精选新版ITSS认证IT服务工程师完整考试复习题库(含标准答案).docxVIP

精选新版ITSS认证IT服务工程师完整考试复习题库(含标准答案)

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.IT服务管理中，服务级别协议（SLA）的主要目的是什么？()

A.明确服务提供者的权利和义务

B.明确客户的需求和期望

C.确定服务的性能指标

D.以上都是

2.以下哪项不是IT服务持续改进（CISI）的关键步骤？()

A.收集和评估服务绩效数据

B.分析服务问题并制定改进措施

C.执行改进措施并监控结果

D.定期进行服务审计

3.在IT服务中，哪些活动属于服务支持过程？()

A.服务设计

B.服务运营

C.服务管理

D.服务改进

4.在ITIL框架中，以下哪个不是事件管理的阶段？()

A.识别和评估事件

B.通知和确认事件

C.分派和解决事件

D.监控和改进事件

5.在IT服务中，服务交付管理的主要职责是什么？()

A.确保服务质量和可用性

B.管理IT服务资产和配置项

C.确定服务成本和收益

D.设计和开发IT服务

6.以下哪项不是IT服务运营的典型挑战？()

A.服务交付不及时

B.服务质量不稳定

C.服务成本过高

D.客户满意度高

7.在ITIL框架中，哪些服务是核心服务？()

A.应用服务

B.基础设施服务

C.通用服务

D.以上都是

8.以下哪项不是IT服务设计的关键成功因素？()

A.确定客户需求

B.设计服务架构

C.评估服务成本

D.确定服务团队

9.在IT服务管理中，以下哪个不是服务改进的常用工具？()

A.基于能力的评估

B.模糊前端设计

C.服务蓝图

D.业务流程管理

二、多选题(共5题)

10.在IT服务设计中，以下哪些是服务设计阶段的关键活动？()

A.确定服务目标

B.分析客户需求

C.设计服务架构

D.评估服务成本

E.制定服务策略

11.以下哪些是影响IT服务质量的因素？()

A.服务可用性

B.服务性能

C.服务可靠性

D.服务安全性

E.服务成本

12.在IT服务运营中，以下哪些是事件管理的流程？()

A.事件识别

B.事件评估

C.事件通知

D.事件确认

E.事件解决

13.以下哪些是IT服务改进（CISI）的步骤？()

A.确定改进目标

B.收集数据

C.分析数据

D.制定改进措施

E.实施改进

14.在IT服务管理中，以下哪些是服务级别协议（SLA）的内容？()

A.服务范围

B.服务质量标准

C.服务交付时间

D.服务成本

E.客户满意度

三、填空题(共5题)

15.IT服务管理的核心目标是提高组织的______。

16.在ITIL框架中，______过程负责管理IT服务资产和配置项。

17.IT服务运营中的______过程负责监控和响应服务中断。

18.在IT服务设计中，______是确定服务范围和目标的重要步骤。

19.IT服务改进（CISI）的第一步是______，以确定改进的方向。

四、判断题(共5题)

20.IT服务管理中的服务级别协议（SLA）必须由服务提供者和客户双方共同签署。()

A.正确B.错误

21.IT服务运营过程中的事件管理只关注紧急事件的响应。()

A.正确B.错误

22.在ITIL框架中，服务设计阶段的主要目标是创建详细的服务解决方案。()

A.正确B.错误

23.IT服务改进（CISI）过程不需要定期进行。()

A.正确B.错误

24.在IT服务中，服务持续性管理的主要目的是确保服务在灾难情况下能够快速恢复。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

25.请简述IT服务管理（ITSM）的主要目标和作用。

26.在ITIL框架中，服务运营阶段有哪些关键过程？

27.什么是服务级别协议（SLA），它包含哪些关键要素？

28.请解释IT服务改进（CISI）过程的主要步骤。

29.在IT服务设计中，如何确保服务设计满足业务需求？

精选新版ITSS认证IT服务工程师完整考试复习题库(含标准答案)

一、单选题(共10题)

1.【答案】D

【解析】服务级别协议（SLA）旨在明确服务提供者和客户之间的权利和义务，确定服务的性能指标，并确保客户的需求和期望得到满