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医院便民服务升级与患者满意度提升专项工作总结(3篇)

医院便民服务升级与患者满意度提升专项工作总结（一）

在医疗服务行业竞争日益激烈的背景下，提升患者满意度已成为医院发展的关键目标。我院自开展便民服务升级与患者满意度提升专项工作以来，通过一系列切实有效的措施，在改善患者就医体验、提高患者满意度方面取得了显著成效。现将专项工作开展情况总结如下：

一、工作背景与目标

随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，患者对医疗服务的质量和便捷性提出了更高要求。为了适应这一变化，我院决定开展便民服务升级与患者满意度提升专项工作。工作目标明确为优化就医流程、改善服务态度、提高医疗质量，使患者满意度达到[X]%以上。

二、具体工作措施及实施情况

1.优化就医流程

门诊流程优化：重新梳理门诊挂号、就诊、检查、缴费、取药等环节，减少患者排队等待时间。在挂号处增设自助挂号机，同时开放线上预约挂号平台，患者可以通过微信公众号、医院官网等渠道提前预约挂号，预约率达到了[X]%。在就诊环节，实行分时段预约就诊，医生严格按照预约时间接诊，使患者平均候诊时间从原来的[X]分钟缩短至[X]分钟。

住院流程优化：简化住院手续办理流程，设立专门的入院服务中心，为患者提供一站式服务。患者只需在入院服务中心提交相关资料，即可完成住院登记、缴费、分配床位等手续，办理时间从原来的[X]小时缩短至[X]分钟。同时，加强与医保部门的沟通协调，实现医保结算即时办理，方便患者出院结算。

2.改善服务态度

加强员工培训：组织全体医护人员参加服务意识和沟通技巧培训，邀请专业讲师进行授课，通过案例分析、角色扮演等方式，提高医护人员的服务意识和沟通能力。培训结束后，医护人员的服务态度明显改善，主动服务意识增强，患者对医护人员服务态度的满意度从原来的[X]%提高到了[X]%。

建立投诉处理机制：设立专门的投诉受理窗口和投诉热线，及时受理患者的投诉和建议。对于患者的投诉，实行首问负责制，确保每一个投诉都能得到及时、有效的处理。同时，定期对投诉情况进行分析总结，针对存在的问题及时进行整改，避免类似问题再次发生。

3.提高医疗质量

加强医疗质量管理：完善医疗质量管理制度，加强对医疗核心制度执行情况的监督检查。定期组织医疗质量检查和病例讨论，对发现的问题及时进行整改。加强对医护人员的业务培训和考核，提高医护人员的业务水平和医疗服务能力。通过一系列措施的实施，医疗事故发生率明显下降，医疗质量得到了有效提升。

推进信息化建设：加大信息化建设投入，引进先进的医疗信息系统，实现医疗信息的共享和互联互通。患者可以通过医院的自助终端机或手机APP查询检验检查报告、费用明细等信息，方便快捷。同时，医生可以通过信息系统及时了解患者的病史、检查结果等信息，为诊断和治疗提供准确的依据。

4.拓展便民服务项目

提供便民设施：在医院各楼层设置休息区，配备舒适的座椅、饮水机、报刊杂志等，为患者提供舒适的候诊环境。在门诊大厅设置导医台，为患者提供咨询、引导等服务。同时，在医院内设置无障碍通道、无障碍卫生间等设施，方便残疾患者就医。

开展健康宣教活动：定期举办健康讲座和义诊活动，邀请专家为患者和市民讲解常见疾病的预防、治疗和保健知识。通过健康宣教活动的开展，提高了患者和市民的健康意识和自我保健能力，受到了患者和市民的广泛好评。

三、工作成效

1.患者满意度显著提高：通过开展便民服务升级与患者满意度提升专项工作，患者满意度得到了显著提高。根据第三方调查机构的调查结果显示，患者对医院整体服务的满意度从专项工作开展前的[X]%提高到了[X]%，达到了预期目标。

2.就医流程更加便捷：优化就医流程后，患者的排队等待时间明显缩短，就医体验得到了极大改善。门诊患者平均就诊时间从原来的[X]小时缩短至[X]小时，住院患者平均住院天数从原来的[X]天缩短至[X]天。

3.医疗质量进一步提升：加强医疗质量管理和信息化建设后，医疗事故发生率明显下降，医疗质量得到了有效提升。患者对医疗技术的满意度从原来的[X]%提高到了[X]%。

4.医院社会形象得到改善：通过开展便民服务升级与患者满意度提升专项工作，医院的社会形象得到了明显改善。医院的知名度和美誉度不断提高，吸引了更多的患者前来就医，门诊量和住院量分别比去年同期增长了[X]%和[X]%。

四、存在的问题与不足

1.部分医护人员服务意识有待进一步提高：虽然通过培训和教育，医护人员的服务意识有了一定提高，但仍有部分医护人员存在服务态度不够热情、主动服务意识不强等问题。

2.信息化建设还需进一步完善：虽然医院已经引进了先进的医疗信息系统，但在实际应用过程中，还存在一些问题，如系统稳定性不够、数据准确性有待提高等。

3.便民服务项目还需进一步拓展：虽然医院已经开展了一些便民服务项目，但