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步行街日常运营管理流程规范

一、总则

本规范旨在确保步行街日常运营的有序、高效与安全，提升商业氛围与顾客体验，维护步行街整体形象与品牌价值。所有参与步行街运营管理的人员及相关商户，均需严格遵守本规范。本流程规范适用于步行街日常各项运营事务，包括但不限于环境卫生、设施维护、商户服务、公共秩序、安全保障及应急处理等。

二、日常运维保障

（一）环境卫生管理

每日开市前，保洁团队需完成全区域清扫，包括地面、绿化带、公共设施表面的垃圾、污渍清理。运营期间，实行定时巡查与动态保洁机制，确保垃圾及时清运，无明显杂物堆积。重点区域如出入口、电梯口、休息区等，应适当增加保洁频次。每周进行一次深度清洁，包括地面冲洗、垃圾桶消毒、公共卫生间全面保洁等。同时，应根据季节特点，做好落叶清扫、除雪防滑等专项工作。

（二）设施设备维护

工程维护人员需建立设施设备台账，每日对步行街内各类公共设施进行例行检查，包括照明系统、导视系统、休憩座椅、母婴室、公共卫生间、电梯、消防设施、背景音乐系统等。发现损坏或故障，应立即记录并安排维修，小故障需当日修复，重大故障需明确修复时限并设置警示标识。定期对特种设备进行专业检测与保养，确保其运行正常。

（三）公共秩序与安全管理

安保人员实行24小时值班与巡逻制度，重点关注人员密集区域、消防通道、商户经营秩序等。引导顾客有序流动，制止占道经营、乱摆乱放、乞讨卖艺等行为。配合公安机关做好治安防范工作，及时处理突发事件。定期检查消防设施完好情况，确保消防通道畅通无阻，组织消防知识宣传与演练。

三、商户服务与关系维护

（一）信息传达与沟通

建立高效的商户沟通机制，通过例会、微信群、公告栏等多种形式，及时向商户传达政府政策、步行街管理规定、活动信息等。设立商户服务热线或服务窗口，接受商户咨询、投诉与建议，并在规定时限内予以反馈和处理。

（二）经营协助与规范

协助商户办理相关经营手续，提供必要的政策咨询与经营指导。监督商户亮证经营，检查商品陈列、促销活动是否符合步行街整体规划与形象要求，对违规行为予以劝导和纠正。鼓励商户提升服务质量，共同营造诚信经营的商业环境。

（三）投诉处理与反馈

设立统一的顾客投诉受理渠道，对于顾客针对商户服务、商品质量等方面的投诉，应及时协调处理，督促商户妥善解决，并将处理结果反馈给顾客，确保顾客满意度。

四、市场推广与活动组织

（一）氛围营造

根据节假日、季节变化或特定主题，对步行街公共区域进行氛围布置，如悬挂灯饰、摆放花卉、设置主题美陈等，增强视觉吸引力。合理规划商业广告位，规范广告内容与形式，确保其与步行街整体风格协调。

（二）活动策划与执行

结合步行街定位与商户需求，定期策划组织主题营销活动、文化艺术活动等，提升步行街人气与商业活力。活动前需制定详细方案，明确责任分工、安全保障措施及应急预案。活动期间，加强现场管理与协调，确保活动顺利进行。活动后进行总结评估，为后续活动提供经验。

（三）品牌宣传与推广

利用线上线下多种渠道，如官方网站、社交媒体、合作媒体、户外广告等，宣传步行街品牌形象、特色商户及活动信息。鼓励商户参与联合推广，形成营销合力。

五、监督检查与持续改进

（一）日常巡查与考核

运营管理部门应建立日常巡查制度，对环境卫生、设施设备、商户经营行为、公共秩序等进行定期与不定期检查。对检查中发现的问题，及时通知相关责任方整改，并跟踪整改结果。将商户遵守管理规范情况、配合度等纳入商户考核体系，与评优、资源分配等挂钩。

（二）顾客反馈处理

设立多种顾客反馈渠道，如意见箱、服务台、线上留言等，认真收集顾客对步行街环境、服务、商品等方面的意见与建议。对顾客反馈的问题，应及时调查处理，并向顾客反馈结果。定期分析顾客反馈数据，作为改进工作的重要依据。

（三）流程优化与创新

定期组织运营管理团队进行工作总结与研讨，评估现有管理流程的有效性，识别存在的问题与不足，持续优化管理流程与方法。关注行业动态与先进管理经验，积极引入新技术、新理念，提升步行街运营管理水平。

六、应急预案与人员管理

（一）应急预案制定与演练

针对可能发生的突发事件，如火灾、停电、停水、恶劣天气、群体性事件等，制定完善的应急预案，明确应急处置流程、责任分工、救援措施等。定期组织应急演练，检验预案的可行性，提高工作人员应急处置能力。

（二）人员职责与培训

明确各岗位人员的职责与工作标准，加强对员工的职业道德、业务技能、服务规范、安全知识等方面的培训，提升员工综合素质与服务水平。建立健全绩效考核与激励机制，调动员工工作积极性。

本规范自发布之日起施行，由步行街运营管理部门负责解释与修订。各相关单位及人员应严格遵照执行，共同维护步行街的良好运营秩序与品牌形象。