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2026年客服专员服务话术考试题含答案

一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）

题目要求：仔细阅读题干，选择最符合客服专员服务规范的答案。

1.某顾客投诉外卖送餐超时，情绪激动，客服专员应如何回应？

A.“系统显示已送达，您确认未收到吗？”

B.“送餐超时我们很难控制，建议下次早点下单。”

C.“非常抱歉给您带来不便，我马上联系骑手核实，并为您申请赔付。”

D.“您直接联系骑手，我们这边无法处理。”

2.顾客咨询产品退换货政策，客服专员应优先提供哪种信息？

A.“公司规定不支持退换货，请您谅解。”

B.“退换货需要7天无理由，您是否符合条件？”

C.“您拍下订单时选择的，所以无法退换。”

D.“退换货流程是先联系客服，再寄回仓库检测。”

3.顾客在社交媒体上发布差评，客服专员应如何应对？

A.“请私下联系我们解决，不要在平台发声。”

B.“我们已关注到，会尽快处理，感谢您的反馈。”

C.“您是不是对产品有误解？我们重新解释一遍。”

D.“其他顾客都说好，您是不是有问题？”

4.顾客询问售后服务电话，客服专员应如何告知？

A.“售后服务电话是800-123-4567，请记好。”

B.“您可以在官网查到，我不方便直接说。”

C.“您加我们客服微信，售后会直接回复您。”

D.“电话太忙，建议您发邮件咨询。”

5.顾客对某项服务收费表示不满，客服专员应如何解释？

A.“这是公司规定，我们无法调整。”

B.“这项服务确实需要成本，您觉得不合理可以投诉。”

C.“您选择的是高级套餐，所以才收费。”

D.“我们会记录您的意见，但无法退款。”

6.顾客多次咨询同一问题，客服专员应如何处理？

A.“您之前问过，我无法再回答。”

B.“您可以直接查看知识库，里面有详细说明。”

C.“您是不是没听清楚？我再重复一遍。”

D.“系统显示您已了解，为何还问？”

7.顾客要求客服专员提供发票，但系统无此功能，应如何应对？

A.“公司规定无法开具发票，请您谅解。”

B.“您可以联系财务部，他们会协助处理。”

C.“我会记录您的需求，后续申请开通。”

D.“您是否需要其他帮助？”

8.顾客对产品使用方法有疑问，客服专员应如何指导？

A.“您自己看看说明书，上面有详细步骤。”

B.“我无法演示，建议您找朋友帮忙。”

C.“您打客服电话，会有专人指导。”

D.“我通过文字一步步教您操作。”

9.顾客投诉客服响应慢，客服专员应如何回应？

A.“您稍等，我加急处理。”

B.“系统显示您已收到回复，为何不满意？”

C.“我们人手不足，请多包涵。”

D.“您是否可以改用电话咨询？”

10.顾客要求客服专员“特殊处理”，但超出权限，应如何拒绝？

A.“抱歉，我无法满足您的要求。”

B.“您可以找我的上级申请。”

C.“我会尽力协调，但结果未知。”

D.“您的要求不合理，请您理解。”

二、多选题（共5题，每题3分，总计15分）

题目要求：仔细阅读题干，选择所有符合客服专员服务规范的答案。

1.客服专员在处理投诉时应遵循哪些原则？

A.保持耐心，不与顾客争吵

B.先指责顾客，再解决问题

C.尽快提供解决方案，避免拖延

D.询问顾客期望，再制定补偿方案

E.直接推卸责任给其他部门

2.客服专员在电话沟通时应注意哪些礼仪？

A.语速适中，避免过快或过慢

B.使用敬语，如“您好”“请”“谢谢”

C.假装忙碌，减少通话时间

D.确认顾客理解后结束通话

E.在背景音嘈杂时强行继续通话

3.客服专员在处理退换货时，哪些行为不合规？

A.要求顾客提供详细购买凭证

B.拒绝所有不符合条件的退换货请求

C.告知顾客需要寄回检测才能决定

D.私下收取押金再办理退换货

E.主动提供上门取件服务

4.客服专员在社交媒体上回复差评时，哪些做法不妥？

A.及时回应，避免顾客不满升级

B.逐条反驳顾客的批评内容

C.引导顾客私下联系客服解决

D.邀请其他用户评价，混淆视听

E.确认问题后提供补偿措施

5.客服专员在处理复杂问题时，哪些做法有助于提升效率？

A.先记录问题，再逐一解答

B.建议顾客使用其他渠道咨询

C.转接其他部门时说明情况

D.主动提供备选方案

E.保持专业，避免情绪化表达

三、判断题（共5题，每题2分，总计10分）

题目要求：判断以下说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”。

1.客服专员在处理投诉时，应先强调公司规定，再解决问题。（×）

2.客服专员在电话沟通时，可以挂断顾客的电话去处理其他事务。（×）

3.客服专员在社交媒体上回复差评时，应避免使用“官方”语