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物业公司员工岗位职责及规范

物业管理作为现代城市生活不可或缺的组成部分，其服务质量直接关系到业主的生活品质与资产价值。明确员工的岗位职责与行为规范，是确保物业服务高效、有序、专业开展的基石，也是提升客户满意度、树立企业良好形象的关键。本文旨在系统阐述物业公司各类员工的核心职责与通用行为准则，为物业团队建设与日常运营提供实用指引。

一、通用行为规范

所有物业公司员工，无论身处何种岗位，均应遵守以下通用行为规范，这是构建专业服务形象的基础：

1.职业道德：热爱本职工作，忠于职守，廉洁奉公，不利用职务之便谋取私利。秉持公平、公正、公开的原则处理事务，维护公司与业主的合法权益。

2.仪容仪表：统一着装（如有规定），服装整洁、得体、规范。男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，发型整洁。保持个人卫生，精神饱满。

3.言行举止：举止文明，姿态端庄。使用规范服务用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。与业主或同事交流时，态度诚恳、耐心，语气温和。

4.服务意识：以业主为中心，主动、热情、周到地提供服务。对业主的合理诉求积极响应，及时处理；对暂时无法解决的问题，应耐心解释并及时上报。

5.纪律要求：严格遵守公司的考勤制度、交接班制度及各项规章制度。工作时间不擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情（如玩手机、闲聊等）。

6.学习提升：积极参加公司组织的各项培训，不断学习业务知识，提升专业技能和服务水平，适应行业发展与工作需求。

7.团队协作：树立团队意识，相互尊重，密切配合，发扬互助精神，共同完成各项工作任务。

8.保密义务：不得泄露公司商业秘密、业主个人信息及在工作中获悉的不宜公开的信息。

二、主要岗位职责

物业公司岗位设置因项目规模与服务定位有所差异，以下列举核心岗位的主要职责：

（一）管理处项目经理/主任

作为项目物业管理的第一责任人，全面负责管理处的日常运营与团队管理工作。

1.经营管理：根据公司年度目标，制定项目年度经营计划、预算，并组织实施；确保各项经营指标的达成，如收费率、成本控制等。

2.团队建设：负责管理处各岗位人员的招聘、培训、考核与激励；营造积极向上的团队氛围，提升团队凝聚力与执行力。

3.服务质量：建立并完善项目服务质量标准与监控体系，定期组织业主满意度调查，及时处理重大客户投诉与突发事件，持续提升服务品质。

4.资源协调：负责与开发商、业主委员会、政府相关部门及周边社区的沟通协调，维护良好公共关系。

5.安全管理：全面负责项目的消防安全、治安防范、车辆管理等安全工作，确保项目无重大安全责任事故。

6.设施设备：监督项目公共设施设备的日常运行、维护保养及年度检修计划的执行，确保其处于良好运行状态。

7.品质监督：定期对项目清洁、绿化、工程、安保等各模块工作进行巡查与督导，确保服务标准得到有效落实。

（二）客户服务部专员/助理

作为物业公司与业主沟通的主要窗口，承担着信息传递、需求响应、关系维护等重要职能。

1.前台接待：负责接听业主来电，耐心解答咨询；接待来访业主，做好登记与引导工作。

2.信息处理：负责业主信息的录入、更新与管理；及时传递公司通知、公告至业主。

3.报事报修：受理业主的报修、投诉、建议等，并准确记录、及时派单至相关部门处理，跟踪处理进度，反馈处理结果，并进行满意度回访。

4.费用收缴：协助或负责物业管理费、停车费及其他相关费用的催缴工作，确保收费率。

5.档案管理：负责管理处各类合同、文件、业主档案等资料的整理、归档与保管。

6.社区文化：协助组织社区文化活动，丰富业主生活，促进邻里和谐。

7.关系维护：定期走访业主，了解业主需求，建立良好的客户关系。

（三）工程维修部技工（电工、水工、暖通工、综合维修等）

保障物业公共设施设备的正常运行与及时维修，是物业保值增值的技术支撑。

1.日常巡检：按照规定路线和频次对分管区域内的公共设施设备（如供配电系统、给排水系统、消防系统、电梯、门禁、照明等）进行巡检，及时发现并处理隐患。

2.故障维修：接到报修通知后，及时到达现场，按照操作规程进行维修作业，确保维修质量，恢复设施设备正常功能。

3.保养计划：严格执行设施设备的定期保养计划，做好保养记录，延长设备使用寿命。

4.应急处理：参与突发事件（如停水停电、管道爆裂、火灾等）的应急抢修工作。

5.工具材料：负责个人工具的保管与维护，合理领用维修材料，杜绝浪费。

6.技术文档：填写维修记录、巡检记录等技术文档，确保数据准确、完整。

7.安全操作：严格遵守安全操作规程，确保人身与设备安全。

（四）秩序维护部队员/保安

负责物业区域内的安全