理流程进行排查和修复。

（3）紧急工况：设备出现严重故障或安全风险，立即启动应急预案，确保人员安全，并尽快恢复设备运行。

（4）恶劣工况：如极端天气或突发事件导致设