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客户关系管理（CRM）系统操作手册

引言

客户关系管理（CRM）系统是企业连接客户、优化业务流程的核心工具，通过系统化记录客户信息、跟踪商机进展、协同任务分配，助力提升客户满意度与销售转化效率。本手册围绕核心功能模块，提供详细操作指南，帮助用户快速掌握系统使用方法，规范日常业务操作。

一、客户信息管理：全生命周期资料维护

适用业务场景

新客户首次合作前的基础信息录入

客户资料变更（如联系人调整、企业信息更新）时的信息同步

业务人员快速查询客户历史沟通记录与需求详情

操作流程详解（新增客户）

登录系统

输入分配的账号密码，【登录】进入系统主界面，默认展示【客户管理】模块。

进入客户列表页

在顶部导航栏【客户管理】，系统加载已有客户列表（支持按客户名称、行业等条件筛选）。

新增客户信息

客户列表右上角【新增客户】按钮，弹出客户信息录入表单。

按表单要求填写核心字段（带*为必填项）：

客户名称：企业全称或个人客户姓名（如“科技有限公司”“女士”）

联系人姓名：主要对接人姓名（如“经理”“*总”）

*联系方式：11位手机号或固话（固话需含区号，如“010-5678”）

联系方式：用于发送电子资料（如“examplecrm”）

企业地址：详细地址（省/市/区/街道）

所属行业：下拉选择（如制造业、零售业、IT服务等）

客户类型：区分状态（潜在客户、意向客户、成交客户、流失客户）

客户来源：获客渠道（展会推荐、线上推广、转介绍等）

备注信息：补充客户需求、沟通历史等（如“计划Q3采购设备，预算10万元”）

保存并确认

核对信息无误后，【保存】，系统提示“保存成功”，客户信息自动添加至列表。

如需暂存草稿，【保存草稿】，后续可在【草稿箱】中编辑完善。

参考模板与字段说明（客户信息表）

字段名称

字段类型

必填

说明

客户名称

文本

是

企业全称或个人客户姓名

联系人姓名

文本

是

主要对接人姓名

联系方式

文本

是

支持11位手机号或固话格式

联系方式

文本

否

用于发送电子资料

企业地址

文本

否

详细地址（省/市/区/街道）

所属行业

下拉选择

是

系统预设行业选项

客户类型

下拉选择

是

潜在/意向/成交/流失客户

客户来源

下拉选择

否

展会/线上/转介绍等获客渠道

备注信息

文本域

否

记录客户需求、沟通历史等

使用提示与常见问题

信息规范：客户名称需与营业执照或证件号码一致，联系方式避免空号/错号，保证后续沟通顺畅。

动态更新：客户联系人、需求变更时，需及时在系统内更新信息（如“女士离职，对接人更换为经理”），避免信息滞后。

权限管理：普通员工仅可查看/编辑负责的客户信息，管理员可查看全公司客户数据，保证信息安全。

二、商机跟进管理：从线索到成交的全流程跟踪

适用业务场景

新商机创建（如客户表达采购意向后录入系统）

商机阶段推进（如从“需求分析”升级至“方案提交”）

跟进记录添加（如电话沟通、拜访后的内容记录）

操作流程详解（创建并跟进商机）

进入客户详情页

在【客户管理】列表中，目标客户名称（如“科技有限公司”），进入客户详情页。

新增商机

客户详情页【新增商机】按钮，填写商机信息：

*商机名称：明确业务内容（如“公司采购办公设备”）

*预计成交金额：预估合同金额（单位：元，支持小数点后两位）

*预计成交日期：基于客户需求预估签单时间（如“2024-06-30”）

商机类型：下拉选择（产品销售、服务合作、定制开发等）

销售负责人：默认为当前登录用户，可修改为其他销售人员（如“*经理”）

推进商机阶段

商机创建后，状态默认为“初步接洽”。商机详情页【编辑】按钮，在“当前阶段”下拉选择下一阶段（系统预设阶段：初步接洽→需求分析→方案提交→商务谈判→合同签订→成交）。

填写“阶段变更说明”（如“客户确认需求，进入方案提交阶段”），【保存】更新状态。

添加跟进记录

在商机详情页【跟进记录】模块，【添加跟进】，填写：

*跟进内容：详细沟通内容（如“客户对A方案感兴趣，要求补充售后服务条款”）

*沟通方式：电话/拜访/邮件/会议等

下次跟进时间：计划再次联系客户的时间（如“2024-03-1514:00”）

附件：相关文件（如报价单、方案PPT，支持PDF/Word/Excel格式，单个文件不超过10MB）

【保存跟进】，系统自动记录跟进时间，并更新商机“最后跟进时间”。

参考模板与字段说明（商机跟进表）

字段名称

字段类型

必填

说明

商机名称

文本

是

明确业务内容（如“采购办公设备”）

预计成交金额

数字

是

预估合同金额（单位：元）

预计成交日期

日期选择

是

预估签单时间

商机类型

下拉选择

是

产品销售/服务合作/定制开发等

销售负责人

下拉选择

是

负责跟进的销售人员

当前阶段

下拉选择

是

商机进展阶段（系统预设6个阶段