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物流配送人员岗位操作标准

一、总则

本标准旨在规范物流配送人员的日常操作行为，确保物流配送服务的高效、准确、安全与规范，提升客户满意度，维护公司品牌形象。本标准适用于公司所有从事末端物流配送的一线操作人员。

1.1职业素养基本要求

*仪容仪表规范：着装整洁统一，佩戴工牌，保持良好精神面貌。

*服务意识与沟通能力：具备良好的服务心态，主动、热情、耐心对待客户，使用规范礼貌用语，清晰、准确地与客户及相关人员沟通。

*安全意识：严格遵守交通规则及公司安全管理规定，确保人身、车辆及货物安全。

*责任心与诚信：对所配送货物高度负责，确保货物完好无损、准确送达，不发生私拆、挪用、丢失货物等行为。

二、岗前准备与规划

2.1到岗与晨会

*准时到岗，签到。

*参加班前例会，明确当日配送任务、区域、重点注意事项及公司最新通知。

2.2车辆与工具检查

*车辆检查：对所使用的配送车辆（电动车、摩托车、汽车等）进行全面检查，包括但不限于轮胎气压、刹车系统、灯光、喇叭、电池电量（电动车）、燃油量（机动车）及货箱/载货区域的清洁与安全性。

*工具检查：检查手持终端（PDA）电量、网络连接、打印纸（如配备），以及其他辅助工具如手机、备用电池、雨具、绳索、胶带等是否齐全有效。

2.3个人装备与通讯

*确保个人通讯设备电量充足，保持通讯畅通。

*携带必要的个人防护用品，如头盔、反光背心（根据规定）。

三、货物接收与分拣

3.1货物接收与信息核对

*到达仓库或分拣中心，根据配送任务单，仔细核对所接收货物的数量、品名、规格、目的地、客户信息等，确保与单据信息一致。

*检查货物外包装是否完好、有无破损、渗漏、变形等异常情况。如有异常，应立即向仓库管理人员或上级汇报，并在单据上注明。

3.2货物分拣与码放

*根据配送路线、区域或客户顺序，对货物进行有序分拣、归类。

*装车前，再次确认每件货物的配送信息，避免错装、漏装。

*装车时，应遵循“重不压轻、大不压小、防潮防晒、易损品单独放置”的原则，确保货物码放稳固、安全，防止在运输过程中发生碰撞、挤压、散落。

*对于有特殊要求的货物（如冷藏、易碎、贵重物品），需按照其特性进行特殊处理和标识，并优先配送或采取相应保护措施。

3.3装车规范

*装车时注意轻拿轻放，避免野蛮操作导致货物损坏。

*合理利用车辆空间，提高装载率，但不得超载。

*确保货物不超出车辆规定尺寸，不影响驾驶视线和操作安全。

*装载完毕后，对货物进行必要的固定，防止运输途中移位、掉落。

四、在途运输与配送服务规范

4.1安全驾驶与交通规则

*严格遵守国家及地方交通法规，安全文明驾驶。

*注意观察路况，谨慎驾驶，不超速、不酒驾、不疲劳驾驶，不闯红灯，不逆行。

*行驶过程中，关注货物状态，避免因颠簸等原因造成货物损坏。

4.2配送路线规划与执行

*熟悉所负责配送区域的地理环境，根据货物分布和交通状况，合理规划或优化配送路线，以提高配送效率。

*按照规划路线有序进行配送，如遇交通管制、拥堵等特殊情况，可适当调整路线，并及时更新预计到达时间（如有必要）。

4.3客户沟通与预约

*对于有预约时间要求的配送，应严格按照预约时间送达。

*在到达客户指定地点前，可根据情况提前与客户联系（如电话、短信），确认收货地址、收货人是否方便接收，并礼貌、清晰地告知预计到达时间。

*与客户沟通时，语言文明，态度诚恳，耐心解答客户疑问。

4.4到达与交接

*到达客户指定地点后，应将车辆停放至合适、不妨碍交通的位置。

*携带货物前往客户处，主动出示工牌。

*向客户表明身份及来意，使用规范礼貌用语。

*请客户核对货物信息（品名、数量、外包装等），确认无误后，请客户签收。

4.5货物交付与签收

*指导客户在指定位置清晰、完整地签署姓名及日期（或通过电子签收方式完成）。

*对于代收货款业务，严格按照公司规定流程操作，当面点清款项，开具票据。

*如客户对货物有异议（如破损、不符），应耐心倾听，核实情况，无法当场解决的，及时与公司客服或上级联系，并做好记录。

*将签收后的单据妥善保管，或及时上传至系统。

4.6异常情况处理

*客户不在/无法联系：可尝试联系备用联系人，或根据公司规定放置指定地点（需客户授权或有明显标识的安全区域）并拍照留存，或约定再次配送时间。

*客户拒收：问明拒收原因，做好记录，并立即向公司汇报，按指示处理货物。

*地址错误/不详：再次与客户确认地址，如仍无法送达，按公司规定处理。

*货物损坏/丢失：立即保护现场，向公司汇报