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投诉问题解决条款

本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：

甲方（投诉受理方）：________________________

法定代表人/授权代表：____________________

地址：__________________________________

联系方式：______________________________

乙方（投诉提出方）：________________________

法定代表人/授权代表：____________________

地址：__________________________________

联系方式：______________________________

鉴于甲方提供的产品/服务可能存在未能完全满足乙方要求的情况，为有效解决履行本合同过程中可能出现的争议或不满，甲乙双方依据相关法律法规，经友好协商，达成如下关于投诉问题解决的条款：

第一条投诉主体与对象

1.1任何一方认为另一方未能按照本合同约定履行义务，或者其提供的产品/服务存在质量问题、服务缺陷或其他违反合同精神的行为，均有权根据本条款规定提出投诉。

1.2乙方应向甲方指定的以下地址或联系方式提交投诉：

（1）投诉部门：甲方客户服务部门/指定联系人

（2）联系地址：________________________

（3）联系电话：________________________

（4）电子邮箱：________________________

1.3甲方为处理乙方提出的投诉而设立的部门或人员，是本条款所指的投诉受理方。

第二条投诉事项与范围

2.1本条款所指的“投诉”是指乙方就甲方在本合同项下提供的产品/服务或履行合同义务的情况，向甲方提出的书面异议、不满或争议。

2.2投诉范围包括但不限于产品质量不符合约定、服务水平低于合同标准、交付延迟、价格争议、服务态度问题等与本合同履行相关的方面。

第三条投诉提出的方式与时效

3.1乙方提出投诉应采用书面形式，可以通过邮寄信函、发送电子邮件、在线提交投诉表单或与甲方客服部门人员直接沟通等方式进行。

3.2乙方应在发现或知晓相关问题的______日内（以下简称“投诉提出时限”）向甲方提出投诉。逾期提出的投诉，甲方有权不予受理，但乙方能提供证据证明其在投诉提出时限内因合理原因未能及时提出除外。

3.3投诉通知应包含以下必要信息：

（1）乙方的真实姓名/公司名称及联系方式；

（2）甲方的准确名称及投诉提交的地址或联系人；

（3）明确的投诉事项描述；

（4）相关的合同编号（如有）；

（5）支持投诉主张的证据材料清单（如照片、视频、录音、往来文件等）。

第四条受理与确认机制

4.1甲方在收到乙方的投诉通知后，应在______个工作日内（以下简称“确认时限”）予以确认，并向乙方发出书面或电子确认通知，告知投诉已收到及后续处理流程概要。

4.2甲方在审核乙方投诉材料及投诉事项后，应在确认受理后的______个工作日内（若确认受理，此时限可与第三条确认时限合并计算）正式书面通知乙方是否受理该投诉。若决定受理，则进入调查处理流程；若因材料不全等原因不予受理，应一次性告知乙方需要补充的全部材料清单及补充截止日期。

第五条调查与处理流程

5.1甲方受理投诉后，应指定内部部门或人员负责处理，并启动调查程序。调查方式可能包括但不限于查阅相关记录、与乙方进一步沟通、与甲方内部相关部门（如生产、技术、运营部门）协调、要求乙方提供补充证据等。

5.2甲方应在自投诉正式受理之日起______个工作日内（以下简称“处理时限”）完成调查，并就投诉事项向乙方提出处理意见或解决方案建议。处理时限内如遇特殊情况需要延长，甲方应提前______个工作日通知乙方并说明理由，但延长期限最长不得超过______个工作日。

5.3在调查处理过程中，甲方应与乙方保持必要的沟通，如需乙方补充信息或材料，应及时书面通知乙方；重大处理决定或方案在最终确定前，也宜进行沟通协商。

第六条解决方案与选项

6.1经调查核实后，甲方应根据事实、合同约定及相关法律法规，向乙方提出一个或多个具体的解决方案建议。常见的解决方案包括但不限于：

（a）免费或优惠修复产品缺陷；

（b）更换不符合要求的产品；

（c）补充提供未能达标的服务；

（d）调整服务内容或方案；

（e）提供一定比例的折扣或优惠券；

（f）退还部分或全部已付款项；

（g）支付约定的违约金或赔偿损失；

（h）双方协商达成