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博物馆物业管理服务接待服务标准及工作流程

一、接待服务

（一）预约登记岗位

主要负责观众参观的预约需求。

1.预约登记岗位职责

（1）负责办理公众来电、网络、信函等各种形式的参观预约。

（2）负责预约单的填写、报送、留存。

2.预约登记岗位工作标准

（1）接听电话，态度热情、吐字清晰、讲普通话。

（2）办理网络、信函等预约要及时。

（3）详细、准确记录预约内容，做到无差错。

（4）合理安排预约时间，耐心解答观众提问和质疑。

（5）按时将预约单报送相关部门并存档备查。

3.预约登记岗位工作流程

（1）接听电话，查看网络及信函。

（2）记录预约需求，告知本馆开放时间、参观须知及相关情况。

（3）说明定时讲解和收费讲解的时间及收费标准。

（4）详细记录预约人的姓名、单位、联系方式。.

（5）提示预约人：“若有变化，请提前告知”。

（6）将预约情况报送相关部门。

预约登记岗位流程示意图：

预约工作

预约工作

网络、书面预约电话预约

网络、书面预约

电话预约

接到信息

接到信息

接听电话，礼貌问候

接听电话，礼貌问候

立即回复当日回复询问需求

立即回复

当日回复

询问需求

记录联系方式

记录联系方式

核定预约内容

核定预约内容

每日汇总预约单，报送相关部门

每日汇总预约单，报送相关部门

服务结束

服务结束

（二）票务管理岗位

包括主管、放票和验票三个岗位。主要负责门票的领取、保管、发放、验票管理工作。

1.票务主管岗位职责

（1）全面负责票务管理工作。

（2）负责门票的申请、领取和保管。

（3）负责门票的数据汇总和报送。

2.票务主管岗位工作标准

（1）熟知本岗位的业务及工作流程。

（2）领取门票要及时统计数据，要准确。

（3）票务管理，要做到安全无差错。

3.发票岗位职责

（1）负责门票的发放工作。

（2）负责发放门票的统计及上报。

（3）负责相关设备的检查，发现故障及时报修

（4）负责相关工作的答疑。

5.发票岗位工作标准

（1）熟知门票种类，发放程序，要求。

（2）提前做好门票发放准备工作，妥善保管门票。

（3）做好发票设备检查，确保发票工作的顺利进行。

（4）按时上岗服务。做到态度和蔼、工作快捷、数量准确。

（5）及时统计当日所发放票的数量及领票人身份信息。

6.验票岗位职责

（1）负责验票设备的使用和管理。

（2）负责查验观众入馆门票，发现问题及时上报。

（3）负责分流疏导观众。

7.验票岗位工作标准

（1）提前做好验票设备检修，确保工作顺利进行。

（2）验收门票要快捷、准确，发现问题立即上报。

（3）提示取票的观众出示相关的有效证件并仔细核对。

（4）态度认真、服务周到，为特殊人群提供便捷服务。

8.票务岗位工作流程

（1）申请、领取门票

（2）准时发放门票

（3）验票

（4）售票工作结束后，统计当日出票数量及游客信息，并报主管。

（5）主管复核、汇总后上报相关部门。

（三）安全检查岗位

主要负责观众的安全检查和安检设备的管理。

1.安全检查岗位职责

（1）负责安检设备的使用与管理。

（2）负责组织观众按顺序接受安检。

（3）负责对观众所带物品进行例行检查。

（4）如遇突发事件，协助疏散观众、保护现场。

2.安全检查岗位工作标准

（1）认真检查安检设备，确保安检设施正常运转。

（2）履行安检职责，做到无漏检。

（3）主动帮助老弱病残观众接受安检。

（4）发现问题要迅速处理，并立即上报。

3.安全检查岗位工作流程

（1）开启安检设备，待检。

（2）提醒观众接受安检。

（3）实施安检程序。

（4）发现问题及时处理上报。

安全检查岗位工作流程示意图：

安检服务

安检服务

开启安检设施

开启安检设施

提示游客接受安检

提示游客接受安检

进行安检

进行安检

游客进入展馆发现问题

游客进入展馆

发现问题

处理上报

处理上报

服务结束

服务结束

（四）咨询服务岗位

主要负责为观众提供咨询服务。

1.咨询服务岗位职责

（1）负责解答观众的询问。

（2）负责收集、整理观众提出的问题、意见和建议，归纳上报并存档。

（3）负责免费宣传资料的领取、发放。

（4）负责重要信息的传递。

2.咨询服务岗位工作标准

（1）熟悉本馆陈列、展览、综合服务等相关资讯，能满足观众咨询需求。

（2）各类宣传资料，要提前领取并摆放到位。

（3）定期汇总观众意见和建议，并及时上报。

（4）语言规范，态度和蔼。

3.咨询服务岗位工作流程

（1）接受咨询，给予答复。

（2）对当时解答不了的问题，征询观众联系方式，查询后回复。

咨询服务咨询服务岗位工作流程示意图：

咨询服务

问候游客

问候游客

接受游客询问

接受游客询问

直接回答查询后回复

直接回答

查询后回复

服务结束

服务结束

（五）物品寄存岗位

主要负责按公共场所管理有关规定，为观众提供寄存服务。

1.物品寄存岗位职责