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部队超市承包经营运营客户投诉处理管理制度

为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。

一、投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：

（一）质量异常导致的客户投诉；

（二）非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成）；

（三）其他原因导致的投诉。

二、处理流程

（一）确认投诉问题

接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息（订单编号、采购清单、日期、数量、不良数量），进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。

（二）分析、核实问题

根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同质检中心、质检部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。

如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。

（三）协商处理办法

情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由质检部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。

（四）处理及落实处理方案

及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、质检部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。

三、处理职责

各部门对客户投诉案件的处理职责如下：

（一）售后服务部门

1.客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；

2.客户投诉内容的审核、调查、提报；

3.与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；

4.客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认；

5.处理方式的拟定；

6.迅速传达处理结果；

7.客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。

（二）业务部

1.配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；

2.提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；

3.协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

（三）质检中心和质检部

1.客户投诉质量的检验确认；

2.分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。

（四）客户投诉责任管理

对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服务部门每月审视上月份的客户投诉案件，并于X日XX时前提供客户投诉率，归属单位或个人依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。

四、售后服务工作原则

（一）售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。

（二）接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。

（三）确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。

（四）监督投诉问题的落实。