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2025年电商客服管理试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.电商客服在处理客户投诉时，首先要做的是（）

A.提出解决方案

B.了解客户投诉的原因

C.向客户道歉

D.记录投诉内容

答案：B

解析：在处理客户投诉时，了解投诉原因是首要步骤。只有明确了原因，才能有针对性地去解决问题。提出解决方案是在了解原因之后的步骤；向客户道歉虽然重要，但应在了解情况后更有针对性地进行；记录投诉内容也应在了解原因的过程中同步进行。所以选B。

2.以下哪种沟通方式在电商客服与客户沟通中效果最差（）

A.电话沟通

B.在线文字沟通

C.语音沟通

D.邮件沟通

答案：D

解析：邮件沟通存在及时性差的问题，客户可能不能及时看到邮件内容，电商客服也无法及时获取客户反馈，不利于快速解决问题。而电话沟通、在线文字沟通和语音沟通都能实现即时交流，能更高效地处理客户问题。所以选D。

3.当客户对商品价格提出异议时，客服不应该（）

A.强调商品的价值

B.与客户进行价格协商

C.贬低竞争对手的商品

D.介绍商品的优惠活动

答案：C

解析：贬低竞争对手的商品是不道德且不专业的行为，可能会引起客户的反感，并且这种做法并不能真正解决客户对价格的异议。强调商品的价值、与客户进行价格协商以及介绍商品的优惠活动都是合理的应对方式。所以选C。

4.电商客服在回复客户咨询时，回复时间最好控制在（）

A.1分钟以内

B.3分钟以内

C.5分钟以内

D.10分钟以内

答案：A

解析：在电商服务中，客户希望能得到及时的回复，1分钟以内回复能让客户感受到良好的服务体验，提高客户满意度。如果回复时间过长，可能会导致客户流失。所以选A。

5.客户询问商品是否有货，客服正确的回复方式是（）

A.“有货”

B.“有货，您可以直接下单”

C.“目前有库存”

D.“是的，我们有这个商品”

答案：B

解析：“有货，您可以直接下单”不仅告知了客户商品有货，还引导了客户进行下单操作，更有利于促进交易。其他选项只是单纯告知有货，没有进一步引导客户。所以选B。

6.以下不属于电商客服售前服务内容的是（）

A.商品咨询解答

B.订单处理

C.推荐商品

D.客户需求分析

答案：B

解析：订单处理属于售中服务的内容，主要是对客户已经下达的订单进行处理，如确认订单、安排发货等。而商品咨询解答、推荐商品和客户需求分析都属于售前服务，是在客户下单前为客户提供的服务。所以选B。

7.电商客服在处理客户退换货问题时，应遵循的原则不包括（）

A.快速处理

B.客户至上

C.严格按照规定执行

D.尽量拒绝退换货

答案：D

解析：电商客服在处理客户退换货问题时，应秉持快速处理、客户至上的原则，同时严格按照公司的退换货规定执行。尽量拒绝退换货会严重影响客户满意度，不利于企业的长期发展。所以选D。

8.当客户提出不合理的要求时，客服应该（）

A.直接拒绝客户

B.不理会客户的要求

C.委婉拒绝并说明原因

D.先答应客户，事后再反悔

答案：C

解析：直接拒绝客户或不理会客户的要求会让客户感到不满，先答应客户事后再反悔更是不诚信的行为。委婉拒绝并说明原因既能让客户了解不能满足要求的原因，又能维护良好的客户关系。所以选C。

9.电商客服的服务态度不包括以下哪一项（）

A.热情

B.冷漠

C.耐心

D.专业

答案：B

解析：电商客服需要以热情、耐心和专业的态度为客户服务，冷漠的态度会让客户产生不好的体验，不利于业务的开展。所以选B。

10.客服在与客户沟通时，使用以下哪种语言最合适（）

A.“你必须……”

B.“请您……”

C.“你应该……”

D.“你得……”

答案：B

解析：“请您……”这种表达方式更加礼貌、委婉，能让客户感受到尊重。而“你必须……”“你应该……”“你得……”这些表述带有命令的语气，可能会让客户感到不舒服。所以选B。

11.以下哪种情况不属于客户投诉的常见原因（）

A.商品质量问题

B.物流速度慢

C.客服服务态度好

D.商品与描述不符

答案：C

解析：客服服务态度好是客户所期望的，不会成为客户投诉的原因。而商品质量问题、物流速度慢和商品与描述不符都是常见的引起客户投诉的因素。所以选C。

12.电商客服在跟进订单物流信息时，应在（）主动告知客户。

A.商品发货时

B.商品到达中转地时

C.商品即将到达客户所在地时

D.以上都是

答案：D

解析：在商品发货时告知客户，能让客户了解订单已经开始处理；商品到达中转地时告知，可让客户知晓商品的运输进度；商品即将到达客户所在地时告知，能让客户做好接收准备。所以以上情况都应主动告知客户。选D。

13.当客户对客服的解决方案不满意时