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供电公司优质服务技能竞赛模拟试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题1分，共20分）

1.电力法规定，供电企业应当按照国家规定的供电质量标准和约定的时间，安全供电。供电质量标准包括（）。

A.电压

B.电流

C.频率

D.以上都是

2.供电企业受理客户用电申请后，应在规定期限内完成供电方案确定的工程准备工作，并通知客户。一般情况下，居民客户用电工程的时限要求是（）。

A.7个工作日

B.15个工作日

C.30个工作日

D.60个工作日

3.客户反映停电，供电服务人员到达现场后，首先应（）。

A.直接进行抢修

B.核实客户地址和停电范围

C.向客户承诺抢修时间

D.向上级汇报停电原因

4.在电力服务过程中，以下哪项行为符合服务礼仪规范？（）

A.接电话时长时间等待客户

B.对待投诉客户态度冷淡

C.使用礼貌用语，仪容整洁

D.回答客户问询时使用专业术语而不解释

5.客户对电费账单有疑问，要求供电企业复核。供电企业应（）。

A.直接拒绝，告知账单已审核

B.要求客户先自行核对

C.耐心解释计算方法，并按规定程序进行复核

D.告知客户可以通过网络查询，无需复核

6.电力供应与使用条例规定，用户应当安装、维护用电计量装置。用户应当保证计量装置准确无误，不得（）。

A.拆除、毁坏计量装置

B.擅自改变计量装置的接线

C.妨碍计量人员工作

D.以上都是

7.处理客户投诉时，如果遇到情绪激动的客户，服务人员应采取的正确做法是（）。

A.与客户对峙，坚持原则

B.耐心倾听，表示理解，待其冷静后再解释

C.立即挂断电话，避免冲突

D.上级领导在场才处理

8.供电企业进行现场服务或检查时，应（）。

A.无需告知客户，直接进入

B.持有效工作证件，并提前通知客户

C.穿着随意，方便行动

D.只需口头告知客户即可，无需证件

9.“人民电业为人民服务”的宗旨体现了供电企业（）。

A.经营目标

B.职业道德

C.法律责任

D.技术要求

10.在电力设施附近作业时，必须遵守安全规程，确保（）。

A.不影响供电

B.作业人员安全

C.设备运行

D.以上都是

11.客户申请办理暂停用电，供电企业应（）。

A.收取高额手续费

B.审核申请，符合条件的予以办理

C.坚决拒绝，暂停用电影响供电

D.告知客户无法办理

12.服务态度的核心是（）。

A.专业技能

B.耐心细致

C.权限大小

D.供电量多少

13.恶劣天气发生时，供电企业应启动应急预案，优先保障（）。

A.重要客户用电

B.城市中心区域供电

C.配电设备安全

D.抢险抢修人员生命安全

14.电费催缴工作应（）。

A.在客户欠费较多时才进行

B.采用强硬手段，直至停电

C.耐心沟通，提醒客户按时缴费，告知缴费渠道和逾期后果

D.只通过短信方式通知

15.供电企业应当在营业场所公示（）等信息。

A.服务标准

B.收费标准

C.投诉电话

D.以上都是

16.当客户对服务人员的解释有异议时，服务人员应（）。

A.坚持己见，不予解释

B.感谢客户的建议，再次耐心解释或寻求上级帮助

C.与客户争论

D.直接挂断电话

17.计量人员发现计量装置异常时，应（）。

A.立即通知客户停用设备

B.继续观察，无需上报

C.按规定程序进行检验或更换

D.自行修理

18.优质服务要求服务人员具备良好的（）。

A.外貌形象

B.沟通能力和应变能力

C.专业知识

D.工作经验

19.处理客户咨询时，服务人员应（）。

A.尽量缩短通话时间

B.提供清晰、准确的信息

C.推荐多种不相关的业务

D.让客户自行查询资料

20.电力安全工作规程要求，工作前必须确认（）。

A.工作票已签发

B.安全措施已落实