（40页PPT）XX酒店知识篇之仪容仪表礼仪礼节.pptVIP

仪容仪表、礼仪礼节知识篇

之陈文吉欢迎您加入颐舍酒店仪容仪表、礼仪礼节主要内容分为：一、形体规范二、礼节规范三、仪容仪表四、特殊情况的处理一、形体规范

1、站姿2、带领、指引

（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。3、礼让

4、送客

（1）走在客人后侧；

（2）向前方伸手指引客人门口的方向；

（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；

（4）跟客人道别。二、礼节规范

1、称呼礼节（1）男士，未婚，已婚妇女称太太；

（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，；

（3）不知道客人的姓氏时，可称”；

（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称”；

（5）有少数社会名流才能称“夫人”；

（6）对客人称/你的太太”是不礼貌的，应称“/林太太”。

称呼客人时提供的服务用语：

（1）欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；（2）问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好；（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；（5）证询语：好的/是的/来；（6）答应语：好的/是的/来；（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。2、介绍礼节（1）把年轻的介绍给年长的；

（2）把职位低的介绍给职位高的；

（3）把男士；

（4）把未婚的介绍给已婚的；

（5）把个人介绍给团体。

2、握手礼节（1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的时间；（2）用力适度，不可过轻或过重；（3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；（4）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间，年长者先伸手；先伸手；（5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；（6）不可双手交叉和两个人同时握手。3、颔首礼节又称点头礼（1）面带微笑，颔首示意；（2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。4、鞠躬礼节（1）立正站稳，上体前倾30度；（2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；（3）双手垂在膝上；（4）鞠躬礼东亚人通行，欧美人士较少用。5、举手礼节（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；（2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。6、递送礼节（1）上身前倾；（2）帐单文字正对着客人；（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。（4）用双手接受或呈送名片；（5）同时念出名片上对方的头衔和姓名；（6）对方的名片要放入名片夹收存，不可随意丢放；（7）若名片未带，要向对方表示歉意。

三、仪容仪表

1、服装、工牌（1）制服保持笔挺，不可有皱折；（2）不可挽起袖子或裤管；（3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；（4）内衣、紧身衣不可露在制服外；（5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子；（6）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；（7）非工作需要，不可把制服穿出饭店。（8）工牌应佩戴在左胸上方；（9）工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。

2、鞋袜（1）鞋子要经常刷擦，保持干净；（2）鞋带系好，不可拖拉于脚上；（3）男员工穿深色袜子；（4）女员工穿肉色袜子；（5）袜子应每天更换。

3、饰物（1）上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，

耳朵已穿者，可戴素的耳针；（2）项链应放入制服内，不可外露；（3）女员工不可戴过于花哨的头箍和头花；（4）手表以不抢眼为宜。

4、发型男员工（1）头发整洁，头屑少，没有气味；（2）发型优美，发质有光泽；（3）头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。女员工（1）头发整洁，头屑少，没有气味；（2）发型优美，发质有光泽；（3）额前头发不可过长挡住视线；（4）餐厅女员工只能留短发，或不可过肩。5、岗前个人卫生男员工（1）每天都要剃；（2）双手清洁，不可有污渍、笔迹；（3）常剪指甲，指甲修剪为随圆形；（4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。女员工（1）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；（2）双手清洁，不可有污渍、笔迹；（3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。（4）只能化淡妆；（5）不可使用味浓、有刺激性的化妆品；（6）不喷洒过浓香水。