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2025年接诉即办工作汇报

2025年，在市委市政府的统筹部署下，全市接诉即办工作以“民有所呼、我有所应”为核心导向，聚焦“响应率、解决率、满意率”三率提升，深化“主动治理、未诉先办”机制创新，通过流程再造、数据赋能、协同攻坚，推动接诉即办从“接诉”向“治诉”、从“被动”向“主动”、从“解决个案”向“破解共性”跨越。全年共受理群众诉求217.3万件，同比下降12.6%；响应率保持100%，解决率92.8%（同比提升5.2个百分点），满意率94.1%（同比提升4.7个百分点）；重复诉求量同比下降28.4%，12345热线“一码通办”覆盖98%的高频民生事项，23类327个高频问题实现“动态清零”，推动出台《社区治理条例》《公共服务设施配建标准》等5项地方性法规政策，为超大城市精细化治理提供了实践样本。

一、以机制创新破解“条块壁垒”，构建全周期协同体系

针对以往接诉即办中存在的“部门推诿、权责不清”问题，今年重点推进“1+5+N”协同机制建设。“1”即市级接诉即办指挥中心统筹调度，建立“日研判、周通报、月排名、季考核”制度，全年召开专题调度会42次，下发督办单1237件，整改率100%；“5”即明确民生保障、城市管理、社会治理、经济服务、应急处突5大领域牵头部门，制定《接诉即办权责清单（2025版）》，细化187项诉求的主责单位和协同单位，解决了“物业纠纷谁兜底”“地下空间管理谁主责”等39项长期模糊的权责问题；“N”即推动街道（乡镇）与社区、企业、社会组织等N类主体联动，在全市168个街道（乡镇）建立“接诉即办+网格”融合机制，将2.3万名网格员纳入诉求响应体系，实现“15分钟响应、1小时到场、24小时反馈”。例如，朝阳区双井街道针对“快递车乱停阻碍消防通道”问题，联动社区网格员、物业、快递公司建立“错峰停放+智能柜扩容”方案，1个月内完成32个小区智能快递柜增设，相关诉求量下降91%。

二、以数字赋能提升“精准治理”，打造智能响应新范式

依托城市大脑建设，今年重点推进接诉即办数字化转型，构建“感知-分析-预警-处置”全链条智能系统。一是升级智能派单系统，运用自然语言处理（NLP）和知识图谱技术，将诉求分类准确率从89%提升至97%，派单时长从平均12分钟压缩至2分钟，实现“复杂诉求AI初筛、简单诉求自动派单”；二是开发“诉求热力图”动态监测平台，实时抓取12345、政务服务网、网格巡查等多源数据，标注高频问题的时间、区域、人群特征，全年生成分析报告268份，精准锁定“早高峰地铁口共享单车堆积”“老旧小区二次供水压力不足”等12类季节性、区域性突出问题；三是建立“未诉先办”预警模型，通过历史数据挖掘和趋势预测，对连续3周诉求量增长超20%的事项自动触发预警，推动前置解决。例如，通州区通过分析发现“暑期儿童活动空间不足”诉求环比增长65%，提前2个月在12个社区增设“暑托驿站”，相关诉求量同比下降82%；海淀区针对“装修噪音扰民”预警，在装修集中的3-5月推行“静音施工时段”（12:00-14:00、20:00-次日8:00禁止噪音作业），投诉量下降73%。

三、以问题攻坚强化“民生兜底”，聚焦痛点难点破题

坚持“小诉求、大民生”，今年重点围绕群众反映最集中的“一老一小”、居住环境、交通出行三大领域开展专项攻坚。

在“一老一小”服务方面，针对“老年人就医打车难”“儿童课后托管难”等高频诉求，联动卫健委、交通委、教委等部门推出专项解决方案。为65岁以上老人开通12345“银发专线”，提供“一键叫车、全程陪诊”服务，全年服务13.6万人次，满意率97.2%；在全市327所小学推广“课后服务+社区托管”模式，引入公益机构和志愿者，解决4.2万名双职工家庭子女“三点半难题”，相关诉求量下降90%。西城区针对独居老人“燃气安全隐患”诉求，免费安装1.2万套智能燃气报警器，实现“漏气自动关阀+119自动报警”，全年未发生因燃气泄漏引发的安全事故。

在居住环境改善方面，聚焦“老旧小区改造”“物业不作为”“停车难”三大顽疾。通过接诉即办推动200个老旧小区启动改造，重点解决“屋顶漏水、管道老化、飞线充电”等问题，其中东城区革新里小区改造中，通过收集327户居民诉求，调整改造方案增加电梯加装、适老化步道等内容，改造完成后群众满意度达98.6%；针对“物业不作为”问题，建立“红黑榜”制度，对全年投诉量前10%的物业企业约谈整改，对整改不力的启动退出机制，全年清退服务差的物业企业17家，推动89个小区成立业主委员会；在“停车难”治理中，推广“错时共享”模式，联动机关、企事业单位开放夜间停车位，新增共享车位4.3万个，相关诉求量下降58%。

在交通出行优化方面，重点解决“地铁口拥堵”“公交线路覆盖不足”“电动车充电