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客户关系管理复习测试有答案.doc

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    客户关系管理复习测试有答案

    1.?呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（）

    A、民航业

    B、金融业

    C、通讯业

    D、餐饮业

    【正确答案】：A

    2.CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）

    A、业务信息系统、联络中心管理

    B、联络中心管理和web集成管理

    C、呼叫中心、联络中心管理

    D、业务信息系统、联络中心管理和web集成管理

    【正确答案】：D

    3.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的（）

    A、客户的期望和感知

    B、产品的质量和价格

    C、产品的性能和价格

    D、客户的抱怨和忠诚

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