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商场商户日常管理工作指南

前言

本指南旨在为商场运营管理团队提供一套系统、专业的商户日常管理操作规范，旨在维护商场整体形象，保障经营秩序，提升顾客购物体验，并促进商场与商户间的良性合作与共同发展。有效的商户管理是商场核心竞争力的重要组成部分，需要管理团队与商户共同努力，携手营造安全、舒适、繁荣的商业环境。

一、商户准入与初期对接

商户的准入是商场管理的第一道关卡，良好的开端是成功合作的基础。

1.资质审核与筛选：

*严格审核意向商户的营业执照、相关行业经营许可证、品牌授权书（如为品牌店）等核心资质文件，确保其合法经营。

*评估商户品牌定位、经营实力、市场口碑及与商场整体定位的契合度，选择优质合作伙伴。

*对于餐饮、食品类商户，需特别关注其食品经营许可证、卫生许可证及从业人员健康证明。

2.合同签订与条款明晰：

*签订规范、详尽的租赁合同及相关补充协议，明确双方权利与义务。

*合同条款应涵盖：租赁期限、租金及支付方式、物业费、水电费、保证金、经营范围、品牌授权、装修标准、营业时间、违约责任、合同终止及续约条件等核心内容。

*确保商户充分理解并认同合同条款，必要时提供解释说明。

3.进场手续办理：

*协助商户办理进场手续，包括缴纳相关费用、办理出入证等。

*提供商场各项管理规定、服务流程、联系方式等资料，确保商户清晰了解。

4.装修管理与验收：

*商户装修方案需提前报批，审核内容包括：设计图纸（平面、立面、剖面）、效果图、材料清单、消防设计、空调通风、水电改造等。

*明确装修施工时间、施工单位资质要求、施工安全规范（动火作业、高空作业等）。

*强调不得破坏商场主体结构、承重墙体、消防设施，不得擅自改变空调、给排水、强弱电等公共系统。

*装修过程中进行必要巡查，装修完成后组织相关部门（工程、消防、运营）进行联合验收，合格后方可正式开业。

二、日常运营规范与维护

日常运营管理是商场持续健康发展的关键，需要常抓不懈。

1.店容店貌管理：

*门头与橱窗：保持门头招牌清晰完好，橱窗陈列美观、主题鲜明，定期更新，符合商场整体视觉形象要求。避免设置与商场风格不符或影响整体美观的店招、灯箱。

*店内环境：保持店内整洁有序，商品陈列美观，通道畅通，光线充足，空气清新。及时清理店内垃圾、杂物。

*人员着装：建议商户员工统一着装，服装整洁得体，佩戴工牌，体现良好的职业素养。

2.营业时间管理：

*严格遵守商场统一规定的营业时间，不得无故迟到、早退或中途停业。

*遇特殊节假日或商场统一促销活动，需配合调整营业时间。如需临时调整营业时间，需提前向商场管理方申请并获得批准。

3.商品管理：

*商品质量：严禁销售假冒伪劣、过期、变质及“三无”商品，确保商品质量符合国家及行业标准。

*明码标价：所有商品均需明码标价，价格标签清晰、规范，不得虚假标价或随意涨价。

*知识产权：尊重知识产权，不得销售侵犯商标权、专利权、著作权的商品。

4.服务规范：

*商户员工应具备良好的服务意识，使用文明用语，微笑服务，主动热情接待顾客。

*熟悉商品知识，能为顾客提供专业、准确的咨询和建议。

*建立健全售后服务机制，妥善处理顾客退换货及投诉问题。

5.公共区域管理：

*严禁占用、堵塞或损坏公共通道、消防通道、楼梯间、电梯厅等公共区域。

*不得在公共区域私设广告牌、指示牌、灯箱，或堆放商品、杂物。

*爱护公共设施设备，如休息座椅、垃圾桶、指示标识、照明等。

6.环境卫生与垃圾处理：

*保持店铺内外及门前三包区域的清洁卫生。

*按照商场规定的时间、地点和方式投放垃圾，实行垃圾分类。

*餐饮商户需严格遵守油烟排放、隔油池清理等环保规定，避免油污污染公共区域。

7.促销活动管理：

*商户举办促销活动需提前向商场管理方报备，内容包括活动方案、宣传物料、安全措施等。

*促销活动应合法合规，不得进行虚假宣传或不正当竞争。

*活动期间需维护好现场秩序，确保顾客安全。

8.投诉处理与反馈：

*建立畅通的投诉渠道，及时受理并协调处理顾客对商户的投诉。

*督促商户积极配合，在规定时限内给予顾客满意的解决方案。

*做好投诉记录与分析，总结经验教训，持续改进服务。

三、安全管理与应急处置

安全是商场运营的生命线，必须高度重视，常抓不懈。

1.消防安全管理：

*严格遵守消防安全法律法规，落实消防安全责任制。

*商户需定期检查店内消防设施设备（灭火器、烟感报警器、应急照明等），确保完好有效。

*严禁堵塞、遮挡消防设施和疏散通道，严禁在消