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酒店前厅接待标准操作程序

前厅，作为酒店的“脸面”与“神经中枢”，是宾客接触酒店的第一站，也是最终形成整体印象的关键节点。一套规范、高效且富有人情味的前厅接待标准操作程序（SOP），不仅是保障服务质量稳定性的基石，更是提升宾客满意度与忠诚度的核心要素。本程序旨在为前厅接待人员提供清晰的指引，确保每一位宾客都能感受到专业、便捷与温暖的服务体验。

一、接待前准备

1.1仪容仪表规范

*着装：统一穿着酒店规定制服，确保干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，保持端正。

*仪容：发型梳理整齐，男性不留长发、胡须；女性淡妆，不佩戴夸张饰物，指甲修剪整齐，不染鲜艳色彩。

*仪态：站姿挺拔，精神饱满，面带微笑，展现积极向上的职业风貌。

1.2工作环境准备

*前台区域：保持台面整洁有序，各类表单、宣传资料、文具等摆放整齐。电脑、打印机、POS机等设备运行正常。

*公共区域：留意前台附近区域的清洁卫生，及时协助清理杂物，确保环境舒适宜人。

*物料准备：确保房卡、钥匙、发票、零钱等备用充足，各类指示牌清晰准确。

1.3信息准备与更新

*预订信息：提前查阅当日及次日预订情况，特别是VIP客人、团队客人的特殊要求，做到心中有数。

*房态掌握：实时了解酒店客房状态（房态），包括可售房、维修房、预退、预抵等信息，以便准确回答客人问询及高效分配房间。

*政策熟知：熟悉酒店各类房型、房价、优惠政策、会员权益、餐饮娱乐设施及营业时间、周边交通等信息。

二、客人抵达与迎接

2.1主动问候与识别

*当客人步入大堂距前台约两米范围内，应主动起身（或在座位上欠身），目光注视客人，面带真诚微笑，使用规范问候语。

*示例：“您好！欢迎光临XX酒店！”或根据时段问候“上午好/下午好/晚上好，欢迎光临XX酒店！”

*快速判断客人是否为预订客人、会员客人或Walk-in（无预订）客人。对于熟客或会员，可尝试称呼其姓氏以体现个性化。

2.2询问需求与分流引导

*主动询问：“请问有什么可以帮到您？”或更具体地：“请问您有预订吗？”

*对于有预订的客人，引导至前台指定区域办理；对于无预订客人，热情接待并了解其需求；对于仅是问询或寻求其他帮助的客人，耐心解答或指引至相关部门。

三、入住登记办理

3.1核对预订信息（针对预订客人）

*礼貌询问客人姓名：“请问您贵姓？麻烦报一下预订时的姓名，好吗？”

*快速、准确地在PMS系统中检索预订信息，与客人核对关键信息：预订姓名、房型、入住天数、房价（如客人主动询问或有异议时）、付款方式等。

*若预订信息与客人陈述有出入，应耐心解释或核实，必要时寻求上级协助。

3.2证件核对与登记

*根据当地法律法规及酒店规定，礼貌要求客人出示有效身份证件：“麻烦请出示一下您的身份证件/护照，以便办理登记手续，谢谢。”

*仔细核对证件信息与预订信息是否一致，确认证件有效期，人像与持证人是否相符。

*将客人信息准确录入PMS系统，并根据要求扫描或复印身份证件留存。

*请客人在登记单（如仍使用纸质）上签字确认。

3.3确定房号与房价

*根据房态、预订类型及客人需求，为客人分配合适的房间。优先满足预订时的特殊要求。

*清晰告知客人所分配的房型、房号及房价：“先生/女士，为您安排的是一间[房型名称]，房号是[房号]，房价是每晚[房价]，包含/不含[早餐等]。”

3.4收取押金与确认付款方式

*根据酒店规定及客人消费能力，清晰告知押金金额及收取方式：“先生/女士，为方便您在酒店内的其他消费，我们将收取[押金金额]的押金，您可以选择现金、信用卡预授权或其他方式支付。”

*准确、规范地操作押金收取或信用卡预授权手续，提供押金凭证。

*再次确认客人的付款方式，确保与预订信息一致。

3.5制作房卡与钥匙

*在PMS系统中完成入住登记后，为客人制作房卡，确保房卡有效。

*如为团队客人，可集中制作房卡并按名单分发。

3.6信息告知与服务介绍

*将房卡、身份证件、押金凭证等一并双手递还给客人，并指引客房方向：“这是您的房卡和证件，请拿好。您的房间在X楼，电梯在那边。”

*简要介绍酒店主要设施与服务：“酒店早餐在X楼，时间是早上X点到X点。房间内提供免费Wi-Fi，密码是XX。如果您有任何需要，请随时拨打前台电话‘X’。”

*主动询问客人是否需要协助搬运行李：“需要帮您叫行李员吗？”

3.7礼貌道别

*完成所有手续后，微笑道别：“祝您入住愉快！”或“希望您在酒店住得舒心！”

四、入住期间问询与协助

4.1耐心解答问询

*对于客人在住期间的各类问询（如设施